一、项目背景及目标

运营服务平台是杭州银行为运营条线专属打造的智能营销服务支持工具，该平台覆盖厅堂/登门全场景、对公/个人全客户，建设建成上线客户中心、产品中心、共享中心和访客中心四大子模块，并输出至柜面、PAD等柜员工作渠道，实现客户画像、营销产品智能推荐、产品物料输出、业务转介、权益发放、访客打卡、活动登记、需求收集、AI话茬、产品到期提醒、客户收藏夹、客户预约等20余项项功能，有效帮助柜员提升对客服务水平、促进产品达成、提升服务效率。

在银行业利差缩小、同质化竞争激烈、科技金融崛起的大背景下，如何更好的发挥银行网点的阵地作用，有效提升客户体验、增强客户粘性，增强厅堂人员综合服务能力，提升网点和人员产能，是银行亟待思考和解决的问题，网点厅堂客户服务面临以下核心问题：

（一）客户识别缺乏精准工具：依赖人工经验判断客户特征，难以快速捕捉客户潜在需求，客户信息分散在多渠道，信息整合效率低。

（二）服务切入与产品推荐能力不足：缺乏标准化话术与智能辅助，运营人员“开口难”，产品推荐与客户需求匹配度低，营销转化率有限。

（三）客户需求转介流程不闭环：转介商机传递不及时、跨条线联动机制不畅通，转介成效缺乏量化追踪，运营价值难以显性化。

（四）陪访与活动管理数字化程度低：外出陪访时客户需求收集不规范、活动流程跟踪难，活动成效缺乏数据支撑，管理决策缺乏量化依据。

（五）业务成效评估体系不完善：缺乏数据统计分析看板，管理人员难以动态评估营销成效、转介价值及运营活动成效，管理效能待提升。

基于业务痛点与转型需求，运营服务平台应运而生，本项目设定以下具体、量化的工作目标：

1.客户识别效率提升：客户特征标签匹配准确率达到 90% 以上，运营人员客户识别效率提升30%；

2.产品推荐精准度提升：理财产品推荐匹配度提升 30%，基于 AI 话术辅助的服务切入成功率提升 50%；

3.转介成效量化提升：客户需求转介商机响应率达到60% 以上，转介商机转化率提升40%；

4.活动管理数字化覆盖：厅堂活动流程线上化率100%，活动成效数据量化分析覆盖率100%；

5.管理效能优化：核心业务指标（客户识别率、转介成功率、营销转化率）数据看板覆盖率100%，管理人员业务评估周期从周缩短至日。

二、项目/策略方案

运营服务平台是杭州银行为运营条线专属打造的智能营销服务支持工具，该平台覆盖厅堂/登门全场景、对公/个人全客户，建设建成上线客户中心、产品中心、共享中心和访客中心四大子模块，并输出至柜面、PAD等柜员工作渠道。

客户中心：对接柜面和PAD渠道，根据客户证件号码、卡号、手机号码或与取号机直联可查询客户画像、重要标签信息及以账户状态、代理业务、限额等常用业务信息，用于客户识别、需求收集、权益发放、到期产品提醒、客户服务旅程登记等。

产品中心：接入零售、对公产品，提供产品营销物料和话术，并结合客户画像智能精准推荐财富产品，结合AI工具快速提供与客户建联的话题和资讯，提升服务效能和营销成功率。AI模型根据客户特征标签及营销话题标签组合，自动识别客户特征与话题场景，实时生成贴合场景的对话内容，包括：破冰话术（如开场白、情感问候）和营销引导内容（如产品推荐、活动介绍）。该机制实现了从“人工经验”到“智能辅助”的转变，提升一线员工的响应效率与营销专业度。

共享中心：可进行客户意向登记，跨条线业务转介和信息共享，为条线提供商机，并能数返检转介成效。转介标签包括：代发、信用卡、定期、大额存单、结构性存款、理财、国债、柜台债、基金、信托、保险、私行、信用贷 、房贷等。该部分转介成功数据可通过推荐人和接收人匹配按照7天到1一个月的时限规则进行落地追踪，用于评估机构、网点、个人的转介绍成效。

活动中心：针对外拓活动可支持访客打卡、服务活动登记，实现营销活动的过程留痕及客户需求的搜集，提供运营人员直接上门访客、活动触客、网格打卡等多渠道拓客方式，支持运营人员打卡定位和相关数据上传。

三、创新点

（一）业务创新点

1.业务流程与数字化工具紧密结合：数字化和AI赋能现有业务流程（客户识别、服务切入、产品推荐等）全面展现客户信息，快速识别客户特征。

2.AI技术与业务场景融合充分：AI大模型和业务模型支撑客户需求挖掘、话术生成、推荐决策等等，实现“千人千面”的精准服务。

3.有效整合产品信息和客户画像：整合原来分散的产品信息，与客户画像、推荐策略相关联，产品推荐更有针对性。

4.跨条线协同机制完善：首次建立了我行运营条线线上客户需求转介和交叉营销联动，提高资源协同效率，容易衡量运营条线对业务条线的贡献。

（二）技术创新点（AI大模型与Agent智能体场景化应用）

1.引入AI大模型构建“话茬助手”，基于客户实时对话内容生成个性化服务切入话术，解决运营人员“开口难”问题。

2.客户画像智能解析：系统自动提取并识别客户基础信息、行为特征及财富特征，为后续个性化推荐提供数据支撑。

3.配置化标签驱动内容生成：通过后台灵活配置客户特征标签（如“统发客户”、“到网点次数”等）和营销话题标签（如“节日关怀”、“产品需求挖掘”、“家庭话题互动”等），AI智能体能够基于这些标签组合，精准识别客户画像与服务场景，实时生成契合客户特征和营销目标的破冰话术与营销引导内容，助力运营人员在厅堂服务中实现自然切入、高效沟通；

4.多渠道交互支持：适配柜面、PAD、叫号系统等多渠道部署，快速响应现场营销需求。

5.部署Agent智能体实现客户需求的实时解析与动态响应，在陪访、厅堂服务等场景中自动关联客户标签与产品规则，为运营人员提供实时服务话术；

6.引入Urule规则引擎构建融合客户特征标签、兴趣话题的理财产品推荐规则模型，搭配话茬助手，实现从“规则推荐+话术介入”的服务升级。

四、项目过程管理

2025年1月：平台整体架构设计、开发详细设计；

2025年2月：共享中心、活动中心主体功能上线，实现业务转介、协同访客、活动打卡等功能，并同步实现数据跟踪；

2025年3-6月：客户中心、产品中心主体功能上线，实现客户需求收集、客户画像、AI话茬、产品推荐模型和高潜客户推荐、产品物料输出等功能；

2025年7-8月：持续迭代优化，客户画像重塑，优化功能展示及细节做调整，提升用户使用体验度和流程顺畅度；

2025年9-10月：新增产品到期提醒、收藏夹、权益提醒等。

五、运营情况

运营服务平台构建了智能运营新范式，赋能了厅堂营销高质量发展。目前平台已在机构形成良好的口碑，覆盖我行营业经理和柜员，使用人数达1843人，已成为厅堂服务必备工具。客户中心查询82万次，产品中心查询7万次，业务转介7.8万次，活动登记3100余次。

（一）智能化重构业务流程：通过实现“识别-推荐-转介-追踪”一体化闭环，平台推动银行运营从“人工经验驱动”向“数据+AI驱动”转型，构建起以客户为中心的智能营销闭环。

（二）驱动员工能力与效率双升级：通过AI辅助与流程自动化，平台降低了员工操作门槛，提升了营销准备与执行效率，使一线员工从“事务性操作”中释放出来，专注于客户价值挖掘与关系经营。

（三）推动客户价值深度挖掘与转化：以客户画像为基础，结合行为分析与智能推荐，平台实现“千人千面”的精准营销，提升客户满意度与产品渗透率。

（四）构建全渠道一体化的智能服务生态：打破渠道与条线壁垒，推动前后台协同、跨条线联动，为银行构建“全渠道、全场景、全链路”的智能服务生态奠定基础。

六、项目成效

（一）跨条线联动显著提升：截至10月末，运营条线向零售条线转介绍50825笔，达成24454笔，落地金额总计50.82亿元，达成率48.11%；向小微、公司条线转介绍27525笔，达成14217笔，达成率51.65%；零售访客支持6481次，对公访客支持7997次。

（二）厅堂活动日常化: 拉动机构打造厅堂特色活动、固定活动日活动、及网周社区活动吸引客户，开展厅堂沙龙、主题活动等3152次。

（三）促进产品转化，提升价值创造：厅堂营销存款、国债、三个月以上理财合计358.8亿，运营人均销量达2215万，新开卡20万户，AUM新增758亿元。

七、经验总结

整个运营服务平台开发及上线，采用“快上、快用、快改”的敏捷开发模式，加速主体功能上线进程，在投放各个时期密切关注用户使用反响，实地走访收集柜员的使用体验和需求，不断调整快速小步迭代更新，最终实现平台有人用、用得好、有价值，使用效能的最大化。