一、 项目背景及目标

随着我国数字经济的飞速发展，电子银行承兑汇票等电子化结算手段已成为支付结算市场的主流。然而，在普惠金融的重点服务领域—小微企业和农村偏远地区客户中，支付服务的“最后一公里”问题依然突出：数字鸿沟客观存在, 传统纸质银行承兑汇票结算习惯依然保持。

临商银行作为服务地方经济的重要金融力量，本着“We Care 微守护”的敏捷运营理念，积极采取“行内与行外结合，宣传与服务并行”的策略，在推广电子银行承兑汇票签发、银票秒贴、“链易融”等普惠业务的同时，尊重和满足客户的多元化需求，通过解决支付结算环节的痛点，降低小微企业和农村地区的交易成本，支持其发展，以实际行动践行普惠金融使命。

二、项目/策略方案

1、精准宣传提升金融素养

持续开展“银行承兑汇票普惠金融座谈”等调研活动，制作一系列图文并茂的宣传折页，重点讲解电子银行承兑汇票安全性高、周转快、成本低的优势，提高小微企业和农村偏远地区客户对电子银行承兑汇票的认知度、接受度和使用率，培养其数字金融习惯。

2、打造“体验式营销”场景

网银上线“电子票据”等业务电子操作流程演示版，演示电子银行承兑汇票的签发、背书、贴现等全流程操作，对于首次使用电子票据的客户，提供客户经理“首单陪伴服务”，现场答疑，消除知识壁垒，直至客户成功完成交易。

3、保障服务供给，践行普惠使命

在大力推广电子票据的同时，没有一味推动电子化而忽视客户的现实需求，确保纸质银行承兑汇票服务的稳定、高效供给，不因“电”废“纸”，满足不同客户群体的个性化需求，打造差异化城商行特色。

4、科技赋能，优化客户体验

面对面解决小微企业和偏远农村地区“不敢用、不会用”电子化业务的问题，根据客户反馈的需求，重点强化科技赋能，优化客户网银、手机银行操作，简便易懂；深化“移动银行”服务，配备移动展业设备，为客户提供“微小但贴心”的全方位支付服务体验，持续增强客户粘性与满意度。

三、创新点

1、理念创新

“We Care 微守护”主要通过有温度的服务互动，具体体现：

“We”（我们）：代表银行与客户组成的共同体，强调服务过程中的双向奔赴与情感连接。

“Care”（守护）：意味着运营服务已超越简单的交易，升级为全流程的主动关怀与保障。这包括守护客户的资金安全、守护他们的成长发展，也守护服务边界的拓展。

“微”：既指小微企业和偏远地区人们的微观需求，也意味着重视那些看似微小、却直接影响客户体验的细节。

2、模式创新

（1）打造“无感”却“无处不在”的支付体验

构建“智慧大脑”：通过跨部门协作，快速响应客户支付需求，实现中台支持前台的精准触达。

极简流程嵌入：针对农村地区、老龄群体，提供“简爱版”手机银行版本，字大简洁，智能交互，方便老年群体和农村地区用户操作。

（2）动态优化“中台支持前台”的运营链路

提供“城乡融合”场景化综合解决方案：为供应链平台的上下游企业提供应付债权一揽子结算服务。

普惠定价与绿色通道：实施低费率、减免手续费等政策，降低小微企业支付成本。

四、项目过程管理

临商银行自2025年起推出“We Care 微守护”支付畅行票据专项活动，渠道运营管理部统筹对接资源，定制宣传折页等物料配置，组织召开座谈会等调研活动；各分支行作为一线执行单元，负责属地化宣传、客户对接、需求收集与反馈；科技部负责业务系统的支持、优化和保障；普惠金融部负责普惠信贷产品的推出、创新等。

整个过程按照部室、支行职责实行阶段化管理，即PDCA循环：P-计划阶段、D-执行阶段、C-检查阶段、A-处理阶段。

后续将根据季度设定“We Care 微守护”活动主题，用可执行、可优化、可见效的扎实行动，最终真正实现打通金融服务“最后一公里”的战略目标。

五、运营情况

1、精准宣传：2025年临商银行持续开展支付畅行专项活动，与小微企业客户举办“银行承兑汇票普惠金融座谈”等宣讲活动，发放3000份宣传折页，显著提高小微企业和农村偏远地区客户对电子银行承兑汇票的认知度、接受度和使用率，电子银承签发率三季度同比增长3.03%。

2、科技赋能：新增部分业务品种的“网银收费回单”功能，方便偏远地区客户自助打印或截图保存相关业务单据；上线“链易融”OA系统审批流程，有效缩短业务审批时长，下一步即将上线“链易融”普惠小微贷款汇划自动路由渠道，支付效率将显著提速。

六、项目成效

1、创新普惠金融新理念：一线厅堂人员是与客户接触的关键节点，重视前台与客户提出的问题， 以数据和客户反馈为准绳，不以感觉做决策，确保所有措施真正从客户需求出发。通过“We Care 微守护”运营理念，城商行将从一个单纯的金融服务提供者，转型为与小微企业、偏远地区客户共同成长、彼此成就的伙伴。

2、提高金融服务可得性：渠道运营管理部清算中心在2025年开展“We Care 微守护”专项票据活动来，累计各类咨询超9000人次，着力解决客户支付结算环节堵点，降低小微企业与农村地区的交易成本，客户满意度明显提升，并收到“12345”热线表扬工单等，有效提升了小微企业及偏远地区客户的金融服务可得性。

3、业务规模小幅增长：在支付专项活动中，尊重客户选择，满足多元化需求，实行纸电并行与服务保障，存量客户对普惠产品和服务高度认同，出现“老带新”业务规模小幅增长。

七、经验总结

普惠金融的真谛在于“普”和“惠”，更在于“融”—即金融服务与客户需求的深度融合。

我行通过宣传引导、双轨并行、科技赋能的三轮驱动，不仅是在推广电子化支付结算工具，更是在传递一种金融服务的温度。我行将坚守定位，持之以恒地打通金融服务的“最后一公里”，让金融活水精准滴灌至小微企业和农村偏远地区，为实体经济的健康发展贡献坚实的城商行力量。