一、项目背景及目标

1.需求分析及项目背景。集约运营是当前银行运营业务的发展方向，也是数字化转型的大势所趋。长沙银行于2022年6月完成集中授权全行推广应用，成功打造了“前店后厂”的集约化运营模式。随着授权种类的全面上收和业务规模的不断上升，集中授权业务量呈现逐年增长趋势，在业务实践中发现，人工集中授权存在人工处理标准不统一、高峰期业务积压排队等问题，传统集中授权模式在效率、风控、成本方面遭遇瓶颈，尤其在高峰期时的业务积压、业务处理时间长等问题都影响集中授权处理效能乃至客户体验。

随着OCR识别、人脸识别等新兴技术的日渐成熟，为实现授权业务智能化和自动化提供了有效支持。近年来，国内银行同业纷纷启动集中授权的智能化改造和建设工作，通过在应用智能化技术、优化再造授权流程，实现集中授权模式的整体效率提升。可以说，集中授权积极探索金融科技的应用是实现提质增效的有效手段，更是摆脱现实困境，切实提升业务质效的必然选择。

2.项目目标。一是通过引入OCR智能识别与人脸识别比对来代替人工进行业务审核办理，打造标准化、结构化的资料信息自动审核，实现柜面业务高效办理和风险刚性控制。二是通过搭建可视化实时监控看板和可配置化的智能调度规则，利用数据可视化直观展示作业现状，有效解决业务高峰期的积压排队问题；三是积极探索智能质检能力，通过技术手段控制集中授权审核过程中面临的操作风险，改善原有风控模式。通过以上三个方面综合实现优化客户体验、节省作业资源的目标，进而提升运营集中授权的整体质效。

二、项目/策略方案

长沙银行集中授权数智化升级项目重点聚焦传统集中授权模式下的痛点难点问题，以问题为导向、以目标为牵引、以科技为抓手，通过不断挖掘数智化改造契机，持续推进系统优化与流程再造进而实现集中授权的精益管理，项目主要分三个子模块推进。

1.智能授权子模块。基于全行共享作业平台进行开发，通过改造原集中授权作业流程，嵌入OCR智能识别技术和人脸识别技术。柜面发起的交易提交至共享作业平台后，系统自动判断是否满足智能授权条件，如满足则进入智能授权流程，触发OCR识别、人脸比对和规则匹配模块。经识别匹配后，信息审核完全符合设定规则的则智能授权通过，否则转人工授权。通过上述流程设计避免了因智能授权自动处理有误等导致业务终止的异常情况，并且对于需要人工复核授权的交易仍然保留原规则，确保了授权规则的一致性。智能授权各子模块均为参数化配置，包括智能授权交易场景、进入条件、OCR识别要素，规则匹配模型等，便于统一灵活配置和集中管理。

2.智能调度子模块。一是通过行内数据中台拉通各系统间数据源，并对数据定义、字段规范、取数逻辑、业务诉求等进行清洗与采集，形成规范化取数口径，搭建智能看板直观展示各项运营数据，为现场管理和人员调度提供决策参考；二是通过规则预埋实时监测业务及人员实时状态，精准感知业务排队拥堵，在推送预警信息的同时，支持按照事先预设的规则，根据业务重要程度和排队时长进行差异化派单，针对处理优先级高、排队时间长的交易类型进行优先派单，优先级低、排队时间短的交易类型延缓派单。

3.智能质检子模块。通过搭建智能质检功能进行T+1准实时质检，从业务类型、交易时间、网点、柜员多维度配置质检任务，将实时业务与质检业务无缝衔接，实现业务背对背交叉核验。设置智能质检定时任务，实现质检任务自动跑批，对于自动跑批后智能质检通过的任务不再纳入人工质检范畴，仅需对质检模型的准确性及全面性进行定期回溯。

三、创新点

OCR模型自主训练。为提升OCR应用范围，通过搭建行内OCR训练平台开展自主样本训练，实现行内自制凭证、通用凭证等凭证的OCR识别和自动比对，不断丰富智能授权业务类型，从而实现智能授权应用场景的持续拓展。

拓展智能授权规则。在现有的人脸识别、OCR对比模块的基础上，根据业务需要将大金额、代理办理、非机读证件、客户年龄等审核要素综合纳入智能授权判断范围，并通过引入外数辅助审核，实现工商登记信息、医保社保等外部数据自动比对，有效减少人工审核要素。

影像校验逻辑优化。在影像提交环节前置校验必传影像目录下是否上传影像，如未上传影像则进行非空提示。以业务场景和智能规则模型为驱动，按照风控要求和授权事项进行归类拆分，明确具体交易场景下的必传影像和非必传影像，针对非必传影像取消对冗余信息的规则校验。

创新应用智能调度。在行业内率先应用智能调度规则模型，系统实时监测授权及人员情况并判断是否触发任务调度规则，预设的调度规则可根据业务重要程度和排队时长进行差异化派单。

可视化实时看板。通过智能可视化看板以直观形式呈现授权任务状态、作业人力情况等业务指标，便于现场管理及时掌握业务及人员现状，快速制定并实施应对措施。

化整为零分组切片。将整笔业务拆分成若干个单一审核点，结合现有业务规则、数据比对等手段，实现交叉审核，降低业务风险，减缓业务排队，促进人力释放。

首创智能质检模式。积极探索智能质检模型，变革传统人工质检模式，在提升质检效率的同时为柜面业务非现场检查提供了新思路。

四、项目过程管理

本项目于2023年2月正式启动，分别从四个子模块协同推进项目过程管理，均依照行内“业务分析→需求梳理→设计开发→需求测试→投产实施”的标准化需求开发流程，其中：

1.智能授权子模块的项目实施周期为2023年2月-2025年8月；

2.智能调度子模块的项目实施周期为2023年3月-2024年9月；

3.智能质检子模块的项目实施周期为2023年2月-2025年10月；

4.分组审核子子模块的项目实施周期为2024年3月-2025年10月；

五、运营情况

项目涉及的四个子模块分阶段投产，目前运行情况稳定。智能授权日均业务量达1500-2000笔/日，业务处理效率不到3秒/笔；智能调度实现重点指标的可视化管理和任务实时调度，在作业运营方面发挥积极作用；智能质检有效减少了人工质检工作量，在降低人力成本的同时提升了质检效率；分组审核日均审核达到1000-1500笔/日，有效缓解业务排队情况。

六、项目成效

长沙银行集中授权数智化升级项目通过对金融科技的合理投入，充分利用OCR识别、人证比对、流程引擎、人工智能等技术成果推动传统柜面业务的数字化转型，有效提升了业务办理效率，降低了作业成本，增强了风险防控能力。

1.提升集中运营能力，降低作业人力成本。截至2023年9月，有超过80支集中授权交易应用了智能授权模式，集中授权自动通过率较项目初期提升1倍，智能授权业务量达1500-2000笔/日，业务处理效率不到3秒/笔，分组审核业务量达1000-1500笔/日。以人均授权产能250笔/日计算，可节约授权人力4-6人/日，实现授权人力成本的有效压降。

2、提升授权处理效率，优化对客服务水平。伴随着智能授权、智能调度功能的投产上线，集中授权业务的平均办理时长较项目初期缩短20%以上，业务平均办理时长缩短40%以上，超过70%的业务在30秒内办理完毕。业务效率提升的效果在业务高峰期尤其突出，有效降低了业务排队等待时间，提升了客户服务满意度，受到网点和客户的一致好评。

3、强化运营风险控制，严把业务复核关卡。智能质检由系统根据事先设置的质检模型对业务风险要素进行复核，以机控代替人控，可减少质检人员主观判断以及业务操作失误导致的业务风险，进一步强化了对柜面运营业务的风险控制水平。在质检业务量不变的情况下，质检效率由人工30秒/笔下降至3秒/笔，质检效率提升10倍，质检人力由原来的8人降低至5人。智能质检有效减少人工质检工作量，在降低人员成本的同时提升了质检质效。

七、经验总结

运营能力作为商业银行核心竞争力之一，伴随着国内金融环境与理念的变化、技术应用的快速更新，正在经历了不断的变革发展。作为综合应用各类金融科技的试验田，柜面业务正在通过持续优化与流程再造实现精益管理，以达到降低成本、提升效能的终极目标，这也对集约化运营提出了更高的要求。集中授权作为银行厅堂一体化转型的重要支撑和基础能力，唯有全面投入智能化、数字化的星辰大海，不断保持创新能力，不断挖掘智能化契机，朝着又好又快的目标持续发力，才能为柜面业务效能提升乃至银行核心竞争力的提升发挥更大价值。

长沙银行充分汲取同业先进经验，借助强有力的金融科技支撑，持续优化智能应用、内部管理和运营效率。

一是智能授权提升业务处理效能。通过摸索创新集中授权模式，通过引入OCR智能识别与人脸识别比对机器人，成功打造标准化结构化的资料信息由智能员工审核、非标准资料人工审核的数字员工+集中柜员协同模式，实现了“智能审核+人工授权”业务模式处理全行柜面集中授权，达到减少人工授权工作量、缩短授权时长的效果。

二是智能调度优化运营管理。通过搭建可视化实时监控看板，实现对任务状态、人员状态、处理时效、异常信息等十余个业务指标的实时动态监控，并通过可配置化的智能调度指令，支持根据业务闲忙、现场人力等情况动态调整任务处理优先级，有效提升作业运行效率。在实现作业现场精准调度的同时，全面记录和收集大量运营数据，为总结运营调度规律，制定科学合理的人员排班提供依据。

三是智能质检实现风险闭环。通过在集中授权业务中嵌入智能授权模型和风险偏好模型，系统自动对符合质检模型的业务进行智能质检并反馈质检结果，对符合审核规则的直接质检通过，对需要人工介入审核的转人工质检，实现无人工干预的自动质检或提供质检结果的辅助人工质检。