一、项目背景及目标

云南红塔银行打造远程银行全景生态圈，打通渠道链接、延伸服务触角、提升联动能力，构建视频银行、电话银行、智能客服与前端关联服务渠道（手机银行、远程视频柜员机（VTM）、微信小程序（个人）、微信小程序（智能机具））全方位协同的运营服务模式，延伸服务触角，强化渠道联动，构建多渠道、多场景、全流程协同的远程服务模式，推动服务闭环和经营闭环的融合统一。围绕客户全生命周期管理，全面建设服务场景，完成从单一业务场景、断点式响应向综合业务场景、连续性服务升级，深化产品、客户、场景精细化运营，确保服务链路的延续性和完整性。

围绕“1+4+5+N”的运营服务模式，积极打造远程银行全景生态圈。推动远程视频银行系统和前端关联服务渠道升级，完成远程视频银行和手机银行、远程视频柜员机（VTM）、微信小程序（个人）、微信小程序（智能机具）等关联服务渠道的改造工作。通过对增加服务渠道、拓展业务类型、丰富系统功能、升级服务模式等内容进行改造建设，增强远程视频银行与前端关联服务渠道的协同联动能力，深化客户和场景的精细化运营，提升远程服务效能，为客户提供多渠道、更便捷的远程服务体验，共同构建全方位协同的远程服务全景生态圈。

二、项目/策略方案

本项目旨在通过七大核心板块的系统化建设，重塑远程银行服务生态，推动服务模式向数字化、智能化、精准化全面转型。

1.赋能前端渠道，增加触客节点，打通多端用户触点，在线上渠道关键交互节点增设远程服务入口，可一键唤起视频坐席，实现问题实时诊断与解决。

2.拓展微信渠道，融入微信生态，深度连接微信生态，嵌入高频金融服务场景，将远程服务与微信生态融合，覆盖业务咨询、预约、受理，构建无处不在的服务网络。

3.立足价值经营，精准触达目标，建立客户分层触达体系，通过消息推送等轻量化方式，向目标客群精准推荐远程服务，实现“信息找人”的智能服务转型。

4.深耕业务细分，筑牢业务版图，持续拓展远程业务边界，新增业务预约、办理、查询等多元化服务品类，打造覆盖客户全生命周期的远程业务矩阵。

5.迭代系统功能，优化服务体验，构建双向交互能力，支持图文同步传输、智能页面引导、历史轨迹溯源等功能，通过标准化信息模板与智能辅助工具，全面提升服务效率与体验一致性。

6.服务模式创新，塑造陪伴式服务，推出“辅助+核实”双模式选择，适配不同数字化素养客群的需求，既支持客户自主操作，也提供全流程伴身指导，实现个性化服务交互。

7.品牌价值渗透，驱动品牌增效，优化服务等待界面，通过精准内容推送强化品牌认知，将等待场景转化为品牌传播窗口，提升渠道综合价值产出。

本项目通过系统化数字全景生态建设，实现了从“被动响应”到“主动伴客”的服务模式升级。

下附远程视频银行系统技术架构展示：

三、创新点

渠道协同、搭建生态，推动远程银行全景生态实施项目建设，焕新远程服务新陪伴体验，将简单业务办理升级为一体化业务服务，推动自我革新升级、丰富远程服务生态，主要在以下三个方面实现了亮点突破：

一是精准响应客户需求，精益远程被动服务。一方面，拓展场景、丰富功能，新增查询交易、增加办理类型、赋能预约服务，另一方面，迭代系统、渠道融合，支持图文同步传输、智能页面引导、历史轨迹溯源等功能，联动多端渠道功能，构建双向交互能力，从单一业务场景下的断点式被动响应，向综合业务场景中的连续性主动服务升级。二是建设全新数字生态，焕新远程主动服务，以客户使用旅程为主线，利用视频银行、电话银行、智能客服联动的方式，进一步完善文字触达功能，赋能前端链接渠道，通过远程服务对常见交易场景的覆盖，增加主动触客节点，提升对客服务的便捷性和有效性。三是服务供给个性化，夯实业务运营底座，通过“数据驱动”与“模式可选”，实现了对不同客群需求的精准匹配与包容性覆盖，打破单一的服务供给模式，实现了资源的优化配置。

四、项目过程管理

经前期的可行性和经济效益初步分析和调研，云南红塔银行远程银行于2024年下半年进入全景生态实施项目立项阶段，2025年上半年完成全景生态实施项目的需求分析、开发建设、设计测试，并于2025年下半年正式投产使用。

五、运营情况

于2025年中旬完成第一阶段系统设计建设，以部分渠道为业务试点，进行相关功能的投产，并于2025年下半年完成全景生态实施项目全量功能投产。至今全景生态项目中的各项交易及业务功能运营状况良好，持续为客户提供数字化金融服务。远程银行全景生态实施项目建成后，进一步增强了远程视频银行服务能力，提升了客户体验，优化了业务流程，提高了整体运营效能。

六、项目成效

推动远程银行与前端关联服务渠道升级，进一步增强远程银行服务能力，构建全方位协同的远程银行全景生态。通过增加服务渠道、拓展业务类型、丰富系统功能、升级服务模式，充分发挥远程银行“平台运营+远程服务”的整合优势和“集约化+数字化”的运营优势，增强远程银行服务的可获得性，提升金融服务的普惠性。进一步带动经营成本、运营效能、服务质量、客户体验的“一降三提升”，持续提升整体运营能力和服务水平。同时，提高服务效率，减少资源消耗，提升客户体验感，助力低碳、绿色、环保的金融服务发展。

七、经验总结

本项目成功实现了从“以渠道为中心”的被动服务，向“以客户旅程为中心”的主动伴式服务模式转型。第一，服务触点的无缝融合是基石。打破过去App内孤立的功能入口模式，将远程服务能力深度嵌入到客户操作的关键场景中，实现了服务与客户需求的对接，使远程银行从“一个可选项”转变为一种“即需即用”的基础能力。第二，体验与风控的协同设计是保障。通过引入图文交互、历史操作溯源、“辅助+核实”双模式等创新，不仅大幅提升了服务体验的直观性和问题解决效率，更构建了覆盖业务全流程的电子化溯源路径，实现了客户体验与合规风控的同步强化，为复杂业务线上化打牢了基础。第三，数据驱动的个性化供给是引擎。项目改变了以往单一的服务推送方式，通过客户画像精准识别需求，并针对不同客群的数字能力差异提供定制化服务路径，真正做到资源的优化配置与客户价值的深度挖掘。