北京银行：一、项目背景及目标

1.项目背景

数字经济的高速发展深度影响着银行业经营方式、人效管理方面的变革与升级，伴随着互联网流量红利见顶，公域获客成本升高，银行私域经营布局势在必行。

各家银行不断强化科技赋能，探索创新经营模式，本项目依托企业微信开放能力，赋能银行业对客经营场景，打造线上运营服务体系，进一步给客户提供零距离、多维度、24小时的线上金融服务。通过搭建京小科企业微信私域经营服务平台（下称“京小科企微SCRM”），帮助一线人员快速、有效推广行内业务，在提高服务质量的同时，拓展服务边界，提升人均能效，实现线上客户服务的精细、高效、多元化发展。京小科企微SCRM对管理侧提供合规审计能力，通过会话存档回流，开展敏感词和敏感行为审查、分析，满足金融行业合规监管和行内管理的要求。

与此同时，京小科企微SCRM支持多租户、多条线管理，实现银行内各部门、各条线业务差异化经营和数据隐私隔离要求，以支持各租户、各条线差异化的业务经营和风险管控要求。

2.项目目标

京小科企微SCRM系统助力银行以企业微信服务平台为依托，通过微信生态将金融场景进行科技赋能，从平台能力建设、私域客户经营与敏捷团队打造等维度，不断丰富完善银行数字化服务体系。基于企业微信，打造集客户运营管理、员工管理协同为一体的数字化运营平台，沉淀银行自己的私域运营能力，助力业绩增长。主要目标有三点：

客户运营管理：形成一套标准化运营体系，精细化运营客户

从“客群细分、场景选择、内容与权益匹配、运营SOP”等多维度助力银行针对目标客群建立完善的运营能力，形成标准化客户运营体系，通过客户精准识别、运营策略推送、客户旅程追踪，提升客户触达率、社群活跃度，产品转化率等业务指标，实现客户从“流量”到“留量”的转变。

员工管理协同：建立员工管理架构与管理机制，提升人效

通过完善平台运营架构、工作流程与考核指标，确保总分支各层级、各岗位在运营过程当中清晰了解自身角色与职责协同形成运营合力。实现“业绩目标设立-拆解-划分”，以及“考核指标监测-追踪-提醒”的管理机制，为管理者运营决策提供有力的数据支撑。

沉淀私域运营能力：总结银行私域客户运营方法论，赋能全行员工

通过平台经营打磨沉淀有效的私域运营方案，以培训、会议、公告等形式复制推广至全行，培育一线团队对私域客户的用户运营、社群运营、内容运营、活动运营等能力，以及员工的的企微营销工具使用、数据分析处理、内容创造等能力，打造具备创新意识的敏捷团队。

二、项目/策略方案

1.业务对象

京小科企微SCRM系统由PC端管理后台、企微侧边栏工具和企微工作台应用组成，其中PC端管理后台主要由运营人员及管理人员登录使用，企微侧边栏工具和企微工作台应用主要由一线客户经理使用。

（1）客户经理：平台服务于行内零售、信用卡、信贷等业务条线客户经理，为一线人员提供客户管理、营销物料、日报/周报数据、业务办理等客户经营所需功能；

（2）运营人员：平台为总分行运营人员提供客户批量经营管理、营销活动管理、数据分析统计等功能，实现管理范围内客户分层分群精准营销；

（3）管理人员：平台为管理人员提供销售管理、合规经营、数据看板等功能，满足团队业绩拆解追踪、过程化监控管理，规避违规风险等诉求，为管理者决策提供数据依据及管理工具。

2.应用模式

当前，在业务应用层面，京小科企微SCRM平台满足总分行运营管理人员、一线客户经理等多角色用户在零售客户营销、远程银行空中营销、信用卡社群营销等业务场景下客户经营管理、运营成效分析、业绩数据追踪等诉求。

平台从私域“获客-经营-转化-运营”等维度提供一线团队经营管理所需的基础功能支持，帮助我行实现客户经营从“流量”到“留量”的转变，同时，平台对营销过程全面实行监控管理，有效拦截告警敏感、违规行为，保障业务合规经营，通过与行内多系统融合及数据交互，为运营分析、管理决策提供有力数据支撑。

图A1京小科企微SCRM应用模式图

3.项目特点

京小科企微SCRM平台基于企业微信开放能力，打造对银行获客、营销转化、客户运营、合规监控等方面的基础能力，同时与银行的系统及数据进行深度打通，形成自闭环的后台能力，将金融服务和金融交易的达成无缝整合进客户的运营过程中，为银行沉淀丰富的客户资源和流量资产。

（1）引流获客

补充企业微信二维码基础能力，提供适应多种场景的二维码、客户MGM以及社群经营等工具，陆续打通全电子渠道，满足客户经理及业务条线批量建联的需求，实现丰富的场景营销能力。

（2）客户经营

实现客户数据分析和客户画像功能，帮助客户经理洞察客户需求和客户变化；打造快捷回复、营销物料、产品推荐、活动分享、业务办理等个性化侧边栏功能，帮助客户经理及时与客户进行有效沟通，满足客户需求；建立智慧客户运营工具，提供自动化商机提醒、关键节点策略，建设平台智能运营能力。

（3）业务转化

对接银行理财、存款、贷款等泛金融交易系统，客户通过企微平台推送的产品链接，可一键跳转各电子渠道（手机银行、微信银行等）相互引流，客户达成交易后，系统自动记录回算归属业绩。

（4）内部管理

提供轻量SCRM能力，管理不在传统CRM中的微信侧客户，并进行存量客户身份匹配和识别；提供客户检索、分组圈客、自动标签等丰富的客户管理基础功能；提供客户继承功能，将客户资源留存银行；提供标签管理、内容管理、产品管理等素材维护功能，支撑对客营销；提供任务分发、绩效可视化等功能，实现高效绩效管理。

（5）合规管理

客户经理和客户的会话记录作为银行重要的数据资源，系统须按同步策略统一从腾讯服务器回传、存储会话记录，以便于各业务部门可以按自己的需要灵活查询、质检、分析会话，满足金融行业合规监管需求。

（6）多租户管理

支持不同的多租户管理模式，包括支持“多企业号”管理模式和支持“单一企业号+多业务条线”管理模式，即支持多个或同一组织机构树下，按条线区分客户经理人员归属、差异化的素材管控、权限范围管控、客户服务策略管控、会话与质检或分析管控等，根据不同租户或业务部门进行各项参数或策略的逻辑隔离，以满足不同业务条线个性、独立、差异化的经营诉求。

图A2京小科企微SCRM重点功能图

4.技术方案

应用架构

京小科企微SCRM平台以微信公众平台和企微开发平台的服务支撑为驱动，旨在为银行与客户提供一个便捷、高效、可信的沟通协作平台，实现在微信生态圈内对客户全生命周期的专业化和集约化管理，提升银行的客户服务水平和营销效率。

图A3京小科企微SCRM应用架构图

京小科企微SCRM平台从不同角色系统应用层面共分为四个板块，主要涵盖以银行内部管理为核心的企微管理平台、以客户经理日常办公为重点的客户经理工作台、以线上引流活客为突破的线上金融小店、以用户与客户触达为关键的日常运营工具，四个板块共同构建为银行实现与客户的全方位互动、精细化管理赋能，并协同作用于标准化的四大业务运营场景，推动客户达成从“获客、活客、留客、转化”的闭环管理。平台为保障用户诉求的及时响应、业务运营的精准定位、客户使用的极致体验，建立“获客中心、任务中心、活动中心、客户中心、监管合规”五大能力中心，从多维度、多环节、多层次的角度出发全面增强平台业务服务效能。为打破系统间数据壁垒、完善平台内部数据质量，对外持续接入精编资讯、财经早报、营销素材等内容，向内打通客户基本信息、商机信息、产品信息等数据，强化平台数据资源融通共享能力。

技术架构

图A4京小科企微SCRM技术架构图

京小科企微SCRM平台基于京小科云平台建设部署，兼容底层环境，为项目研发和容器化部署提供从基础设施到应用发布的全流程支持，让研发人员更专注于业务功能的实现，提升应用研发交付效率。

后端微服务以北银金科自研的Fin-OS框架搭建建设，Fin-OS将金融业务处理特点和分布式技术两者相融合，封装了大量公共组件，拥有强大的分布式技术体系，提高了开发效率和便利性。服务治理侧以微服务网关为入口，配合注册中心、配置中心，实现了动态服务发现、配置管理和服务管理，引入分布式流量防护组件，从流量控制、限流降级、负载保护等方面保障系统稳定。监控管理侧，通过分布式链路追踪监测请求调用链，协助问题定位，性能瓶颈分析；集成监控告警中心，采集系统指标数据，多维度监控服务健康状态，实时告警；

数据存储侧，使用了分布式缓存，分布式消息队列，满足系统热点数据缓存，异步，解耦能力；使用分布式数据库提供了更好的数据拓展性和可靠性；人工智能侧，利用语音识别、深度学习和语义理解等前沿技术，包括语音转文本、关键词检出、语义分析和业务规则检测，实现了会话质检与实时辅助；外部渠道能力侧，接入了企微开放API能力、企微JS-SDK、微信公众平台能力以及微信小程序等，为系统拓展了丰富的互动与沟通渠道，提升了用户体验和业务价值。在应用模块设计，遵从低耦合、单一职责、组件化和去中心化原则，拆分构建灵活可拓展的系统架构。

前端架构上用户界面被分解为一系列高复用的组件,使用响应式布局来来应对不同尺寸屏幕的使用场景,针对企微场景抽离特定组件进行封装,可快速迎合市场需求进行高质量交付。利用D3.js技术实现BI面板,使系统具备完美的数据可视化能力，充分的前端风险规避意识,对于xss攻击以及敏感参数的加解密等都进行完善的处理,保证系统的良好运行和客户隐私的保密。资源进行CDN加速,再加上合理使用缓存技术,极大减少用户的无效资源请求。对微信和企微的原生能力进行总结和二次封装,可快速打通微信和企微环境的原生功能,同时依托于企业微信的底层数据,对整个系统添加企微属性,更加方便定位客户和运营产品。同时，通过用户体验和设计理念的结合改善交互方式,最终实现一个足够安全、体验良好、高效流畅的平台系统，为企微客户的运营管理和拉新进行充分赋能。

安全架构

图A5京小科企微SCRM安全架构图

京小科企微SCRM平台在安全建设过程中，深入分析潜在的安全威胁与风险，制定全面的防御策略。网络安全层面部署应用防火墙、入侵检测系统等，防范恶意攻击；应用安全则加强身份验证、访问控制等机制，防止未经授权的访问和操作；源码安全经过源码扫描、渗透测试等方式，解决潜在的漏洞及安全隐患；数据安全通过加密存储、备份恢复等技术手段，确保数据的机密性和完整性。

系统依托京小科云平台的安全体系，具备资源隔离、容器隔离、镜像规范、信息加密、漏洞扫描、监控变更、流程合规等。此外，建立安全管理保障制度贯穿于整个生命周期的动态持续性的长效安全，落实安全保护责任, 实施安全管理要求，明确网络传输的安全标准，增加数据安全风险专项审计，及时发现安全隐患并优化管理措施，有效保障业务系统及应用的持续发展。

三、创新点

1.智能服务三化升级

随着行业数字化发展，金融客户的服务内容、服务方式日渐趋于高效、多元、智能。通过京小科企微SCRM平台功能，可帮助银行客户经理快速、精准识别客户问题，在提高服务质量的同时，拓展服务边界，实现能效提升。

服务模式高效化：京小科企微SCRM提供的“业务图谱”“客户画像”等功能，帮助客户经理快速了解客户，理解客户需求，锁定目标客户；“触客商机”帮助客户经理快速识别高价值客户和潜在商机；“营销任务”批量触客任务，仅需一键执行即可高效触客。实现精准营销与高效服务的有效结合，提升客户经理工作效率及客户服务体验。

服务渠道多元化：京小科企微SCRM以企业微信社交平台为底座，建立远程空中客户经营场景，与智能外呼、在线客服、短信平台对接形成全渠道线上服务体系，为客户提供全景式响应服务。多元化的服务渠道整合，打破传统服务模式的局限，实现客户在不同场景下的无缝触达。

服务升级智能化：以科技赋能客户服务，运用人工智能、大数据等前沿技术，打造智能化服务模式，为客户提供更加便捷、高效、个性化的服务体验。通过智能问答助手，协助客户经理快速准确地解答客户常见问题；利用大数据分析技术，深度挖掘客户行为数据和偏好信息，通过企微任务系统，主动触达客户，深入了解客户需求，将被动服务转变为积极主动的客户关怀。

2.私域经营三板斧突围

伴随着客户行为线上化，数字化运营已成为银行拓展客户资源、满足客户需求的重要方式，京小科企微SCRM通过企微搭建客户经理个人工作台，可快速提升一线对客经营、线上服务响应能力。

商机线索精准转化：平台通过与掌上银行家对接，按管户关系向客户经理企微推送客户线索，建立长期触客营销渠道，通过对接行内智能策略系统分析，自动下发对客跟进提醒，对满足总、分行各层级个性化触客经营需求。

云工作室轻量化运营：平台支持客户经理通过专属云端金融小店，将专业服务、爆款产品、市场资讯、热门活动第一时间推给企微客户，在降低客户获取专业金融服务门槛的同时，增强客户经理触达能力、扩大营销覆盖范围，在客户经理日常管理工作中，推行智慧服务新模式。

社交裂变工具链：提供社群裂变、任务奖励、定向发放奖励、活动报名签到工具等多种活动组件，支持活动快速发布，有效降低人力、开发等成本。通过丰富的活动运营活跃企微老客户、增加新客户，以存量客户的社交传播不断带动新客户，扩大客户规模，为后续精细化运营沉淀私域资源。

四、项目过程管理

京小科企微SCRM项目于2024年年初完成新版本迭代，重点是平台与行内系统打通，主要包括ecif客户信息管理系统和策略平台实现行内身份认证与基本信息获取，丰富平台承载的基础数据，将客户企微生态数据和行内数据有效的结合，形成更精准的客户画像，提升触客策略自动化、智能化能力，为业务的场景化建设提供基础保障。

同时企微项目不断深入行内业务场景，与业务部门以及分行建立业务合作，打通多渠道数据，不断深化客户关系服务与连接，实现产能提升，提升精细化管理水平，打造特色化线上服务。

此外，在平台推广上，项目团队提供专家运营服务，通过宣导培训、经营诊断、运营陪跑等服务，一方面助力平台在全行的推广应用，提升一线客户经理活跃度，另一方面不断挖掘行内客户经营痛点，从而不断迭代产品，为行内的私域流量运营和管理持续赋能。

五、运营情况

经过一年多的深度运营与全面推广，京小科企微SCRM平台已向全国18家分行，超400家支行推广普及应用，覆盖行内包含零售、信用卡、信贷多业务条线的超万名客户经理，以及各分行机构配备的运营管理专岗，平台为客户经理与客户保持密切的沟通，深入了解客户的需求和期望，精准营销客户及客群，提供营销工具和运营策略，实现了从“工具部署”到“能力内化”的关键跨越。

该系统展现出强大的用户粘性与业务驱动力：在运营端，月度用户活跃度稳定超过30%，证明其已深度融入日常客户经营；在业绩端，直接赋能一线，2025年度新增成交金额数百亿爆发式增长，充分验证了数字化客户经营模式的核心价值，为银行零售业务的持续发展构筑了坚实的增长引擎。

六、项目成效

1.打造银行专属定制的企微SCRM系统

深耕银行业务场景，通过与一线的深入调研、用户行为数据分析等方式，不断更新迭代平台能力，打磨出包含“引流获客”、“运营管理”、“客户管理”、“销售管理”“会话存档”等功能模块且更贴合银行从业人员使用的企微SCRM系统。

通过ToA-ToC的传导模式，为银行客户提供精准个性化服务。与行内系统互通互联，深入分析客户的全行数据，建立精准用户画像，通过产品、内容、服务、权益将客户留存在银行私域平台中，做长期经营服务转化，挖掘客户潜在价值。

2.赋能客户经理线上经营服务场景

京小科企微SCRM为客户经理提供了活动运营、内容运营、场景营销、社交拉新等互联网运营手段，助力一线快速创建线上经营活动，丰富线上营销场景，同时通过追踪客户点击、浏览、分享等行为，分析客户的产品兴趣、投资意向、资讯偏好等多维度需求，帮助客户经理更好地识别管理客户、优化销售流程，整体客户经理服务响应速度和客户服务满意度得到有效提升。

3.沉淀银行百万级私域数字资产

私域数字资产是银行数字化转型中非常重要的一环，运营培育银行自己的忠实客群，挖掘客群长效价值，有助于提升银行竞争力和盈利能力。京小科企微SCRM通过一年多深入运营推广，引导流量客户添加客户经理企微，沉淀百万级私域客户“留量池”。2025年度新增成交金额数百亿。

七、经验总结

项目建设过程中，与银行一线员工联系密切，建立专属互动群，及时解决一线使用过程中遇到的问题；深入一线通过一对一访谈、头脑风暴等方式切实了解、理解、挖掘一线的真实需求，打造出更适合银行从业人员的平台。

实施落地推广过程中，项目组与总行业务部门共同组建系统推广工作组，明确小组各成员职责，协同推进企微项目推广及交流工作。以“先试点，后全面”推广节奏，优先寻找1-3家试点分行，待一个推广周期（3个月）结束后，复盘总结试点中遇到的问题，为后续全行使用总结经验、优化产品。推广组利用6个多月时间陆续为所有分行开展系统培训与运营支持服务，助力各分行通过企微与客户保持长期联系、深度互动，为客户提供个性化金融服务，实现更精准的客户定位与营销。