绍兴银行：自助设备“银发版”

本文来源于：2025年城市金融服务同业案例征集活动，作者：绍兴银行

绍兴银行：自助设备“银发版”

2025-11-19 关键词：数字化转型,金融科技,服务优化2563

一、项目背景及目标

绍兴银行自助设备“银发版”全面升级自助设备适老化水平，重构交互页面，突出老年客群热点交易，让自助功能“容易找”；增加人工辅助，客户可以在交易任意环节选择人工服务，实时调用叫号机呼叫大堂经理，让自助服务“容易办”；加强交易提醒，突显交易各环节文字及语音提示，避免老年客群自助业务办理常见的吞卡、吞钞、超时等情况，让自助交易“容易成”。

根据《国家金融监督管理总局关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》[金发〔2024〕34号]“用好智能科技成果，提升适老化服务水平”的要求，对自助机具适老化无障碍功能升级，通过放大交易字体、突出适老功能、延长等待时间、简化交易流程，让老年客群看得清、找得到、来得及、用得会。

二、项目/策略方案

自助设备“银发版”项目，将老年客群作为优先服务对象，化被动“适老”为主动“为老”。针对老年客户的特点，协同改造ATM、智能柜员、排队叫号机，以醒目字体、贴心语音、风险告警、智能联动，打造以老年人为主的自助设备服务体系。

三、创新点

1.重构交易页面

ATM和智能柜员机增加“大字银发版”切换按钮，可一键直达适老页面，适老页面字体放大，屏蔽广告，突出老年客群常用交易；ATM所有功能外显至首页，通过差异化按钮颜色、文字提示，实时反馈当前设备可办理业务及现金面额；交易页面字号放大，扩大按钮触控范围，简化语音提示，适当增加提示音量，提供屏幕亮度调节功能。

2.完善智能交互

通过客户账户、证件等信息，自动识别客户年龄，为老年客户弹框提示“是否一键切换”；延长适老交易系统等待时间，增加退卡、取钞、存款确认等环节语音提示，有效降低取款、取卡等异常情况；加强资金划转风险提示，非收款人名册收款账户即提示交易风险。

3.强化堵点介入

针对老年人不习惯电子签名的情况，签字环节引入模拟纸质签字签名框，并在签名框上方展示正楷字体姓名，让老年人签字不再无所适从；智能柜员机各交易界面增加呼叫大堂经理/移动柜员功能，方便随时解答客户疑问。

4.优化叫号设置

70周岁老年人刷卡、折、身份证进行取号，支持“敬老窗口”优化；设置客户流程报表，根据客户年龄段、交易功能、排队数量，可动态分析网点老年客群流量，业务办理喜好、等待时间等，为做好适老服务提供数据支撑。

四、项目过程管理

1.项目立项阶段（2025年3月-2025年4月），确定项目可行性分析和项目计划，包括项目组织、项目人员、项目分工、项目内容、项目预算等。

2.项目外包商招标选型阶段（2025年4月—6月），完成同业比较和外包商招标工作。

3.需求分析阶段（2025年6月），由业务人员逐个梳理改造范围，提出业务需求，项目工作组审核。

4.系统开发阶段（2025年6月-8月），由外包商和技术人员负责开发，项目工作组全程跟踪。

5.测试阶段（2025年9月），完成功能测试、UAT测试、准生产测试和压力测试。

6.上线阶段（2025年10月底），完成生产环境的上线运行，监测日常实时监测。

五、运营情况

2025年10月25日上线以来，自助设备银发版已在全行140余家网点顺利投产，覆盖了自助设备渠道全部交易，资金类交易量日均3634笔，非资金类交易日均1850笔。

六、项目成效

自助设备“银发版”上线后，智能柜员机开卡交易平均时长由原先的323秒降低至295秒，交易填单、签字等环节逗留时长显著降低，交易难点、卡点得到改善；ATM设备操作按钮由原先的实体按键升级为屏幕触控，通过大号按钮和大号字体组合，大幅降低老年人使用门槛；资金交易环节监测到陌生账户的，及时通过温馨提示、风险告知最大程度规避电诈风险。

七、经验总结

适老化改造不仅是政策工程，老龄化社会已经到来，持续做好老年客群的金融服务，以老年人的视角、用户习惯去打造产品与服务，真正让老年人能用、会用、愿意用，才能真正通过“适老”，实现社会效益与公司效益的最大化。

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