一、项目背景及目标

1、市场与需求分析

传统金融服务存在显著短板：对公开户预约周期长、资料标准不统一，小微业主、个体工商户因业务繁忙难以频繁跑网点；行动不便的老人、残障人士等特殊群体，面临金融服务“触达难”问题；客户经理需从营销工作中抽空上门核实，影响客户体验和业务效率。

2、立项背景

随着金融服务升级，客户对便捷性、时效性需求激增，长沙银行作为湖南省属金融龙头，为践行“金融为民”初心，决定打造“长行到家”集中上门服务平台，让金融服务真正贴近基层、惠及民生。

3、项目目标

构建“线上化、数字化、一体化”服务体系，实现“时效快、流程简、体验优、风险可控”，缩短业务办理时间，降低客户经理上门成本，让金融服务覆盖小微主体与特殊群体。

二、项目/策略方案

1、项目策划

聚焦三大民生需求方向：一是小微民生服务，解决单位客户多次跑银行的业务效率问题；二是聚焦抵押看房等高频业务，真正将服务送上门，统一上门标准，提升客户体验；三是特殊群体关爱服务，推出助老助残专项上门服务，保障行动不便人群金融权益；四是VIP专属服务，提供定制化对接。

2、实施路径

（1）搭建线上服务平台：客户通过手机银行、公众号扫码即可预约，系统自动接收任务并自动分配任务；

（2）组建专属服务团队：团队成员经系统培训，不仅精通业务流程、房产特点，更具备助老沟通、残障群体服务等专项能力，确保服务有温度；

（3）建立标准化流程：从预约响应、上门核实到业务办结，全环节跟踪，确保合规性与风险可控。

3、业务模式

以“长行到家集中上门核实调度平台”为技术支撑，确保服务高效响应；采用“送服务上门”业务模式，将服务从网点延伸至客户家中、企业车间，打破金融服务的时空限制，让民生服务“触手可及”。

三、创新点

1、服务理念创新：突破传统网点限制，将金融服务“送上门”，实现从“客户跑”到“银行跑”的转变；

2、全服务流程创新：通过平台打通线上线下壁垒，实现“数据多跑路，人员优调度，客户零跑腿”的智能化服务体验。

3、效率与风险双平衡：在提升上门效率的同时，通过标准化流程跟踪与人员集中管理，防范账户潜在风险，做到“服务到家”与“风险可控”双轨并进；

4、精准化服务创新：针对小微客户、特殊群体等不同客群，提供定制化服务，如为老人普及防诈骗知识，为小微客户缩短开户时效，满足差异化需求。

四、项目过程管理

1. 筹备期（2024年4-6月）：完成需求分析，搭建“集中上门核实调度平台”，组建并培训首批上门团队；

2. 试点期（2024年7月-2025年2月）：在长沙区域运行，测试系统稳定性，优化服务流程，收集用户反馈，智能调度功能上线；

3. 推广期（2025年3-6月）：在湖南省内全面推广，扩大服务覆盖范围，完善助老助残等专项服务；

4. 优化期（2025年7月至今）：根据运营数据与用户反馈，持续迭代系统功能，深化服务内涵。

五、运营情况

1、推广应用

服务区域覆盖长沙城区、湖南省内各地市、广州地区，累计服务1万余家中小微企业主、个体工商户，为行动不便的老人、残障人士提供专项上门服务。

2、用户反馈

客户满意度达99%以上，如个体工商户李先生3天完成开户，称赞“足不出户办业务”；独居老人对上门人员的耐心服务与防诈骗讲解高度认可；长沙某公司通过服务快速解决紧急业务变更，评价“省时省心、专业高效”。

3、系统运行

调度平台运行稳定，支撑了日均数百单的服务需求，未出现重大系统故障，数字化运营集约效率显著。

六、项目成效

1、经济效益

（1）为客户经理节省约60%上门时间，使其专注客户维护与价值创造；

（2）开户时效缩短至3天，机构日开户量增长15%，提升业务办理量与客户留存率。

2、社会效益

（1）解决小微主体“办事难、耗时长”问题，通过缩短业务办理时间、减少跑网点次数，帮助1万余家小微主体节省经营时间成本；

（2）为行动不便的老人、残障人士提供便捷服务，保障特殊群体平等享受金融服务，彰显企业社会责任；

（3）传递金融服务温度，强化长沙银行“普惠金融”品牌形象，推动行业服务模式升级。

七、经验总结

1. 以客户需求为核心：项目全程围绕小微客户、特殊群体的实际痛点设计服务，确保服务“接地气、有实效”，以客户为中心是服务创新的根本动力；

2. 赋能一线、优化人力:通过“长行到家”模式实现服务集中化与专业化运营，将原本分散于各分支行的上门服务统一承接，通过集中运营模式创新与业务流程再造，为提升整体服务效能、优化资源高效配置提供关键支撑；

3. 风险与服务并重：在推进上门服务的同时，建立标准化风险防控流程，建立主动化的风险识别与阻断机制，对服务过程中发现的客户信息不配合、经营场所异常等情形立即终止流程并闭环反馈，标准化风控与闭环管理是保障业务安全、筑牢风险防线的核心基础；

4. 持续迭代优化：通过试点反馈、运营数据不断调整服务细节，让项目始终贴合市场需求，持续迭代与推广是项目成功的重要保障。