一、项目背景及目标

随着广西北部湾银行的持续发展，分支机构已遍布广西各主要城市，员工规模超5500人。在此背景下，跨机构、跨部门协作效率、问题咨询渠道成为瓶颈，同时已解决的问题的经验知识难以有效沉淀与共享。因此，我行亟需一个全行级的知识平台，提供统一的问题答疑、建议反馈，并实现知识沉淀，以打破组织层级与地域限制，提升运营及办事效率。

二、创新点

（1）流程驱动的知识闭环管理体系

业务咨询响应平台基于我行的实际业务场景，内置答疑流程、建议流程、督办流程，并按不同业务条线、机构和部门设置了专家资源库。用户可通过平台提交咨询，专家解答的内容支持转化为结构化知识，自动归档至知识管理模块。已归档的知识面向全行开放共享，用户可通过搜索服务对知识高效检索。

（2）动态多租户知识隔离机制

针对不同部门的知识关注点差异，平台具备多租户能力以满足差异化需求。结合我行的情况，初期规划并建立了两个逻辑租户：“通用租户”聚焦于我行内部问题的咨询及其知识沉淀；“客服租户”专注于客户问题相关的知识沉淀。不同租户之间实行严格的数据隔离策略，有效避免不同业务场景知识的交叉混淆，提升我行问题解决的效率。

（3）原子化智能搜索引擎

平台研发了基于自然语言处理（NLP）的原子化智能搜索引擎，深度融合智能语义解析引擎与知识图谱技术，突破传统搜索引擎以整篇网页为单位的检索模式。该引擎采用多维度语义解析技术，对用户输入的自然语言问句进行深度意图识别与上下文分析，结合语义角色标注和实体链接技术，精准定位目标文档中的知识片段。这种原子化搜索模式具备显著优势：

精准高效：直接定位到信息片段，免除用户在海量文档中手动定位信息的困扰，极大提升信息获取速度和准确性。

理解力强：能够有效理解和处理更贴近自然语言表达的复杂深层语义查询。

用户体验优化：搜索结果简洁明了，用户可即时获取所需核心信息。如需查阅完整上下文，可便捷点击信息片段对应的知识点名称便捷跳转至原文。

三、项目技术方案

（1）功能分层架构

业务咨询响应平台功能结构图

系统根据功能划分为四个层级，首先是接入场景层，通常包括计算机web浏览器、移动端APP、其他业务系统API进行资源调用等访问方式。

第二个层级是知识中台，也是系统整体的业务逻辑。该层围绕知识全生命周期管理，划分了知识需求、知识生产、知识审核、知识共享、知识互动、知识学习、知识应用和知识运营等服务能力模块，这些具体的服务能力分别可以对外提供服务支持，各服务模块间通过消息通信机制高效协同。此外，这一层级提供了知识集成服务，可以提供知识沉淀、知识关联以及用户集成等多种能力。

第三层是基础层，这一层主要整合了用户与租户管理、权限管理、流程管理、文档转化、安全管理和存储管理等基础性、全局性模块，为系统提供稳固基础支撑。

第四层是数据层，对知识数据而言，一般会面对结构化知识、非结构化知识、知识图谱等数据，结构化数据采用关系型数据库进行存储，非结构化数据使用磁盘阵列存储，知识图谱使用图数据。不同的知识类型采用不同的数据管理形式，确保系统数据安全。

（2）微服务技术架构

业务咨询响应平台技术架构图

业务咨询响应平台采用Spring Cloud微服务架构与React前端框架构建。依据功能域边界进行服务拆分，确保每个微服务功能内聚，并通过定义清晰的API契约明确服务边界。得益于服务粒度小、功能内聚的特性，每个微服务可由小规模团队高效开发与运维，利于保持高可维护性及提升开发迭代效率。微服务独立运行于各自进程，支撑服务的独立发布与滚动更新。其优秀的容错能力确保单一服务故障可被有效隔离，从而保障系统整体的高可用性与稳定性。

（3）高可用部署方案

业务咨询响应平台部署架构图

平台部署于国产海光芯片与麒麟操作系统构建的信创云生态平台之上。所有功能模块均以集群化方式部署，并采用同城双中心架构运行，彻底消除单点故障风险。系统具备故障自动转移能力，双中心运行时支持业务无感知切换，保障业务连续性。所有应用服务均容器化部署于此平台，支持按需自动伸缩，确保持续稳定的服务能力。Redis、Kafka、Solr、ZooKeeper等中间件，以及数据库、共享存储等关键基础服务，均采用跨中心集群部署模式，确保数据中心间数据的强一致性。

四、项目过程管理

项目分为两个阶段实施，每个阶段都包含了需求分析、设计、开发、测试、投产和试运行等多个关键活动。项目于2024年7月10日启动，通过项目启动会明确了项目的目标、范围、团队角色和初步计划。

(一)第一阶段：

需求分析：2024年7月17日-2024年8月2日

设计开发：2024年8月8日-2024年9月16日

SIT测试：2024年9月16日-2024年11月22日

性能及安全测试、UAT测试：2024年9月23日-2024年11月18日

一阶段上线投产：2024年11月28日

试运行：2024年11月29日-2025年3月1日

（二）第二阶段：

需求分析：2024年8月12日-2024年12月26日

设计开发：2024年12月5日-2025年2月10日

SIT测试：2025年2月6日-2025年2月28日

性能及安全测试、UAT测试：2025年2月15日-2025年3月21日

二阶段上线投产：2025年3月27日

试运行：2025年3月28日-2025年6月28日

五、运营情况

广西北部湾银行通过搭建业务咨询响应平台，成功搭建了全行级的答疑渠道、建议渠道、知识共建共享平台。平台在2025年3月全面上线后，在全行范围内推广使用，提高我行的运营效率。基于平台，员工提出的建议在被采纳后可自动生成督办任务，支持对任务进度进行全生命周期跟踪并可量化评估成效，有效驱动内部办事效率提升。平台构建了全行级知识库体系，完善了知识沉淀机制各部门积极利用平台沉淀业务知识，并面向全行共享知识资产。持续积累的知识库为员工快速定位解决方案提供了有力支撑，显著提升了工作效率。平台上线至今，累计录入近3000条知识条目、收集超400个建议，其中200多个建议各得到采纳并形成督办任务。

六、项目成效

（1）提升运营效率

通过实施业务咨询响应平台，简化了内部问题咨询与处理的流程，提高了内部运营效率。平台上线至今，累计收集超400个建议，其中200多个建议各得到采纳并形成督办任务。通过督办机制推动各部门切实解决工作痛点，有效促进了业务流程优化，夯实了长远发展基础。

（2）知识沉淀与价值释放

平台向全行推广后获得各部门积极响应，已累计录入近3000条知识条目。全行员工可通过搜索便捷检索平台知识库，利用相关知识高效解决实际工作过程中遇到的问题，有效提升工作效率。

七、经验总结

回顾整个项目实施过程，项目组成员深刻体会到以下几点经验：

（1）明确界定范围

在项目启动阶段，与业务部门共同制定详细的项目范围说明书，清晰定义目标、需求、交付物等关键信息，并在项目执行过程中建立常态化审查和更新机制。制定明确的需求变更管理流程，确保所有变更都经过严格的评估、审批和记录。

（2）强化进度管理

在项目计划阶段，充分评估潜在变更影响，制定弹性的项目计划，以应对变化并保障进度可控。

（3）严控质量关口

在项目启动阶段制定完善的质量控制流程，涵盖需求评审、设计评审、代码审查、测试等关键环节。在项目执行过程中持续开展质量监控和评估，定期收集和分析项目数据，及时发现和解决潜在问题。同时，建立质量评估机制，对关键交付物进行评审反馈。