本文来源于:2025年城市金融服务同业案例征集活动,作者:金华银行
金华银行:反诈提效与服务升级并行
2025-11-19 关键词:数字化转型,金融科技,反电信诈骗
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一、项目背景及目标
在《中华人民共和国反电信网络诈骗法》实施后,反电信网络诈骗工作开展逾加深入。在反诈工作新阶段,反诈和服务并不应当成为矛盾的两面,而是根据银行业的特质,既做好服务工作,又要反诈工作取得成效,两者应当是相融相促的关系。为推进涉诈“资金链”精准治理,保障客户合法权益,我行积极探索建立健全涉诈异议申诉机制,丰富线上渠道,统筹好防风险与优服务工作,保障客户正常结算需求。
银行是金融体系的核心组成部分。银行反诈既是社会责任,也是服务客户的重要内容,但如何平衡两者关系,做到相融相促是我们面临的重要课题。金华银行通过业务实践,确定了以客户为中心,提高反诈精准治理成效,为客户开辟线上线下多个渠道。其中,我行新建的线上服务功能,既方便客户,快速响应解决客户诉求,同时增加服务触达点,不必线下跑网点,提升客户获得感。我行于2025年9月上线手机银行线上提额功能、手机银行账户解控功能,截至投稿日,共办理1466笔线上提额业务,45笔账户解控业务,为精准反诈与服务优化并行提供借鉴。
二、项目/策略方案
手机银行线上提额功能和账户解控功能,客户通过我行手机银行渠道提交申请,由我行风险模型判断客户能否提额或者解控,满足模型判断的,直接进行提额或解控,不再进行人工处理。对部分不满足模型条件的,转至视频客服进行线上处理。对于情况复杂、无法通过线上沟通处理的,移交至开户行进一步核实处置。通过以上策略,提高业务处置效率,较大程度上减少了客户柜面办理时间。
三、创新点
手机银行线上提额功能和账户解控功能,支持客户上传图片信息,也可以自主修改诉求或者撤回,有需要柜面处理的业务也会进行短信提醒,确保及时处置。该功能实现了客户通过线上渠道提交诉求,无需客户本人亲自前往银行网点柜面,提高服务便捷性,而且能够迅速响应客户诉求,根据行内模型判断,分级分类处理,既满足客户服务,又能够精准反诈。
四、项目过程管理
项目从收集需求、分析研判、项目启动到完成上线用时约1个月,同时形成了管理报表,可以及时查询统计业务处理数据情况,以及形成相关模型调优机制。
五、运营情况
项目上线以来,既服务于客户,提高服务便捷性,同时缓解网点一线柜面压力,利用模型和线上服务渠道,精准防控分类处理。上线以来获得客户的好评,客户反馈足不出户即可线上提额和账户解控,操作便捷、时效性强;柜员反馈有了更充分时间分析客户结算需求和风险防范措施,通过线上渠道转移了部分柜面业务量,缓解了柜面排队压力,提升网点服务效能。
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