一、项目背景

从战略层面看，手机银行不仅是落实国家金融战略、服务实体经济的重要入口，更是践行金融五篇大文章、提升服务覆盖面的重要工具。随着移动互联、人工智能、大模型等技术应用加速落地，客户行为习惯发生深度改变，客户服务的场景化、个性化、适老化、智能化需求快速增长。与此同时，手机银行市场已逐步进入存量竞争阶段，用户增长趋缓、功能同质化严重、获客成本不断攀升等问题日益凸显，如何更好发挥手机银行移动金融渠道优势，增强精细化运营及风险防控能力，赋能个人业务降本增效，已成为商业银行必须面对的重要挑战。2025年也是徽商银行成立20周年，在此背景下，徽商银行于2023年正式启动新一代手机银行版本研发，经过近一年半的研发及测试，于2025年5月以“如7而来，徽更精彩”为主题，正式对客发布手机银行7.0。

二、项目方案

在徽商银行行党委坚强领导下，由业务部门及技术部门联合组建专项工作小组，通过分支行访谈、客户之声调研、市场竞品分析、用户体验设计评审等多个环节，明确新版手机银行“智能、专业、贴心、便捷、安全”的核心设计理念，依托金融科技优势，在业务创新、流程优化、场景拓展、用户体验、安全防控等方面上实现突破，为客户提供更加优质的金融服务。本项目主要工作举措简述如下：

一是丰富服务内涵。手机银行7.0整合了全行的产品与服务，蜕变为全能的 “线上徽商银行”，可以满足客户从基础支付到复杂理财规划的全方位需求。

二是深化服务协同。依托“智策”大脑以及技术中台的支撑，实现从线上到线下、从“面对面”到“屏对屏”的全方位无缝对接与高效服务流转。

三是增强客户感知。借助全链路数据感知技术，精准洞察客户的消费习惯、投资偏好，为客户量身定制金融方案，让客户感受更加贴心、专业的服务关怀。

四是健全场景生态。徽商银行充分关注区域差异，积极构建消费券发放、新能源充电、智慧食堂等本地特色场景生态，持续拓展服务边界，将手机银行打造为客户信赖的得力助手。

五是强化平台能力。平台能力的持续提升是我们一直以来的重点投入方向。7.0 版本通过升级系统架构、优化前后端服务、扩充软硬件资源，大幅提升在大流量、高并发场景下的运行效率与稳定性。

三、创新点

通过科技赋能、渠道协同，提升手机银行数字化感知、全渠道服务、全周期运营能力，推动移动金融渠道由“工具型”向“经营型”转型，打造区域银行线上服务新标杆。

一是自主可控更安全。手机银行采用一体化开发框架，全面实现自主研发和自主可控，进一步提升系统的安全性和稳定性。全面升级安全中心板块，新增登录日志查询、一键挂失、线上解挂等功能，整合账户安全、密码管理子模块，为用户提供更全面的安全管理工具。优化个人信息收集清单、系统权限管理，强化共享屏幕、APP 通话等场景的设备风险监测能力，完善未成年客户防控措施，有力保护客户交易安全。

二是客户感知更精准。新版手机银行首次接入行为数据埋点分析平台，基于量化指标开展用户行为分析，为提升客户体验优化提供有力支撑。手机银行7.0围绕客户旅程，重点推进注册、绑卡及登录、在线开户、密码重置等业务场景客户行为数据埋点，为手机银行产品优化迭代、用户体验优化、产品销售转化等方面提供重要数据支撑。

三是场景生态更完善。倾力打造多个本地城市专区，构建贴近用户生活半径的本地化特色功能集合，新增法院案款通、校园e缴费、物业缴费等特色场景，拓展美食、出行、缴费、社保等多个便民场景，为用户提供一站式生活服务。构建以数据驱动为核心、以本地生活为场景、以多元化活动为抓手的运营体系，形成“总行赋能、分行特色”的场景运营格局，品牌效益日益增强。

四是渠道协同更智能。依托"智策"大脑以及技术中台的支撑，实现手机银行与远程银行、智能客服、线下网点等多渠道服务无缝衔接。通过统一客户视图和服务流程，构建"线上预约、线下办理"、"远程咨询、手机操作"的一体化服务模式，有效提升客户服务效率和使用体验。通过建立健全跨渠道协同机制，使客户能够根据自身需求灵活选择服务方式，实现"一点触达、全程响应"的便捷服务体验。

四、项目过程管理

手机银行7.0在推进过程中，总行加强顶层设计，各业务部门、分支行协同配合，形成了前中后台联动、全行一盘棋的工作格局，确保了项目方向不偏、资源到位、执行有力。

一是需求调研及设计阶段（2023年6月-2024年2月）

引入专业UI服务商开展手机银行用户体验调研及设计，研究行业发展趋势，分批次开展手机银行用户体验、页面设计及创新功能同业调研，先后完成25家主流银行的手机银行的业务设计和服务功能调研；组织多场专题讨论，充分听取个金条线、分行的业务规划、思路及意见建议，形成手机银行7.0统一的用户体验设计方案。

二是需求开发及测试阶段（2023年9月-2024年12月）

安排专人跟踪推动手机银行需求开发及测试工作，分阶段开展手机银行基础功能迁移、新增需求开发、UI组件规范更新、存量日常需求迁移等工作；统筹组织个金板块各业务部门，按照业务重要程度，分批次完成用户验收测试，累计完成100余份手机银行7.0新增需求及日常优化需求迁移，新增70余项新功能，优化180余个存量功能。

三是内测试运行阶段（2024年10月-2025年5月）

组织个金条线相关部门开展用户验收测试及投产验证，完成手机银行7.0投产工作并在行内推广试运行。组织总、分、支行相关部室及一线人员开展全面内测，根据测试情况，根据所属分行手机银行用户人数由少到多，逐步对当地客户放开，持续跟踪客户反馈意见，推动手机银行敏捷迭代，确保客户服务平稳过渡。

五、运营情况

截至2025年9月末，徽商银行手机银行签约绑卡客户超1190万户，年交易金额超11000亿元，发放各类消费券超2370万元，有效助力地方经济发展。手机银行线上交易替代率保持较高水平，以理财产品为例，手机银行渠道交易笔数占比全行超99%，以成为财富客群交易主渠道。针对老年客群推出大字版和简e版，升级无障碍阅读、智能语音导航等服务，手机银行服务60岁以上老年客户超300万户，有效弥合数字鸿沟。

六、项目成效

徽商银行坚持以客户为中心，以科技为驱动，全面推动手机银行7.0焕新升级，实现手机银行用户规模、服务能力与平台性能的全面提升，进一步增强了移动金融服务覆盖面、营销精准性及品牌竞争力。本项目亮点成效简述如下：

一是深化客群经营，用户规模实现稳步增长。基于数据分析及时识别客户生命周期和关键需求，制定差异化营销策略，构建以数据驱动为核心、以本地生活为场景、以多元化活动为抓手的运营体系。截至2025年9月末，手机银行活跃客户数超300万户，同比增长36.07万户，增长率为13.57%。

二是强化科技赋能，平台性能实现跨越式升级。手机银行7.0依托自有平台，构建了一体化安全框架，通过自主研发实现业务与技术的全面自主可控。通过升级系统架构、优化前后端服务、扩充软硬件资源，大幅提升运行效率与稳定性。根据权威机构检测，手机银行7.0启动时间总值较上一代版本提升35.07%，CPU占用减少68.71%，CPU资源利用更高效，操作更灵敏、迅速。

三是夯实品牌价值，项目建设获得业内高度评价。近年来，手机银行获得业内高度评价，先后荣获2023年上海金融信息行业协会“2023长三角手机银行APP体验潜力发展TOP 5”、2024年第七届数字金融创新案例“2024 年度最佳数字银行创新奖”等奖项。手机银行7.0的发布被《安徽日报》报道，成为省内银行数字化转型参考样本。政府部门、合作机构、社会公众、主流媒体等各方均对徽商银行手机银行的建设效果给予积极肯定，并获得客户高度评价。

四是筑牢合规底线，信息检测通过权威机构认证。在监管趋严、用户安全意识提升的背景下，徽商银行手机银行7.0实践表明，安全合规不仅是数字金融的基本要求，更是核心竞争力之一。权威机构中金金融认证中心（CFCA）发布的评测结果显示，徽商银行手机银行7.0版本合规方面表现优异，个人信息处理全流程共有24项检测指标均达到合规标准。这种合规内嵌的管理模式将合规要求融入产品设计、开发、运营的全过程，实现了事前事中事后的全面风险控制。

七、经验总结

手机银行 7.0 成功发布，是徽商银行深化个人金融业务数字化转型、提升服务质效的重要成果，其建设过程中形成的系统化方法论，对后续重点项目推进具有重要参考意义。现将项目建设主要经验总结如下：

一是坚持战略引领与系统谋划，筑牢数字化转型根基。徽商银行手机银行7.0的成功，根本在于全行上下统一思想、明确方向，将数字化作为核心战略持续推进。在全行五年战略发展规划中明确将手机银行建设列为重点任务，围绕“数字化、智能化、生态化”方向，聚焦八大重点领域，制定了清晰可行的实施路径。

二是聚焦客户需求与科技赋能，提升产品服务体验。在项目组织和执行过程中，始终坚持以客户为中心，通过广泛调研和精细设计，确保手机银行功能实用、操作便捷。这一过程说明，只有将客户需求贯穿产品全生命周期，以技术赋能服务升级，才能打造出真正受市场欢迎的数字金融平台。

三是健全组织协同与机制保障，确保项目高效推进。徽商银行手机银行7.0的顺利上线，离不开有效的组织保障和机制创新。通过建立总分支行三级联动机制，在需求收集、版本测试、灰度发布等关键环节实现高效协同，打破了部门壁垒，提升了响应速度。这些机制不仅保障了项目安全交付，也为后续迭代积累了宝贵经验。