绍兴银行：“微笑服务、暖心厅堂”项目

本文来源于：2025年城市金融服务同业案例征集活动，作者：绍兴银行

绍兴银行：“微笑服务、暖心厅堂”项目

2025-11-19 关键词：数字化转型,金融科技,服务优化2654

一、项目背景及目标

在巩固前期“美好厅堂”硬环境提升成果基础上，引入第三方公司，围绕“社区、集镇、普惠、适老”服务主题，完善星级网点标准化服务规范要求，每年选择部分网点进行重点辅导，并辅之以“神秘人”暗访机制，以点带面，打造一批、孵化一批、带动一批，实现网点厅堂服务档次的再提升再完善。

在当前竞争激烈的经营形势下，改变传统创新服务式营销势在必行。围绕“社区、集镇、普惠、适老”服务主题，牢固树立“以人民为中心”的服务理念，以客户为中心，持续提升客户服务体验、员工服务效能、网点营销水平和综合竞争力，实现“服务营销一体化、升温服务品牌化”，全力打造“暖心厅堂”网点服务品牌。

二、项目/策略方案

辅导项目开展以“白+黑”的形式进行,对象主要以网点负责人、营业主管、大堂经理、客服经理、零售客户经理为辅导核心岗位，白天通过参与、观察业务开展，进行问题纠正与辅导，聚焦目标，使人各司其职，导入岗位履职流程和标准，提升厅堂服务营销能力。晚上进行集中晚课学习，结合日间服务营销问题发现进行中主题培训、情景模拟、实战演练等，全面提升服务营销执行力与成功率。

三、创新点

1.一对一精准辅导、携机构驻点赋能

特邀第三方专业培训机构在网点对人员“白+黑”的形式进行一对一沟通辅导。白天通过参与、观察业务开展，进行问题纠正与辅导，聚焦目标，使人各司其职，导入岗位履职流程和标准，提升厅堂服务营销能力。晚上进行集中晚课学习，结合日间服务营销问题发现进行中主题培训、情景模拟、实战演练等，全面提升服务营销执行力与成功率。

2.服务深耕稳根基，营销赋能拓新局

对厅堂可移动结构进行重塑，按标准化要求对厅堂舒适度和整洁度进行改造，通过话术培训、考核引导、实操演练、过程督导、协同帮带等方式，加快网点人中“运营+营销”双能力的“软转型”，发挥好零售同运营的协同联动作用，实现“1+1>2”的效果。

3.固化管理提内功，厅堂建设提品质

本项目不同于之前的培训与考核，将固化管理引入厅堂建设，要求每个网点将标准化管理工作进行痕迹化管理并在永不解散的固化群里每日打卡。通过固化管理将标准化服务和营销进行肌肉训练，进一步提升厅堂建设。

四、项目过程管理

2025年3月-7月，对30个网点从客户动线规范、厅堂布置打造、功能分区优化、常态化服务执行、岗位协调优化、客户投诉应对、服务标兵树立、精细化管理等方面进行对标开展驻点培训。

五、运营情况

网点负责人及运营主管做好厅堂服务营销工作的监督者和推动者,并将三巡情况做好每日记录,注重员工队伍的专业知识和技能培训，充分利用网点夕会、周例会、月例会进行内部学习,提升营销技能和产品熟悉度。

六、项目成效

项目期间，30个网点全员参与到电话营销、主题活动开展以及外拓网格化营销中，柜面开口营销1800次、电话营销5600通、网格化营销20场、主题活动开展10场。产能有明显提升的代表支行分别是：

长三角支行，辅导5天共营销存款225万、理财276万、基础户提升6户、开口营销量141户、主题活动1场、微信添加7户、折页递送118份；

海宁支行，辅导5天共完成新增存款213万、理财100万、基础户提升7户、高端客户提升16户、主题活动1场、微信添加12户、折页递送93份；

滨海新区支行：两天电话营销大课培训，半个月的时间里，电话营销客户近6800户,当月新增代销理财6288万，是前五个月累计增量的六倍。

七、经验总结

以“微笑服务、暖心厅堂”培训为抓手，促进分支行以点带面推动全行营业网点服务营销一体化转型。通过五心的优质服务、标准化的流程管理，为客户提供“有温度、有速度、有深度”的“微笑”服务，极大地提升了厅堂营销管理能力，从而提高了网点综合竞争力。

本网站案例，除特殊标明来源的，版权归金科创新社所有，未经许可不得转载，否则将视为侵权，对于不遵守此声明或者其他违法使用本文内容者，本网站依法保留追究权。另，本网站部分案例、观点文章来源于网络素材，如有侵权，请邮件联系 fenglei@fintechinchina.com 处理！
特别提示: 本网站免费为广大金融企业提供IT选型咨询服务，详情点击【需求提交】。

推荐阅读

金融科技如何支持普惠金融发展？40余项创新应用或给出答案

普惠金融，是“五篇大文章”之一。对于普惠金融所包含的服务对象来说，目前仍存在获取金融服务难等问题。做好“普惠金融”这篇文章，或需要金融科技的助力。前央行行长周小川早在2016年就指出，普惠金融强调运用新的信息技术实现普惠。那么，银行的普惠金融到底运用了哪些技术?或可通过银行申请的金融科技创新应用进行了解。

银行科技研究社木子剑 2025-11-19

胡震：构建数字金融服务生态，探索数字化转型新路径

为贯彻落实《国务院关于全面推进乡村振兴加快农业农村现代化的意见》总体部署，全面推进乡村振兴，进一步加大支农惠农力度，有效支持当地畜牧业发展，切实解决畜牧经营主体融资难、融资贵及担保难问题。

金融电子化胡震 2025-11-19

工商银行发布 | 《商业银行人工智能应用实践及趋势展望》

银行业人工智能应用路在何方？近日，工商银行金融科技研究院发布《商业银行人工智能应用实践及趋势展望》，从五大方面对人工智能应用进行了深度剖析。

轻金融中国工商银行金融科技研究院 2025-11-19

中信建投证券：基于AI大模型的多智能体技术在投顾领域的应用案例

该案例以大语言模型为核心，融合 RAG、Agent技术，构建“主 Agent+子Agent”架构，覆盖投顾全场景，包含个股分析助手、策略分析助手、产品分析助手。亮点包括：技术上实现知识可溯源与复杂任务规划；业务上赋能B端投顾效率、C端个性化服务；实施上分阶段落地，配套三级评测与合规体系；商业模式探索C端增值服务与B端技术输出。重点打造可信可控的智能投顾平台，推动证券投顾AI智能化转型，该平台服务于总部投资顾问，为行业首批实现案例。

鑫智奖·2025第六届金融机构数智化转型优秀案例评选中信建投证券 2025-11-19

商业银行内控合规管理数字化转型路径探析

商业银行内控合规管理数字化转型可以有效提高商业银行全面风险管理水平。商业银行应基于现有风控系统，通过优化模型规则，提升数据质量，配套对接内部业务系统，充分发掘数据潜能，强化系统刚性管控等，加快构建更加全面、精准、开放、前瞻的数字化智能内控合规管理体系。

中国银行业杂志刘振宇 2025-11-19

北银金科：金融操作系统智能化软件测试体系建设

智能化软件测试基于金融操作系统"五个统一"原则的系统设计，深度整合测试资源，构建全链路测试流程与资产复用体系，在保障系统稳定性的同时显著降低测试成本，形成可插拔的智能测试组件生态。

鑫智奖·2025第七届金融数据智能优秀解决方案评选北银金科 2025-11-19

选型库