一、项目背景及目标

为提升反电诈质效、保障客户体验、减轻网点负担，杭州银行开展了“反电诈集中治理体系”建设，通过组建队伍、建设系统、打通数据、整合流程等措施，实现了风控智能化、处置立体化和治理协同化。反电诈集中治理比例超95%、自动处置率超90%、线上异议申诉超70%，有效减轻了网点压力；同时近70%的涉案账户风险处置早于公安冻结，拦截涉诈资金与保护受害人资金均过亿，异议申诉率长期低位稳定，涉诈风控指标始终位于浙江省同业领先水平。

反电信网络诈骗工作是当前金融机构的重要职责与政治使命。作为反电诈工作的重要一环，银行基层网点普遍承担了大量的交易甄别、客户核实和体验保障工作，职责重、压力大，但手段极为有限、且专业性不足。随着诈骗手法的不断更新，仅靠总行预警下发、网点人工排查与现场单点防控，难以保障反电诈整体效果，也无法实现“精准治理”。

为提升全行反电诈质效、保障客户体验、减轻网点负担，杭州银行结合自身业务规模与“流程银行”、“集中运营”理念，评估认为需要建设一套“数智防控，全域协同”的全行集中反电诈治理体系，以实现风控与体验的平衡。

二、项目/策略方案

杭州银行通过数智赋能、流程整合等手段，全面打通总行部门间职能与数据壁垒，将反电诈工作的风险识别、处置实施、受害劝阻等专业步骤集中上收，由反电诈集中治理核心小组开展统一决策；同时规范网点申诉受理与对客解释标准，严格管理网点执行。“反电诈集中治理体系”由系统、模型、数据、人员、渠道等环节组成，各环节间相辅相成，为整个体系的有效运行提供有力保障。

1.数据汇聚环节，拓展来源并提升时效，完成业务数据实时化应用、业务渠道端数据预埋、外部风险数据源自动接入和场景线索传递机制搭建，进而高效实现全局数据的流批一体化；

2.风险识别环节，组建模型专家队伍，建设企业级反电诈风控系统，并搭建分层分类的风控策略与客群标签体系，对全局数据开展毫秒级的风险分层计算；

3.自动处置环节，搭建立体化的处置路由，由反电诈风控系统根据风险识别计算结果，自动实施阻断、管控、提示、外呼、短信、移交人工等多维度处置，对风险事件开展快速决策；

4.人工处置环节，组建预警专家队伍，由反电诈风控系统的配套处置平台展示案件风险全貌，并由预警人员依据专家经验、网点核实和对客宣防等综合结果，开展风险事件的精准处置；

5.异议申诉环节，打通客户申诉通道，在手机银行、远程客服、网点现场、自助机具等多个渠道开通异议申诉入口，并将客户申诉智能化分流至身份核实、远程客服、开户网点或总行后台环节，实现异议申诉的一站式、全天候、分层级、标准化处理；

6.态势感知环节，建设风险监测机制，对风险样本、客户舆情、处置成本、系统运行、模型效能等开展常态化监测与分析，为模型迭代、处置选择、体验平衡提供量化依据。

三、创新点

在风险决策方面，杭州银行创新性地搭建了“账户安全巡检”策略集，通过客群分层与特征刻画，配套以身份核实、限时观察、建议额度和集中宣防等管理手段，可在风险交易发生初期开启首道处置、快速控制风控，待获取更多风险信息后，再升级风控措施或及时恢复账户正常使用，有效实现精准风控。

在申诉支持方面，杭州银行在手机银行端全新升级了“e网办-账户申诉通”功能。该功能统一了全行异议申诉申请入口，支持申请任务一次提交、无感合并，并通过智能识别、材料审核、视频对话等方式实现非现场申诉支持。系统还会根据客户风险程度，提供分层级的处理流程、标准化的材料指引，以及7*24小时的服务支持，有效解决客户申诉难题，分流网点受理压力。

在疑难处置方面，杭州银行采取“便捷申请+网点受理+总行决策”的直通处理模式，客户可任意选择手机银行或网点现场提交申诉材料，不设申诉门槛；网点负责资料收集与真实性确认，执行标准操作；总行负责风险决策与分级审核，统筹把控风险。同时，总行还开通了申诉咨询内部专线，基层网点可直接向总行专家进行反电诈治理专项咨询、进而为客户提供针对性指导。在此模式下，客户可跨地区、非现场完成申诉材料提交，全行网点和普通员工均可开展疑难申诉业务受理，有效减轻了单一网点和单一员工的申诉处理压力。

在生态共享方面，杭州银行还创新了“场景线索传递机制”，不仅支持线索数据的快速登记与实时传递，还能根据归属场景，将网点传递的现场线索、渠道端收集的行为线索等数据信息综合应用于全局风险决策与态势感知，最快可在交易中精准实施业务提示或交易拦截，有效实现电诈风险的快速识别与闭环管理。

四、项目过程管理

第一阶段：专业集中，2022年起建立反电诈集中治理核心小组，一方面开展数据汇聚、特征提炼与系统建设，基于企业级反电诈风控系统实现策略模型与处置措施的快速部署；另一方面开展标准化的受害劝阻、可疑甄别与风险处置，基于配套处置平台实现全行高风险电诈案例的集中预警与统一处理。

第二阶段：处置自动，2023年起持续提升系统与模型的智能化水平，风险账户的自动处置率提升至90%以上，并全面上收全行疑似电诈案例的甄别处置与申诉审核。同步打通全行柜面的客户申诉受理通道，开展客户体验与异议申诉动态监测，持续保障风控与体验的平衡。

第三阶段：全域协同，2025年进一步强化反电诈集中治理的支撑能力，通过引入更多内外部场景线索数据、打通线上线下客户申诉通道、常态化开展风险重评与管控清理、提供系统及人工专业咨询建议、强化渠道端事中风险识别与处置能力，有效实现高效精准风控。

五、运营情况

目前杭州银行“反电诈集中治理体系”已全面推广应用。该体系内运行反电诈模型超过1300个，累计沉淀核心风险特征和客群画像超过200个，部署基础及专项风控策略超过400项，并根据业务场景和风险程度，分层级、智能化采取交易阻断、暂停非柜面管控、限时观察、加强认证、智能外呼、建议额度、人工核实等10余种处置方式，风控策略和处置执行可实时覆盖柜面、机具、PAD、手机银行等主要业务渠道，有效实现反电诈的风控全覆盖与处置立体化。

同时，“反电诈集中治理体系”还搭载运行监测中心、人工可疑甄别、受害保护宣防、异议申诉通道、客户体验监测等配套机制，每日可处理百万级交易的风险实时决策，并行开展可疑甄别与受害劝阻，实时受理异议申诉，快速掌握体验反馈，针对性开展安全用卡教育，有效提升了反电诈风险治理和闭环管理能力，为压降电信欺诈风险、守护客户钱袋子提供了强有力支撑。

六、项目成效

自杭州银行“反电诈集中治理体系”实施以来，在治理效率方面，反电诈集中治理比例已超过95%，风险账户自动处置率超过90%，异议申诉线上受理比例超过70%，网点已无需开展交易层面的可疑甄别与受害劝阻，有效减轻了基层网点反电诈工作压力；

在治理效果方面，杭州银行涉诈风控指标始终位于浙江省同业领先水平，近70%的涉案账户风控处置实际早于公安冻结时点，拦截涉诈资金与保护受害人资金均过亿，客户异议申诉率长期低位稳定，有效兼顾了覆盖、精准与体验；

在生态协同方面，“反电诈集中治理体系”每年向网点和渠道提供事中风险咨询超过百万次、人工专业建议超过5000次，并通过内外部场景线索传递，指导网点现场拦截多起电信诈骗案件，近年来获多项外部嘉奖及通报表扬。

七、经验总结

杭州银行“反电诈集中治理体系”的成功应用，得益于全行反电诈资源能力的统筹协调与生态体系的完善搭建，系统、模型、数据、人员、渠道等环节均缺一不可。同时，随着作案手法和风险态势的不断变化，集中治理体系不仅需要满足系统模型与风控力度的灵活调整，还需要总行和网点间有效落实协同工作，这需要全员持续努力。未来，杭州银行将持续践行“金融为民”、“金融惠民”理念，迭代升级反电诈系统功能、策略模型与管理机制，平衡好风控与体验，构筑“数智杭银”的反电诈防火墙。