一、项目背景及目标

随着网点转型及柜口优化的不断深入，高柜现金类业务成为制约网点人力资源效能发挥及柜口灵活配置的关键因素之一。营业机构现金业务办理渠道单一，仅 ATM可以承接 2万元以下的现金存取业务，厅堂现金处理能力薄弱，致使网点运营人员调剂灵活度受限。针对该问题，基于多家同业机构厅堂及高柜服务情况，通过创新的“人机结合服务模式”——即“低柜+智柜+零钞包”联动，打破了以往服务客户的岗位差异及物理区域限制，最大限度发挥运营人力资源的效能。不断拓宽现金业务服务渠道，提升厅堂服务效率和品质,提供更灵活的柜口组合方式，按照人民银行有关优化现金支付服务便利性要求，我行主动推出标准化、多样化人民币现金“零钱包”产品服务，同步启动营业机构高柜现金业务柜外化迁移项目。

二、项目/策略方案

一是在厅堂智能柜台增设现金边柜的基础上，通过新交易迁移或改造原交易的方式实现现金类业务的渠道拓展；二是新增“智柜零钞袋”，配合现金边柜解决智能机具零钞收付问题；三是优化柜面现金类交易流程，实现低柜与厅堂智能柜台的交易联动，拓宽低柜业务范围。

三、创新点

（一）项目主要特点

1.智能柜台新增现金类业务

硬件设备方面，在营业机构原有非现金类智能柜台的基础上，增配现金边柜，改造非现金机具为可处理现金类交易的智能设备。软件应用方面，智能柜台新增6支现金类交易、拓展原有7支转账类交易的现金业务场景，使客户可以通过厅堂智能柜台办理部分现金业务。

2.新增“智柜零钞袋”尾箱类型

受制于机具设备无法处理所有面额现金存取业务的现状，部分带零钞的现金业务仍然面临办理渠道单一的问题。为解决零钞的收付，向厅堂智能柜台授权人员配置“智柜零钞袋”现金尾箱类型，与智能柜台现金边柜搭配使用，实现人机结合的组合收付功能。

3.低柜与智柜联动处理现金业务

由于厅堂智能柜台暂不支持存单、现金支票等实物介质，同时部分现金业务场景无法通过智能柜台直接承接，导致部分现金业务无法迁移至智能柜台处理，通过打通柜面与智柜的交易联动，实现此类业务从高柜区域的柜外化迁移。具体来说，由现金边柜及智柜零钞袋负责实物现金的收付，由低柜柜员负责客户账务的处理。

（二）关键技术

1.智能平台支撑方面

智能柜台整体采用前后端解耦架构，前后端职责分离的开发范式以及基于API驱动的分层开发模式。前端应用软件方面以标准wosa协议为规范，封装构建了自定义的接口对接厂家sp软件，在软硬件交互方面利用.net高性能API支撑前端灵活开发，基于C#强类型后端+TypeScript前端的健壮架构，在对客层使用aui组件化嵌入Vue框架中实现快速反应的界面；服务器层实现了数据库操作与业务逻辑深度解耦，JDBC连接层具备跨数据库移植能力，HTTP通信层支持多终端快速接入，通过跨站技术矩阵，系统在保持核心轻量化的同时，具备企业级高并发、高可用特性，为业务快速迭代提供坚实技术底座。

2.高效精准钞券存取与循环处理

存款模块具备可靠的接收、分离、传输用户投入钞票的能力，取款模块能精确的从钞箱按需抓取指定面额和数量的钞票，核心是支持“存款及时可用”功能，存入的经过鉴伪清分合格的钞票，能被智能分配并暂存在循环钞箱中，直接用于后续客户的取款需求，大大减少了清机加钞频率。

3.多级异常分类与精细化处理

建立涵盖硬件故障（传感器异常、钞箱状态异常等）、业务异常（假钞、残钞等）、流程异常（超时、取消）、系统异常（通讯中断等）的异常分类，为每一类异常预设清晰的处理流程；在交易链路中增加关键检查点设置校验逻辑，并记录异常发生的全链路详细信息，为后续根本原因分析、策略优化提供依据。

四、项目过程管理

2024年1月–2024年4月：完成项目可行性分析及前期同业调研等准备工作；

2024年5月–2024年7月：进行项目立项申请、招标、合同签订环节；

2024年3月- 2024年6月：同步开展业务需求分析、编写及评审工作；

2024年3月–2024年10月：持续进行制度修订及建设，分别对厅堂员工的小额智柜零钞袋、高柜现金区、增设的现金边柜及开放区的厅堂服务提出相应的管理要求，并整理撰写相关操作手册；

2024年6月–2024年11月：完成各系统开发、联调、测试、评审等投产前准备工作；

2024年6月–2024年11月：完成网点装修及布局调整，进行柜面、核心、智能柜台等系统开发、联调、测试、评审等投产前准备工作；

2024年11月28日至今：项目投产试运行。

五、运营情况

项目于2024年11月28日正式投产上线，目前在兰内机兰外5家营业机构开展试运行。自投产试运行以来，各试点机构总体运行平稳。主要业务指标如下：

1.现金业务迁移率：根据5家试点机构的整体数据显示，现金边柜已承接了厅堂现金业务总量的45.46%。其中，两家小型网点的迁移率最高，分别达到90.67%、72.57%；中大型网点的迁移率约为45%。

2.业务效率提升情况：统计数据显示，现金边柜业务平均耗时2.65分钟，相较于传统高柜5.44分钟的业务耗时，整体业务效率提升了51.4%。尤其在1-2万元金额区间的交易方面，业务效率的提升最为显著，达到了61.64%。

3.现金边柜业务种类：现金边柜13支交易共涵盖27类现金业务场景，其中个人现金存取款业务依然是主要的高频交易类型。具体来看，个人取现业务量占比达47.83%，个人存现占比为38.71%。

4.劳动组合优化情况：5家试点机构通过“减高增低+机动补位”模式，累计减少固定高柜6个、弹性高柜1个，新设固定低柜2个、机动人员5名。调整后释放的人力转换为厅堂服务营销力量，配合弹性调度机制，有效提升了网点服务质效。

六、项目成效

现金边柜业务的应用，有助于柜员将更多精力投入到复杂业务咨询和客户关系维护中，为网点从“交易处理型”向“营销服务型”转型创造了条件。同时，在确保基础服务能力的同时，提升了人力资源的灵活性调配。

对于办理简单现金业务的客户，使用现金边柜通常比排队等候高柜服务更为快捷。特别是客户流量较大的网点，现金边柜为不需要复杂柜面交互的客户（如部分老年客户办理存单续存或到期转存前的现金存取）提供了另一条高效业务办理通道，提升客户满意度。

在试点过程中，通过人机结合方式，现金边柜的标准化处理能力有助于提高零钞处理的效率和准确性。此外，现金边柜作为高柜服务的补充，在应对高柜柜员临时外出拓展、业务高峰等特殊场景时，能够提供一定的业务承接能力，增强网点的服务连续性。

七、经验启示

试点阶段验证了现金边柜业务在提升网点运营效率、优化客户服务和释放人力资源方面的积极成效，初步实现了预期目标。在具体的实施过程中，需对网点物理布局进行适配性改造，以满足现金边柜的布放要求。

基于不同规模网点的试运行数据分析，应采取分层推进、分类实施的推广策略，大型及中型网点在业务量、客户基础及服务弹性提升潜力等方面具有明显优势，应作为优先推广的重点对象。通过配置现金边柜实现业务分流，将1至2名固定高柜人员转化为弹性高柜或机动岗位，进一步强化运营资源的动态调配能力，提升人力资源复用率与服务响应灵活性。