本文来源于:2025年城市金融服务同业案例征集活动,作者:绍兴银行
绍兴银行:成功守护客户资金
2025-11-19 关键词:数字化转型,金融科技,反电信诈骗
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一、项目背景及目标
诈骗手段不断更新升级,诈骗人员通过二维码等手段盗取客户资金。我行发现客户账户交易异常情况,及时启动相关业务拦截和追回款项流程,为客户追回全部被骗资金5万余元。
二、项目/策略方案
在发现客户资金被骗后,我行立即启动相应的业务手段进行拦截追回。我行通过银联门户数字化风控服务平台报送欺诈交易,通过跨境差错平台进行欺诈业务退单,最大限度追回客户受骗资金。
三、创新点
一是总分联动及时处理。网点人员在发现客户被欺诈后立即向总行管理部门汇报情况,总行立即组织分析受骗资金渠道及去向,启动对应的追回流程;二是内外联动确保效率。总行及时联络银联相关机构进行业务告知,寻求资金追回支持,在相关系统准确进行资金追讨,争取为客户最大限度追回受骗资金。
四、项目过程管理
客户来我行办理业务时,我行工作人员核实客户账户交易情况,发现账户存在多笔异常转账记录。经主动询问,客户才发现其资金被骗,原因为手机阅读小说时误点了虚假购物的二维码,输入验证码后,被盗刷5万余元。行内业务人员立即联系总行运管部,总行运管部第一时间启动拦截追回资金流程,通过在银联门户数字化风控服务平台报送欺诈交易取得欺诈登记编码,在跨境差错平台及时登记涉诈业务退单,成功为客户追回受骗资金,客户向我行表示感谢,赠送“慧眼拦截欺诈款、金融担当护平安”锦旗。
五、运营情况
对该案例进行了行内推广,要求各营业网点学习成功案例,及时有效应对相似情况,为客户及时追回受骗资金。
六、项目成效
进一步为我行在客户中赢得了良好口碑,彰显了我行在风险事件处置中的专业能力和高效协作,体现我行“以客户为中心”的服务理念,切实保障了客户的资金安全。
七、经验总结
在涉及客户资金被骗的情形下,要确保行内整个资金追缴流程的及时有效顺畅,通过总分合作、内外合作,及时准确定位原因,制定追缴策略,落实追缴程序,最大限度的为客户追回受骗资金。
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