一、项目背景及目标

杭州银行立足运营队伍建设和运营人才培养，创新推出“运营实训舱”业务仿真培训考核系统，已正式上线67个柜面业务案例，并融合AI数字人交互、常用常新的练习数据、千人千面的推送任务、凭证审核闯关训练及游戏化个人中心等功能，为员工提供沉浸式、个性化、智能化的训战体验。本项目是杭州银行以数字化手段提升人才队伍能力的成功实践，为行业实操培训模式创新提供了可复用的经验路径。

杭州银行总行运营管理部在新柜员实操培训中，长期面临多重挑战：原有培训系统虽能模拟真实的业务办理流程，但需专人维护系统与数据，人力与资源投入较大；培训受固定场地、时间及物料限制，全行一线员工日常实操练习机会不足；案例数据依靠人工制备，效率较低；对客交流、物品处理等实操环节常需双人配合，培训效果与质量管控存在难度。

以解决高实操性培训需求为目标，“运营实训舱”以数字化创新突破传统培训局限，致力于构建轻量化、高效能的新一代培训体系。

二、项目/策略方案

1.项目策划。“运营实训舱”项目以提升全行运营人员对客服务能力为核心目标，依托数字化手段构建高度仿真的业务培训和考核体系。项目遵循“自主可控、敏捷迭代、数据驱动”原则，分阶段推进系统功能建设，逐步覆盖高频业务、复杂场景及智能交互训练，致力于建设业内一流的运营人才培训平台，帮助员工在仿真环境中不断提升专业技能与服务水准。

2.技术架构。本系统采用单体服务架构，构建了高效稳定的仿真业务环境，能够支持大量用户同时在线操作，确保培训过程流畅不卡顿。通过自主研发的任务调度算法，系统可以为每位学员智能推送个性化学习内容，帮助学员更高效地提升技能。同时，系统支持电脑、平板等多终端接入，并可模拟各种外设操作，配合实时影像采集功能，高度还原真实业务场景。

3.业务模式。“运营实训舱”系统实现了岗位实操训练与资格考试认证的有机结合，并通过学分积累、闯关激励等功能，充分调动员工自主学习的积极性。该项目已建立成熟的对外服务及行业输出模式，不仅在金融展会上多次展示，还积极与高校展开合作交流。

4.项目实现。“运营实训舱”分为学员端和管理端。

学员端集业务知识学习、实操练习、任务闯关及考试功能于一体，并设有个人中心与排行榜模块。个人中心可查看训练数据、收藏内容及荣誉成就，助力学员全面提升业务能力。

图4-1 学员端首页

柜面业务案例不止包含100%仿真的业务操作流程，而且包含规范的对客服务流程：

客户问询——学员可通过语音输入标准服务话术，有效模拟真实业务场景的对话过程；同时，系统利用虚拟人视频技术展示客户反馈，使培训体验更加直观和沉浸。

图4-2 客户问询界面

物品交互——涵盖客户物品、证件及申请资料的索取、使用与交付环节。

图4-3 物品使用界面

业务办理——100%模拟真实操作界面，并通过模拟拍摄等实现无实物培训。

图4-4 模拟拍摄界面

“运营实训舱”系统管理端涵盖学员管理、案例管理、任务管理、考试管理及系统管理五大核心模块。

学员管理

系统通过建立学员档案进行精细化管理，档案涵盖个人能力雷达图、训练数据、收藏内容及荣誉成就，并借助勋章与经验值体系，全面追踪和评估学员的学习进度与练习成效。

案例管理

实操培训内容采用“业务—场景—案例”三级管理体系：

业务层：作为服务内容单元，可包含多个场景；

场景层：细分业务节点，支持多个案例配置；

案例层：对应具体业务仿真流程，可配置客户问询、物品内容、数据规则及业务流程等信息。

任务管理

培训管理人员可通过手工与自动化两种方式组织实操培训：

常规任务：手工选定学员、配置学习内容及时间区间，实时追踪个人学习进度；

自动任务：预设任务规则，系统基于真实业务操作数据智能创建学习任务并精准分配。

考试管理

实操案例可自动转换为考试题目，支持考试管理人员通过预设规则智能生成试卷或手动选题组卷。设置考试基本信息后，选定参考人员与试卷即可组织考试，系统自动完成分数计算与结果反馈。

系统管理

系统管理包含系统参数配置、机构信息、权限信息等。

三、创新点

1.系统架构与效能提升。项目采用独立部署的仿真实操系统，显著降低了环境运维、数据维护及服务器资产等方面的成本投入。通过动态生成实训数据与敏捷开发模式的支持，新渠道业务上线仅需约10个工作日即可完成，而对已有渠道的新业务场景，搭建时间可缩短至2个工作日，大幅提升了培训系统的部署效率。

2.精准化培训与智能评估。系统高度模拟真实业务办理流程，并通过分析实际业务数据，可以准确识别出效率偏低或易出错的员工，并为他们定向推送个性化专项任务，这一创新功能在行业内属首次推出。同时，学员可随时回溯操作记录、查看熟练度排行榜，从而精准定位薄弱环节，实现闭环反馈。

3.沉浸式体验与创新交互。系统引入语音识别与数字人技术，真实模拟柜员与客户的交互场景，不仅有效推进话术标准化，还显著降低了视频场景的维护成本。此外，游戏化个人中心设计有雷达图、勋章墙等元素，增强了培训的趣味性与个性化，全面提升了学员的参与积极性。

四、项目过程管理

第一阶段：系统自主研发与基础功能搭建。在总行运营管理部与信息技术部协同推进下，自主完成实操练习及任务管理模块开发，上线50个基础与高频业务案例，集成客户问询、实物交互、模拟操作、操作小结及用时排行等功能，满足新员工培训需求。

第二阶段：复杂业务覆盖与渠道拓展。基于第一阶段的成果，系统进一步扩展了17个复杂及特殊业务场景。这一扩展有效支持了次新员工的进阶培训。

第三阶段：智能与体验升级。全面优化系统功能，新增AI数字人客户模拟、分屏训练模式、定制化任务推送及游戏化凭证审核等功能，显著提升培训沉浸感与个性化水平。

第四阶段：生态完善与系统成熟。上线考试管理与动态案例库，实现训考一体化和案例实时更新，标志着“运营实训舱”已发展成为功能完备、技术先进的银行实操培训系统。

五、运营情况

“运营实训舱”自投入应用以来成效显著，有效提升了员工培训的效率与质量。在集中培训中，系统已覆盖新柜员、次新柜员、总分行培训生及营销培训生等运营条线培训项目，累计开展15期，覆盖培训学员710人，实现培训资源的高效配置。在自主学习方面，截至2025年10月，已有2293名学员通过系统进行实操训练，总练习量达60万人次，学员参与度持续提升，实操技能得到明显增强。

六、项目成效

1.运维成本显著降低。累计节省虚拟服务器152台，技术保障工作量减少12人月/年，业务数据维护工作量减少4人月/年，实现高效资源利用。

2.物料全面数字化。通过虚拟化替代实体物料，累计模拟银行卡使用约18.31万次、存折2.52万次，大幅节约物料制作、存储及数据准备成本。

3.培训实效持续提升。在总行集中培训与网点自学等多种场景下，系统有效提升柜员实操熟练度、应急处理能力及学习效率，减少岗位适应周期；培训周期平均缩短10%，预计年节约成本30万元；学员满意度高达9.8分（满分10分），反馈普遍积极。

七、经验总结

杭州银行“运营实训舱”项目自启动以来，通过自主研发与持续迭代，逐步构建起覆盖全业务流程的仿真培训体系。项目组以总行运营管理部与信息技术部协同为机制保障，分四个阶段稳步推进系统功能完善，实现从基础业务到复杂场景、从单向操作到智能交互的全面升级。

在推广过程中，结合各分支机构实际需求进行定制化部署，有效提升一线员工的接受度和使用积极性。通过定期案例更新确保系统“用起来、用得好”，真正融入日常训练体系。

截至目前，系统已完成全行范围内的推广应用，成为新员工上岗、在岗提升及转岗培训的核心平台，显著缩短岗位适应周期，并节约大量传统培训资源。