一、行动背景：锚定需求，响应政策践行责任

近年来，金融数字化转型加速推进，银行业务办理模式不断革新，但老年群体对传统服务的依赖与对新技术的适配难题日益凸显，金融服务的“数字鸿沟”与供需错位问题逐步显现。与此同时，国务院办公厅等政府部门相继出台适老服务相关政策文件，明确要求银行业金融机构优化老年群体金融服务。

作为深耕本土的地方性城市商业银行，上饶银行敏锐捕捉老年客群金融服务痛点，面向全行各网点启动“金融服务银龄行动——关爱银龄，用心相伴送温情”专项活动，以“硬件改造提质、软件服务提温、科技赋能提效”为核心路径，全力打造优质、高效、温馨、便捷的适老金融服务，切实履行金融机构社会责任。

二、实施路径：三维发力，构建全链条适老服务体系

（一）升级“硬环境”，筑牢适老服务基础

上饶银行以“便利化、无障碍”为核心，全面优化辖内营业网点硬件配置：对部分网点进行全新装修，更新电子设备、完善系统功能，同步配齐老花镜、放大镜、医药箱等助老物资，精准匹配视力不佳、行动不便老年客户的业务办理需求；实现全行营业网点“绿色通道”100%全覆盖，统一张贴“爱心窗口”标识，专设老年人服务专区，配备软座沙发、靠枕等舒适设施，搭建无障碍通道并配置轮椅，从空间布局到物资配备，全方位提升老年客户服务体验。

（二）优化“软服务”，传递适老服务温度

以“专业化、人性化”为导向，全方位升级服务举措，让老年客户感受金融温情：

1. 强化能力建设，筑牢服务根基。开展多期适老金融服务专项培训，聚焦柜面无障碍服务、延伸服务等核心内容，同步组织老年客户突发疾病、跌倒受伤、遭遇电信诈骗等场景的应急演练，提升员工业务能力与应急处置水平。各网点配备专人负责老年客户咨询服务，大堂经理定时巡视，主动为腿脚不便、视听障碍的老年客户提供搀扶、文字宣读等贴心协助。

2. 适配传统习惯，保障服务畅通。针对老年人偏好存折、现金的使用习惯，各网点备足储蓄存折及小面额备付金，确保现金兑换便捷高效；“绿色通道”提供“一对一”全流程帮办服务，专人引导讲解、协助填报资料，优先办理业务，大幅缩短老年客户等待时间。

3. 延伸服务边界，破解出行难题。秉持人性化服务理念，在严格核实客户身份、尊重客户意愿的前提下，为行动不便、无自理能力的老年客户提供上门服务，实现金融服务“足不出户”，切实解决老年群体办事难题。

4. 赋能数字应用，跨越数字鸿沟。推出手机银行极简版本，聚焦转账汇款、生活缴费等高频功能，简化操作界面，工作人员手把手指导老年客户使用，并同步做好风险提示；智能柜台配备大字版本，支持存折查询、登折、转账等业务办理；客服热线开通“尊老专线”，自动识别老年客户并优先接入人工服务，让老年群体轻松享受数字化金融成果。

（三）守护“安全感”，筑牢金融防护屏障

针对老年群体信息获取慢、防骗意识薄弱的特点，全方位开展金融安全宣传：累计开展老年人支付服务安全知识宣传300余次，覆盖老年群体超10000人次；利用网点LED电子显示屏滚动播放适老服务及安全宣传内容，组织工作人员走进市场、社区、养老活动中心，通过播放宣传片、发放折页、现场讲解、短视频传播等通俗易懂的方式，普及电信诈骗、非法集资防范知识、存款保险制度及个人信息保护要点，重点警示买卖账户、出借身份证等行为的危害，切实提升老年群体账户安全保护意识与风险防范能力。同时，对老年客户购买理财产品时，专人做好风险提示，对理解能力较弱、不识字的老人耐心解读制度及产品含义，用专业服务守护老年客户财产安全。

三、服务创新：精准破局，打造特色适老模式

1.传统服务焕新，服务体验升级

在保留存折服务、现金业务等老年客户熟悉的传统服务基础上，叠加全流程“一对一”帮办、专属等候专区等增值服务，专区内设置专用呼叫铃，方便老年客户随时呼叫服务；统一规范“爱心敬老驿站”“爱心窗口”“拐杖存放处”等标识，配备移动填单台、拐棍夹及各类报刊书刊，让传统服务更具温度、更显便捷。

2.科技适老赋能，兼顾便捷与尊重

聚焦老年群体数字使用痛点，推出大字简约版手机银行及智慧柜台，既通过简化操作、放大界面降低使用门槛，让老年客户轻松掌握新科技，又让其在享受数字化便利的同时，感受到被尊重的自豪感，切实跨越金融服务的“数字鸿沟”。

3.聚焦痛点需求，提升金融素养

围绕老年客户“找不到、看不懂、听不清”的操作难点，以及“想用不会用、想用不敢用”和子女“想帮不好帮、想办不能代办”的核心痛点，针对性开展多渠道适老化金融教育，通过场景化、通俗化的讲解，帮助老年群体提升金融知识储备与数字应用能力，真正实现“懂金融、会使用、能防范”。

四、服务成效：口碑与效益双丰收，树立行业标杆

“金融服务银龄行动”实施以来，上饶银行实现了经济效益与社会效益的同步提升：企业品牌形象大幅升级，“温暖银行”“邻居银行”的品牌认知深入人心，既有老客户的坚定认可与留存，更吸引了新客户的广泛关注与选择，银行业务量稳步增长；老年客户切实感受到被关心、被尊重的服务温度，对金融服务的满意度与获得感显著提升，“金融知识送上门”“服务上门”等暖心举措赢得群众高度赞誉与广泛好评。其中，上饶银行带湖路支行凭借优质的适老化服务，荣获“江西省适老化支付服务最美银行网点”称号，成为行业适老服务标杆。

五、经验总结：凝心聚力，夯实适老服务根基

本次“金融服务银龄行动”的成功落地，离不开三大核心支撑：一是软硬件设施的全面升级，为适老服务提供坚实基础；二是各部门的通力协作，综合管理部门精准调度后勤保障，及时响应网点物资配备需求；三是全体员工的用心付出，通过系统化培训提升专业素养，以贴心态度传递服务温度。

未来，上饶银行将持续践行“以客户为中心”的服务理念，深耕老年客群金融需求，不断优化适老服务体系，以更周全、更贴心、更直接的金融服务，为老年群体晚年生活保驾护航，为金融行业适老服务创新贡献本土银行的智慧与力量。