一、项目背景及目标

随着大模型等新一代人工智能技术的迅猛发展，电子设备的交互模式的迭代升级引领着人类生活方式前所未有的深刻变革。智能电视、智能中控等智能家庭终端的兴起便是最直观的体现。以往人们需要通过菜单查找、点击按钮等预设操作实现特定目标。如今，只需与智能设备进行语音对话就能达成，比如“播放我上次没看完的电影”、“帮我打开卧室空调”等语音指令。它极大地降低了智能设备的使用门槛，让老年人等难以完成复杂操作的群体，也能轻松享受到智能服务带来的便利。

大模型等新一代人工智能技术推动了银行系统从“确定性工程”进阶为“概率性智能”。银行传统的IT系统建立在确定性逻辑之上，输入要素明确、处理流程固定、输出结果可预期。而大模型的核心在于基于概率生成结果，能够理解用户意图并动态调整输出内容，这就要求银行系统具备实时理解、动态响应和个性化生成的能力。传统的功能逻辑也被重新定义和优化，不再局限于固定的流程和框架，而是能根据用户需求灵活调整，以更高效、精准的方式满足用户的多样化需求。

图1 上海银行AI手机银行功能演示图

《中国手机银行发展白皮书》显示，2024年银行业离柜率攀升至94.09%，零售业务中手机银行用户占比为88%，月度活跃用户规模约5.96亿人。由此可见，手机银行已成为银行数字金融服务的主渠道和客户数字化经营的主战场。

二、项目/策略方案

上海银行AI手机银行的落地，依托“技术先行、数据驱动、业务融合”的建设方案：技术架构上，采用“分层架构+模块化设计”构建解耦架构，应对技术演进的不确定性，保障长期安全运行，构建起支撑AI手机银行的核心技术底座。

用户交互层：以全场景适配为核心，无缝整合语音、文本及点击式交互，实现“千人千面”入口体验。

多模态处理层：通过私有化大模型和公有云大模型相结合，大尺寸模型和小尺寸模型相结合，文本大模型和多模态大模型相结合为核心引擎；智能体核心层作为系统大脑，融合大模型引擎与金融知识库，实现需求到方案的智能转化。

工具调用层：通过标准化接口连接内外系统，支持多轮任务调度；业务服务层采用原子化设计，拆解复杂业务为可复用单元。

安全监控层：构建全链路防护网，通过多因素认证、端到端加密及实时风控保障合规性。这种分层解耦架构显著提升了系统兼容性与扩展性，为技术快速演进预留空间。

三、创新点

LUI移动APP开发平台：支持客户端智能化开发组件、动态卡片、流式会话网关、智能搜推等智能能力，可实现从货架式功能清单查找到“一句话”指令式服务。

一站式智能体开发平台：支持通过零代码低代码方式快速搭建智能体Agent，满足业务需求。平台还预设内置了多种特色Agent，供客户即插即用。

大模型管理及智能算力调度：可视化管理多模型、大模型部署与推理、模型市场、模型服务管理等能力。支持多租户环境下的高效资源分配，提高GPU利用率和资源管理能力。

立体化安全防御盾牌：上海银行持续以金融级安全技术保障保护客户信息安全。坚持安全与发展并重，采取客户信息安全分层分类等管理措施，运用数据加密、电子签名防伪等技术手段，妥善保管客户信息，防范隐私泄露风险，为提供安全可靠的用户体验奠定坚实的安全基础。上海银行个人手机银行、上银美好生活、上银企业手机等3款APP获得中国网络安全审查技术与认证中心（CCRC）的移动互联网应用程序（App）安全认证证书。

图2 上海银行AI手机银行功能介绍图

四、项目过程管理

上海银行基于行内自研微服务开发平台进行产品建设，运用敏捷开发管理模式，对应用架构进行全流程梳理，采用分层、模块化的松耦合设计原则，开发工艺上，从瀑布式流程转向“能力定义→模型训练→测试→持续运营”的数据驱动闭环；知识运营上，融合大模型与金融、通用知识，通过思维链训练提升问题解决率。通过组合现有内部系统应用，将原来产品系统中耦合性高、内聚度低的业务功能进行合理拆分、抽象提炼，以标准化接口提供可扩展、可配置的组件式技术支持，建设模块化、可定制、高复用的一体化运营中台；以更好的系统并发能力支撑网络金融业务发展。

上海银行还持续运用生物识别、图像识别、人工智能等创新技术推动数字化转型建设。目前全行已经累计建设超400个AI模型，加快营销、风控、运营领域的智能化应用。2025年，上海银行采用先进ASR（自动语音识别）、VPR（视觉感知识别）和NLP（自然语言处理）技术，可实现流畅自然的人机交互的“海小慧”，不仅应用在上海银行AI手机银行中，还在上海银行部分的上海地区网点的智能柜员机上也正式投入运行。

同时，上海银行还开展积极AI基础能力建设，培育人机协同的新型工作模式。通过构建大模型创新生态，落地DeepSeek、Qwen等系列模型本地化部署，加速以DeepSeek等大模型为核心的AI基础设施建设。采用大小模型协同方式对客户营销、客户服务、风险控制、行务运营、经营管理等业务流程和功能等进行升级再造，运营效率和质量明显提升。有序推进基于大小模型的智能手机银行研发，打造可通过自然语言进行交互的个人手机银行服务。

五、运营情况

对AI手机银行受邀使用的客户进行定向回访，并对运营数据持续监测后，本案例主要带来以下四大领域的业务成效。

一是线上业务办理转化率有效提升。通过大模型精准理解客户意图，并通过工作流（Workflow）对复杂的银行服务进行重新规划，使得客户业务办理的转化率提升10个百分点。通过分析用户上下文、历史行为数据及偏好画像，系统可主动挖掘潜在需求——例如，习惯去网点查看养老金的客户，在养老金发放日不仅会收到养老金到账的详细信息，还会收到是否要预约常去网点的推送；老年用户登录时，系统自动切换沪语模式，支持“听”、“说”全流程沪语交互，解决老年群体方言沟通障碍。适老化设计与养老服务生态的完善，推动老年客群线上使用活跃度增长，金融服务的普惠性与安全性得到双重强化。2025年10月，上海银行个人手机银行和“美好生活”APP月活客户数突破310.58万户，为行业数智化转型打造了“上海银行样本”。

二是减少客服运营和人工服务成本。通过建设手机银行知识库，在传统在线客服知识的基础上，进一步补充金融基础知识、财经资讯、生活服务等方面的数据，并通过思维链（Chain-Of-Thought）的方式进行标准化训练，进一步提升客户线上问题的解决率，减少人工服务依赖。

三是结合支持线上线下场景智能联动。上海银行AI手机银行围绕老年客户“医、食、住、行、康、娱、游、学”方面的需求丰富线上养老服务生态，并通过AI技术把客户的需求和生态服务进行精准匹配，持续降低银发客群的金融门槛，提升线上使用体验。上海银行以AI为纽带链接政务、医疗、教育等生活场景，如对着AI手机银行对话就能完成缴党费、缴学费、查养老金余额、查医保账户余额、查信用卡账单、给常用联系人转账等，提供“不止于金融”的综合服务。目前上海银行已联合社区打造超300家“美好生活工作室”，围绕老年客群“医、食、住、行、康、娱、游、学”需求，将线上服务延伸至线下活动（如健康讲座、文化体验），构建“场景嵌入”的综合服务生态，切实降低银发群体金融门槛。

四是改变传统手机银行GUI交互模式。用户无需在复杂菜单中反复查找功能，仅需通过文字或语音输入需求就可便捷使用服务。对着手机屏幕问一句“我这个月的养老金到账了吗”，AI助手即可快速响应并完成业务办理。已覆盖转账还款、理财咨询、养老金管理等十余项高频服务。通过“服务找人”+“温情交互”，让金融服务更有温度。

六、项目成效

上海银行AI手机银行自上线以来，荣获得多项荣誉，受到多家新闻媒体报道、多项专利授权，部分链接如下：

上海银行AI手机银行入选CCTV央视“金融科技卓越实践”典型案例（https://mp.weixin.qq.com/s/Jbm4ZDK_SsluTryG5p8yIw）

上海银行AI手机银行荣获IDC中国金融行业技术应用场景创新案例（https://mp.weixin.qq.com/s/Dwox5KDxYaTrc_pSMAndJQ）

上海银行AI手机银行亮相世界人工智能大会（https://mp.weixin.qq.com/s/Hub_wCMPMlWchIoLFm9kLA）

《中国金融电脑》智能变革下的银行业转型之路（https://mp.weixin.qq.com/s/__F7eswgL1QTqFUZHVPnDg）

上海国资：上海银行全新AI手机银行亮相大会，让金融服务“可感可触”（https://mp.weixin.qq.com/s/deLoxmOrVjbOvbgCnoVTsw）

专利1-《一种基于多模型组合的银行理财个性化推荐方法及系统》（专利号：CN120782569A）

专利2-《一种跨平台的线上应用程序系统及其构建方法》（专利号：CN120144178A）

专利3-《一种基于大模型多智能体的理财推荐系统及方法》（专利号：CN119048244A）

七、经验总结

上海银行AI手机银行不仅是技术应用的成果，更是“金融为民”理念的实践。上海银行将以此为契机，持续探索AI在金融场景的创新——一方面深化大模型在垂直领域的训练，注入监管法规、产品参数等专业知识，减少“幻觉”问题；另一方面搭建用户反馈闭环，通过真实交互数据迭代模型能力，完善多模态意图识别体系。

未来，上海银行将持续丰富投资价值内涵，构建与市场双向互动、价值循环提升的良性生态。如研究运用监管指引、指标体系及国内外应用标准、评价体系，深化ESG报告框架和内容。自2007年起连续16年披露上海银行社会责任报告，并推进社会责任报告向ESG报告转型。2024年Wind ESG 评级提升至A，排名上市银行前列，入选“长三角ESG·先锋50”、“金融业先锋30”榜单。

上海银行将积极提升市场关切回应力度，建立分析师、投资者、评级机构、媒体等市场各方意见、建议收集和分析机制，引导完善信息披露内容，提升透明度和精准度。信息披露工作连续七年获得上海证券交易所A类评价，为上市城商行中唯一一家。

上海银行将持续整合内外部数据，聚焦风险管理，优化黑灰名单模型，提升贷前风险控制能力，实现常态化风险预警。如利用魔镜智能风控预警体系，实现早干预、早处置，进一步提升上海银行风险管理能力。

最后，上海银行将进一步发挥数据要素乘数效应，赋能千行百业，助推数字经济。通过数据驱动的敏捷发现问题和快速解决问题的管理闭环，目前上海银行已成为全国首家通过数据管理能力成熟度（DCMM）四级认证的城商行。以数据要素联合创新实验室为载体，上海银行将联合上海数据集团以数据要素为核心，应用场景为导向，推动数据要素协同优化、复用增效、融合创新，广泛开展数据赋能金融的探索创新，打造数据赋能金融发展的示范样本。