一、项目背景及目标

随着智能设备的普及和移动互联网的发展，手机银行APP已成为人们办理金融业务的重要渠道。然而，老年人和残障人士在使用这些APP时面临着诸多困难，如界面复杂、操作繁琐、字体过小等。为了满足这些特殊群体的需求，提升他们的金融服务体验，吉林银行结合工作实际，对照《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》、《移动金融客户端应用软件无障碍服务建设方案》总体要求，进行手机银行APP无障碍服务的改造。

吉林银行手机银行无障碍服务版本主要包含提升用户体验、扩大服务范围、增强安全性等方面，通过优化手机银行APP的界面设计、操作流程和功能布局，使其更加简洁明了、易于操作。同时，提供多感官反馈方式（如视觉、听觉、触觉等），确保用户在不同场景下都能方便地获取信息和使用功能。

二、项目/策略方案    

人工智能、语音识别、无障碍技术等领域的快速发展为无障碍服务提供了技术支持。吉林银行手机银行无障碍服务版本通过运用这些技术，开发出更加智能、便捷、易用的APP界面和功能。通过移动支付、智能化服务和多场景金融服务的搭建，从用户生活角度出发，为用户提供触手可及的便捷服务。

提高老年人使用体验。手机银行App无障碍服务可以更加便捷地为老年人提供金融服务，如账户查询、转账、缴费、理财等，从而提高他们的生活质量。

降低老年人金融风险。无障碍服务改造后的手机银行App可以提供更加安全、便捷的金融服务，降低老年人因操作不当或误操作导致的金融风险。

促进金融行业创新。无障碍服务改造是金融行业创新的一个重要方向。通过不断探索和实践，可以推动金融行业在产品和服务方面的创新，满足不同群体的金融服务需求。

无障碍服务改造，充分依据特殊群体（老年人、残障人士等）的特性，全方位优化服务方式，推出适应这一群体金融需求的产品。帮助老年群体跨越“数字鸿沟”、更好享受数字时代的便利和乐趣，并产生更大、更持续的社会和经济效益。让金融科技发展与老龄化金融需求相协调，不仅是社会责任的体现，同时也会给银行等金融机构带来新的商机。    

三、创新点

无障碍设计不仅是社会责任，更是拓展用户群、提升用户满意度的重要途径。通过无障碍设计，手机银行APP可以打破障碍，为视障、听障、老年等特殊用户群体提供便捷、安全的金融服务。

高对比度视觉设计。采用高对比度的颜色搭配，界面布局简洁、放大字体，避免使用蓝色，多采用温暖的用色，保证良好的对比度，增加易读性。允许用户根据需要放大或缩小字体，同时确保布局能够适应字体大小的变化。

智能语音识别与交互。引入先进的语音识别技术，允许用户通过语音命令完成常见的银行操作，如查询余额、转账汇款等。提供基于智能语音的搜索功能，一键直达，提高操作效率。同时对于老年客户大额转账增加提醒服务，保障老年人资金使用安全。

生物识别技术。利用指纹、面部识别等生物识别方式简化老年用户的登录流程，提高安全性与便捷性。

提升易用性。增加手机银行键盘震动感，辅助老年人感知输入内容。增加手机银行页面旁白朗读功能，可朗读手机银行页面的各项元素和文字，解决了老年人和视力障碍人士看不懂、学不会、用不好APP的问题。

四、项目过程管理    

手机银行无障碍服务版本建设周期为八个月，分两阶段实施，第一阶段为“无障碍服务设计”阶段（2023年4月-2023年10月），完成无障碍服务调研及建设方案；第二阶段为“项目开发迭代”阶段（2023年11月-2023年12月），完成无障碍服务功能的开发及测试工作。优化功能23项，新增功能5项，全版本共上百个页面，色彩、字体、字号优化，于2023年12月正式投产面向全行广大用户使用。

五、运营情况

随着社会对无障碍环境重视程度的提升，越来越多的残障人士和老年用户开始使用手机银行APP的无障碍服务版本。目前已有120万用户使用无障碍服务版本。

上线后，我们通过手机应用下载市场、大堂经理、理财经理、客户服务中心等渠道，及时收集客户反馈意见，客户满意度较高，旁白朗读、大额转账提醒等功能受到了好评。

六、项目成效

手机银行作为金融服务的重要渠道，在“无障碍服务”建设方面取得了显著的效果，提升金融服务普及率，使得金融服务更加便捷、普及，用户可以随时随地通过手机进行转账、支付、查询等操作，极大地提升了金融服务的普及率，使更多人能够享受到金融服务带来的便利。

1.无障碍服务，触手可及

吉林银行手机银行App通过整合各类金融服务，为用户提供了便捷的金融服务体验。打造基于适老化、无障碍服务的手机银行，使用简洁界面、大字体、鲜明配色、页面旁白朗读、语音搜索等功能，简化老年群体操作手机银行的复杂度，同时针对老年客户增加提醒服务和医保电子凭证功能，为老年人跨区域使用医保服务提供便利。

运用大数据技术，对接行内反欺诈风控系统，触发风控规则时，会增加增强认证或阻断，减少资金损失。结合手机系统旁白功能，给客户提供手机银行页面旁白朗读功能。这种方便快捷的服务方式，不仅节省了用户的时间和精力，也提高了金融服务的效率。

2.个性化服务，满足多样化需求

注重个性化服务的打造。通过深度挖掘和分析客户数据，精准洞察客户需求，深入了解用户的金融需求和行为习惯，实现个性化推荐和精准营销，从而提升客户满意度和忠诚度。例如，针对不同用户群体的需求，推出定制化的理财产品、贷款产品等，满足用户的多样化需求。

3.智能风控，保障资金安全

在提供便捷服务的同时，也注重保障用户的资金安全。通过引入先进的风控技术和系统，实时监控用户的交易行为例如用户登陆手机银行、绑定设备、转账交易流水，深入分析数据并结合国家反诈中心提出的建议，从客户、账户、使用设备三个维度做了风控模型的优化，及时发现并处理异常交易。此外，App还提供了多种安全验证方式，如指纹识别、面部识别、蓝牙盾等，确保用户的交易安全。

七、经验总结

手机银行APP无障碍服务版本在运营过程中面临一些挑战。例如，技术更新速度较快，需要不断更新和优化无障碍功能以跟上市场步伐；用户群体多样，需要针对不同用户群体的需求进行个性化设计；以及无障碍服务版本的推广和普及程度有限等。

为了应对这些挑战，吉林银行采取了以下措施：一是加强技术研发和投入，不断推出新的无障碍功能和优化现有功能；二是深入了解用户需求和反馈，进行个性化设计和优化；三是加大无障碍服务版本的推广和宣传力度，提高其在用户群体中的知名度和使用率。

建设“无障碍服务”手机银行的同时，也丰富适老产品和服务。对于符合老年客户投资需求的大额存单以及定期存款产品的投资渠道进行优化，丰富手机银行、网上银行等投资渠道，优化交易流程、提升客户体验。