一、项目背景及目标

随着数字化金融服务的普及，电信网络诈骗呈现出技术化、团伙化、跨境化等新特征，严重侵害人民群众财产安全，扰乱金融秩序。作为扎根地方、服务市民的金融机构，东莞银行深刻认识到，网点员工作为直接接触客户的一线力量，在诈骗识别与拦截中具有不可替代的作用。然而，传统反诈模式存在预警滞后、信息割裂、干预被动等短板，难以应对不断升级的诈骗手法。

为此，东莞银行于2025年底启动“莞小盾”反诈受害人保护体系建设，明确三大目标：

1.机制贯通。打通警银协作“最后一公里”，建立快速响应与闭环处置机制。

2.能力提升。通过系统培训与技术赋能，提升全员识别、劝阻、干预的实战能力。

3.生态共建。融合内外部资源，构建全新的“银行—客户—警方”反诈受害人保护防线，力争在2025年内实现诈骗堵截数同比增长200%以上，客户资金损失金额显著下降。

二、项目/策略方案

1.机制联动，构建警银协同作战体系

一是设立“网点—反诈中心”直联通道，全行网点100%加入属地镇街反诈沟通群，实现涉诈信息秒级互通；二是派驻参与反诈专班工作，协同警方对高风险账户实施保护性管控，形成“线上监测+线下拦截”闭环；三是制定《电诈突发事件应急处理流程》，要求分支机构定期进行演练，明确员工在发现可疑交易后的报告路径与干预权限，确保在“黄金3分钟”内启动应急响应。

2.科技赋能，打造慧眼识诈中枢

一是在手机银行、ATM等自助渠道部署受害人保护反欺诈模型，基于客户交易行为、设备环境、转账对象等百余项特征进行实时分析，对高风险交易自动触发人脸识别、短信验证等强验证措施，必要时实施交易阻断；二是在柜面系统嵌入“反诈慧眼”预警模块，当客户办理业务时，系统自动比对“高危人群特征库”（如老年人向陌生账户大额转账、学生群体频繁小额试卡等），实时弹窗提示柜员开展核查，并嵌入问卷调查，辅助柜员发现问题，做好风险沟通留痕。

3.能力筑基，锻造专业反诈队伍

一是定期开展“反诈实战演练”，通过模拟诈骗话术、深度洗脑客户情景还原等演练，提升员工对典型诈骗场景的敏感度与应对能力；二是全面推行“三必问”工作法：一察言观色判断客户是否处于被操控状态，二通过开放式问询探明资金用途与收款人关系，三遇可疑情况立即提示风险并联动警方复核；三是编制《反诈工作案例汇编》，汇总常见诈骗手法、话术特征与劝阻技巧，为一线员工提供标准化操作工具。

4.激励引导，激发全员参与热情

一是出台《堵截电诈潜在受害人专项激励方案》，对成功拦截诈骗的团队与个人给予物质奖励与荣誉表彰，并根据堵截情况，考虑在日常评价中进行加分；二是在办公内网系统搭建“慧眼识诈”专栏，定期汇编典型案例在全行推广，通过榜样带动营造“比学赶超”氛围。

5.宣传浸润，提升客户防骗免疫力

一是打造“莞小盾”反诈IP品牌，以可爱卡通形象+盾牌的人物造型，增强宣传亲和力与辨识度；二是在客户办理转账、开通非柜面业务等关键节点，系统强制提示防骗提示，强化风险提示；三是构建“厅堂+数字+社群”立体宣传网络：线下网点布放防诈折页、海报，同时针对系统提示由预警的客户，派发常见受骗案例；线上通过手机银行弹窗、微信公众号推文、短信提醒等方式精准触达易骗人群；四是开展“反诈微讲堂”进社区、进企业活动，结合真实案例讲解最新诈骗手法，将金融服务与公众教育深度融合。

三、创新点

1.构建“三维防御”体系。突破传统单一依赖人工或技术的局限，通过机制、科技、人力三要素协同，实现从预警、识别到处置的全链条防护，形成“数据驱动决策、人工精准干预、机制保障执行”的治理新范式。

2.强化“反诈慧眼”风控引擎。在原反诈慧眼平台专注于涉诈风险账户识别的基础上，在自助渠道与柜面系统嵌入受害人识别模型，既覆盖线上交易实时干预，又强化线下临柜业务复核，打通数字与实体风控壁垒。

3.建立“警银联动作战”模式。通过人员派驻、群组联通、预案协同，将银行网点延伸为反诈前沿阵地，实现受害人信息同步、处置联动、结果反馈的闭环管理。

4.形成“识—问—阻—教--协”一体化服务流程。将受害人保护融入客户服务全流程，通过观察、问询、干预、教育、警银协作五步法，在保障客户体验的同时完成受害人保护防控，体现“服务即风控”理念。

四、项目过程管理

东莞银行将“莞小盾”体系建设列为2025年重点工作，分四阶段稳步推进：

1.启动阶段（2025年1月—1月）。成立专项工作组，开展同业调研与现状诊断，明确体系建设框架与实施路径。

2.试点阶段（2025年2月—3月）。选取中心片区网点作为首批试点，同步部署预警系统、开展员工培训、对接反诈中心，初步验证模式有效性。

3.推广阶段（2025年4月—5月）。总结试点经验，优化系统功能与流程标准，将体系推广至全行网点，实现全域覆盖。

4.深化阶段（2025年6月至今）。建立常态化运行监测机制，按月评估堵截成效与模型预警准确率，持续迭代技术策略与培训内容，推动体系向精准化、智能化升级。

五、运营情况

截至2025年10月末，体系运行平稳且效果持续显现：

1.警银协作。全行网点通过反诈联动群累计处理警方协查请求3090余次，联合拦截涉诈案件52起。

2.系统干预。反诈慧眼各渠道模型累计触发潜在受害人预警5801次，有效助力一线人员发现潜在可疑受害人。

3.员工参与。全年开展反诈专题培训覆盖100%一线员工，实施情景演练超200场，“三必问”执行率由初期的65%提升至100%。

4.宣传覆盖。线上线下防诈内容累计触达客户超2000万人次。

六、项目成效

1.拦截数量与金额双升。截至2025年10月末，全年成功堵截电诈案件52起，同比增长205.88%，为客户挽回直接经济损失389.63万元，同比增长492.95%，单笔最高拦截金额达100万元。

2.诈骗趋势有效遏制。潜在受害人临柜转账、取款劝阻成功率达95%，显著压缩诈骗分子作案空间。

3.员工能力显著增强。一线员工自主识别诈骗线索能力快速提升，形成“人机协同、以人为主”的防御格局。

4.社会认可度提升。受害人保护工作获地方公安机关多次表扬，并被多家外部媒体报道，品牌美誉度与公众信任度进一步增强。

七、经验总结

东莞银行通过“莞小盾反诈受害人保护体系”的建设与运行，探索出一条符合区域实际、高效协同的反诈受害人保护路径。核心经验在于：

1.治理是基础。必须打破机构壁垒，构建“银行—客户—警方”反诈受害人保护防线，实现信息共享与责任共担；

2.技术是引擎。以数据驱动风控，通过反诈慧眼模型前置风险识别，为人工干预争取宝贵时间；

3.人才是关键。只有一线员工具备“火眼金睛”与“沟通智慧”，才能将预警信号转化为实际拦截成果；

4.文化是土壤。通过激励、宣传与培训，将反诈意识融入组织基因，形成“人人都是防诈卫士”的氛围。

展望未来，东莞银行将持续深化“莞小盾”体系内涵，重点推进三方面工作：一是引入图计算、行为生物识别等先进技术，提升模型预测能力；二是拓展“反诈+”场景，将保护范围延伸至理财销售、贷款申请等业务环节；三是推动行业联盟建设，与同业共建风险信息共享平台，构筑更广泛的金融安全生态圈。