一、项目背景及目标

项目背景：2023年中央金融工作会议首次提出要做好养老金融等“五篇大文章”。党的二十届三中全会《决定》再一次强调要积极发展养老金融。养老金融成为我国应对人口老龄化战略的重要举措，是实现老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐、老有所安的重要途径。作为地方金融机构，我行积极践行“金融为民”的理念，深知服务老年群体不仅是市场机遇，更是应当履行的社会责任。通过数据分析，截止2025年11月14日，我行老年客户数量为23.4万人，客户占比为24.88%，其中，55岁女性客户数量为12.7万人，客户占比13.50%，60岁以上男性客户数量为10.7万人，客户占比11.37%。

需求分析：安顺分行走访同业机构，结合老年客群的特殊需求（如对智慧金融的不适应、服务场景的延伸拓展、兴趣爱好及情感交流）存在差距，亟需进行服务升级与创新。以打造贵州银行首家适老化网点为契机，加强与社区、外部单位（民政局、中医院等）、养老机构（康养中心、敬老院等）紧密合作 ，共同为老年客户提供更优质的养老服务，实现银企合作共赢，扩大贵州银行在当地的影响力。

目标简介：将老年客群作为核心服务对象，通过提供超越传统金融的增值服务，是构建差异化竞争优势、实现自身业务可持续发展与高质量发展的重要路径。我行以“暖心、贴心、放心”为服务内核，着力解决老年人在金融和非金融领域面临的“数字鸿沟”与“服务壁垒”。通过打造老年社区食堂支付系统、适老舞蹈房、时光照相馆等实体服务场景，为老年群体提供便捷、温暖的智慧养老服务新体验，满足其物质与精神文化双重需求，打造适老服务的行业标杆和示范作用。

二、项目/策略方案

我行通过优化网点布局、装修风格和设施配备，在网点软、硬件设施两方面启动全面升级，营造出温馨、舒适、便捷的服务环境，让老年客户在办理业务的过程中感受到家的温暖，收获更多老年客户的青睐，力争成为当地老年客户的首选银行。

通过分析老年群体的多元化需求，将发展养老金融服务作为重要的战略方向。以“金融赋能” 为核心，“人文关怀” 为灵魂，打造老年社区食堂、适老舞蹈房、时光照相馆等多个集金融服务与生活服务于一体的综合性养老服务场景。老年社区食堂支付系统采用“公助民营”模式，由政府提供补贴，银行提供支付系统及终端设备，通过优化补助流程、提供便捷支付等适老化金融支持，老年人就餐时通过人脸刷卡支付，让国家的民生优惠政策高效、精准地触达每一位符合条件的老年人，省去了他们“跑腿领补贴、手动付餐费”的麻烦，踏实放心就餐，形成了“政企携手办实事，适老食堂惠万家”的良好局面。西航路支行以践行“贴心”的服务角度出发，结合老年人的兴趣爱好，改造升级服务场景，充分利用支行70平方米的闲置空间，将地面铺设成防滑材质，避免老人滑倒，调整灯光亮度，防止强光刺眼，配备休息座椅与饮水设备，方便老人排练间隙休息补水，打造一个专属的“适老舞蹈房”供老年客户日常使用，让老年人在参与喜爱的活动中收获获得感，在丰富的精神生活中提升幸福感与对生活的热情。南华支行在适老服务专区开辟时光照相馆服务，通过布置适老文化墙、鲜花、养身用品、老年读物等适老元素，装置复古照相机及打印设备，免费为老年客户拍摄肖像照、生活照、全家福服务，用镜头定格美好瞬间，打造“时光记忆”。这种充满温暖关怀的服务，重新定义了“有温度的金融服务”。

三、创新点

通过 “金融+民生” 的深度融合，将银行从单纯的交易场所，转变为老年群体的 “社区生活中心” 和 “情感纽带” 。这不仅有效履行了社会责任，更通过建立深厚的客户信任，实现了 “适老服务创新”与“业务高质量发展” 的良性循环与双向赋能。

四、项目过程管理

1.老年社区食堂支付系统

我行指定专人对接社区食堂负责人，定期从后台提取交易数据以供对方分析使用，对于系统使用过程中出现的问题及时排查处理，保障系统正常运行。

2.适老舞蹈房

支行建立清晰的“团队公约”制度，详细将舞蹈室使用团队名称、负责人（队长）、核心成员、大致人数、常规活动时间等记录档案，合理安排舞蹈室使用时间。支行负责人定期召集舞队领队开会，听取舞队意见，并对提出意见进行答复，形成良好的沟通反馈机制。

3.时光照相馆

支行提取老年客户名单，建立客户信息档案，在客户生日时邀请客户参与支行全家福留影活动及互动。活动开展结束后，及时统计活动数据及分析，征集客户反馈意见，为客户提供更加优质的增值服务。

五、运营情况

我行以“暖心、贴心、放心”的“三心服务”为核心抓手，从网点软、硬件设施两方面启动全面升级，力求让每一位老年客户都能感受到专属的关怀与便利，从关爱老年客户的实际角度出发，为老年客户提供更加优质的专属服务。暖心系列服务包括： 固定每周六上午，为周边环卫工人提供公益早餐，至今已持续开展52次，累计发放525人次公益早餐；为方便老年人就近到银行办理社保、医保业务，营业部营业室开立独立的社保、医保便民服务窗口，及时为老年客户提供便利的优质金融服务，打造城区15分钟的人社“便民服务圈”。创建至今，营业室共计受理老年客户完成社保待遇资格认证263人，查询136次，代为受理医保业务16起； 重阳节当日，邀请近30名老年客户到我行开展“敬老爱老，眼健康科普讲座”活动，爱尔眼科提供免费眼睛面诊服务，让在场参加活动的各位老人度过一个温馨又从容的节日；每周五，在营业大厅举办老年人圈蔬菜活动，当天进网点办理业务的老年人，均可参加互动游戏，套中蔬菜即可领回家，此活动引来了不少老年客户围观，让老年客户在办理业务的过程中增加乐趣。 贴心系列服务包括：营业部营业室每日为网点附近大润发广场舞老年人提供免费储存音响服务，减少老年人携带音响乘坐公交车及上下楼梯的不便，该服务获得广场舞老年人的一致好评；定期为老年客群提供“零钱包”服务，到南门大桥农贸市场，为老年人兑换10元、5元、1元零钱，并提供我行免费零钱包，同时向市场商户开展拒收现金宣传活动，该服务切实解决农村卖菜老人的零钱需求；邀请安顺市中医院专家到我行开展＂与名医有约，习养生之道＂健康讲座，讲座由安顺市中医院专家亲自授课，从日常生活饮食、运动、居家生活等等方面等展开，特别是常见老年病如高血压、糖尿病、心脑血管等疾病的预防与治疗，受到老年人客户的积极响应参加。定期组织青年服务志愿者到安顺市开发区三合亲情医养中心（敬老院）看望老年人并开展慰问活动，并贴心送上生活用品，引导老人如何有效防止受骗、捂紧“钱袋子”、守好“养老钱”，走访后实际了解到老年人内心的孤独与无奈。放心系列服务包括：组织邀请中老年客户参与“适老金融小课堂”，小课堂通过简单易懂的语言分享利率下行，资金保值增值方式，普及存款保险制度，电信网络诈骗案例宣传，增强老年客户对贵州银行的信任和满意度；联合安顺市西秀区老年大学举办“银发课堂，温暖相伴”金融讲堂，帮助老年学员们了解基本金融知识，提前规划好养老资金，同时提升反诈防骗能力；定期组织老年客户到厅堂开展厅堂智能机具、手机银行（大字版）、自助银行取款、电子支付（微信、支付宝）、滴滴打车等使用及问题解答活动，为老年人提供面对面的指导，提高他们的使用熟练度，帮助他们跨越当下“数字鸿沟”，享受线上支付及服务为生活带来的便捷。

1.老年社区食堂支付系统

为减轻老人负担，食堂支付系统精准识别提供优惠，辖区60岁以上及低保、特困对象可享补助。截止2025年10月16日，社区食堂已提供服务人次2.6万人，交易笔数2.9万笔，实际支付金额8.4万元，民政部门累计投入优惠金额9.2万元。

2.适老舞蹈房

适老舞蹈室服务半径涉及开发区龙井社区、星光社区、南马社区等多个老年人集中小区，服务广场舞舞蹈队12支，涉及212人。

3.时光照相馆

主要服务到支行领取生日权益的老年客户，让客户留下美丽瞬间，记录难忘的生日记忆，已为102名老年人拍摄祝福照片，受到老年人的一致好评。

六、项目成效

我行适老服务项目成功验证了 “适老服务创新与业务高质量发展双向赋能” 的商业模式。通过打造不同的适老服务场景，建立与老年客户的信任与情感连接，锁定并服务好增长潜力巨大的“银发”客群，为分行的长期稳定发展奠定了坚实的客户基础，

同时，获得“全国敬老文明号”的 荣誉，形成了强大的品牌美誉度和社会影响力。

七、经验总结

一是通过适老服务手段创新，能够有效突破同质化竞争，建立差异化优势。二是用心服务社会民生，不仅能创造社会价值，也能带来可持续的商业回报。三是立足实际，将现有资源（金融、社区、外部合作方）以新的模式进行深度融合，创造“1+1>2”的价值。四是我行“养老金融”项目运营，不仅出色地履行了金融机构的社会责任，更探索出一条银发经济背景下的高质量发展的有效路径。