一、项目背景及目标

随着移动互联网的迅猛发展，客户行为已日趋线上化、移动化，银行的运营策略开始向线上化、数字化转型，从以产品为中心转向以用户为中心，从线下运营转向线上运营，从传统运营模式转向数据驱动运营模式，从静态的客群属性分析升级至引导客户行为路径的客户旅程营销。

江苏银行客户全生命周期旅程经营平台核心在于搭建客户画像分析能力和协同全渠道触达并打通经营流程断点，以数据驱动的决策支持和智能化运营为两大支柱，旨在构建银行的精细化客户经营体系，通过数字化转型实现“以客户为中心”的全生命周期的高效运营。

二、项目/策略方案    

2.1 项目技术架构

系统整体基于J2EE框架Spring Cloud 微服务架构，整体可分为请求接入、核心应用服务、数据存储及计算、运维保障、渠道触点五大模块。
图3  江苏银行客户全生命周期旅程经营平台技术架构

（1）请求接入模块：由行内F5 硬件负载均衡器、Nginx请求反向代理、Spring Cloud Gateway服务、服务注册发现与统一配置管理中心Nacos 组成，主要完成外部请求的接入，通过多种方式完成请求的负载均衡、路由、熔断、限流等功能。

（2）核心应用服务模块：基于SpringCloud 微服务构建，微服务间采用基于http协议的feign调用通信，包含核心微服务和支撑微服务两部。核心微服务分为客户中心和策略中心两部分。支撑微服务包含单点登录服务、用户管理服务以及基础组件服务。

（3）数据存储及计算模块：数据存储分为元信息存储、原始数据存储、缓存数据，分别存储在GaussDB、Doris、Redis集群中。数据计算模块由Spark GraphX、Flink等常见计算引擎组成，用于客户中心中实时数据（如客户行为事件）集成及实时标签、人群的计算。

（4）运维保障系统模块：主要包括行内日志监测系统及监控报警运维平台。

（5）渠道触点模块：对接下游多种渠道触点，如短信、APP Push、企微、CRM、电销外呼、智能外呼、 微信银行多种下游渠道触点。

2.2 项目系统架构

江苏银行客户全生命周期旅程经营平台分为数据服务及应用服务两大模块。

数据服务主要通过接入行内客户标签、产品标签、埋点数据、交易数据等为应用服务提供强大的数据底座，用于客户的圈选、实时事件的计算等功能；

应用服务主要包含客户中心和策略中心两个部分，客户中心主要包括数据集成及预处理服务、客户分群、客户分析洞察等；策略中心主要包含旅程画布、策略引擎、营销效果分析、渠道触点管理等服务模块。

图4 江苏银行客户全生命周期旅程经营平台应用架构

三、创新点

3.1 分析洞察能力：

（1）数据整合：客户全生命周期旅程经营平台整合行内不同渠道的客户数据，包括客户标签、产品标签、埋点数据、交易数据等，形成统一的客户视图。

（2）客户分群：利用先进的数据分析技术，如机器学习和数据挖掘，对客户群体进行细分，识别不同客户群体的特征和需求。

（3）分析模型：通过留存分析、漏斗分析、路径分析等多种分析模型，快速获得客户洞察思路，用数据支撑运营决策。

3.2 实时商机捕捉：

（1）事件驱动：能够实时监控和响应客户点击、浏览、交易等行为，捕捉潜在商机。

（2）自动化触发：设置自动化规则，当特定事件触发时，如理财高频浏览、基金定投失败等，自动执行相应的营销策略，如发送个性化的优惠信息或提醒。

（3）快速响应：实时捕捉客户的需求变化，及时为客户服务。

3.3 千人千面的差异化：

（1）个性化推荐：根据每个客户的具体需求和偏好，提供个性化的产品推荐和服务。

（2）定制化内容：为不同客户群体定制不同的营销内容和沟通策略，提高营销活动的针对性和有效性。

（3）动态调整：根据客户反馈和行为变化，动态调整营销策略，确保营销活动的持续优化。

3.4 全渠道触点整合：

（1）全渠道协同：整合线上线下渠道（图1），如当客户线上高频浏览某款理财可以及时提醒其管户经理，进行线下营销，加强客户服务断点续接能力，赋能业务发展。

（2）渠道频控：可以进行全渠道触达频次控制，防止过分打扰客户。

3.5 旅程画布式的运营策略排布：

策略可视化：可以通过拖拉拽的方式，将营销策略以可视化的方式(图1）展示，更加直观展示策略排布。

图1 旅程画布策略排布

3.6 以业务目标为导向的运营指标管理机制：

（1）北极星目标可拆解：将北极星目标拆解为具体的子目标，这些子目标清晰、可量化，便于理解和执行。

（2）目标变化与运营动作可关联：目标与运营动作紧密关联，通过数据驱动的决策制定，确保每一步行动都与目标对齐。

（3）运营动作效果可反馈：运营动作的效果通过实时监控和反馈机制进行评估。这种反馈机制可以快速识别问题，调整策略，优化运营动作，确保目标的持续达成。

图2 运营指标反馈机制

四、项目过程管理    

该项目由大数据部牵头并负责具体实施，严格按照江苏银行项目管理相关制度，从计划、质量、财务等多方面进行规范化管理，项目如期完成。主要经历了以下五个阶段：

（1）需求分析和概要设计阶段

此阶段为2023年4月至2023年5月，其间主要完成了业务调研、需求分析、功能和技术构架的高层设计。提交了现状需求分析报告、数字化运营流程设计、客户全生命周期运营体系、技术选型和接口设计等文档。

（2）系统详细设计阶段

此阶段时间段为2023年5月至2023年6月，其间主要完成了策略及其依赖数据梳理、系统详细设计等工作。提交了策略设计文档、标签和事件设计文档、系统详细设计说明书等文档。

（3）项目上线阶段

此阶段于2023年8月完成，完成客户中心和策略中心两大功能上线，实现了客群圈选、客户画像洞察、客群分析、运营计划管理、旅程画布配置、渠道触点集成、效果分析等功能。

（4）推广应用阶段

此阶段时间为2023年8月至今。

五、运营情况

5.1 系统运行情况

客户全生命周期旅程经营平台自上线以来，系统运行稳定，性能良好，各项指标均已达到原来的设计目标。下面是对系统在联机交易和大批量数据处理性能情况的统计结果。

本系统应用部署在容器云服务器上，目前分为16个服务，每个服务均使用2核4G内存以上，采用双节点配置；Doris分析型数据库使用集群部署模式，部署均使用16核32G内存以上配置的Linux服务器上。服务使用F5负载均衡，Doris数据库以fe作为负载，分发到be执行。应用服务器资源占用随工作时间呈规律性变化，资源占用主要集中在9：00~11：00，以及14：00~18：00，CPU占用率在10%~40%左右。

数据库服务器资源占用没有发生明显变化，可根据业务发展情况随时对服务器节点进行扩容，能够满足平台的性能需求。

5.2 推广应用情况

（1）重点聚焦大零售客户，从获客、活客、留客等关键经营阶段，基于客户全生命周期旅程经营平台搭建客户分群、挖需、营销、复盘的全流程经营体系，构建了覆盖代发、学校缴费等六大特色客群共计50余个运营场景；

（2）基于2A3R客户旅程，明确各阶段关键指标，结合业务场景完成关键指标自上至下拆解到可执行指标，构建“数字化运营指标体系”，完成250余个指标及800余个标签建设，以支持后续业务应用。

（3）平台自上线以来，创建策略画布160余个，短信、APP push弹窗等共2000余万次，累计触达客户数达570余万人次。

六、项目成效

6.1 运营效率提升

（1）优化了以往数据分析的链路，从以往业务提需-数据取数-分析进一步提需-数据进一步取数的链路，一个完整的数据分析需要2周左右时间，到现在业务可直接灵活在平台搭建数据分析看板，3天左右即可完成一个多维度的客群画像分析。

（2）缩短客户旅程的策略搭建时间，从以往3周的定制化开发到当前30分钟即可组合配置，大幅提高业务复杂策略搭建的效率。

6.2 业务成效

上线以来业务基于客户全生命周期旅程经营平台打造三类精准营销模式：

（1）打造实时事件式营销。实时监测用户行为交易数据，上线代发工资/奖金入账、产品赎回到账、信用卡交易失败等十余个事件式营销场景，有效提升资金沉淀及流失挽回。其中产品赎回发起事件资金留存率85%，较前提升11%；信用卡失败交易实时挽留成功率34%，挽回交易额4300万元。

（2）打造客户旅程式营销。上线新客百日、学校缴费、代发三大自动化、实时化、智能化的经营旅程，打造以客户为中心的全旅程、陪伴式服务。其中代发旅程种高代发低留存提升3600余户、户均提升2万元，理财晋级6600余户，随E贷申请140余户，基金首购380余户、户均转化 11万元。

（3）打造模型名单式营销。平台部署基金营销潜客长尾客户经营、资产流失预警等多种精准商机模型。其中长尾客户资产提升率达32%、预警财私客户流失阻拦率达45%，大幅提升了营销精准性及服务支撑力度。

七、经验总结

江苏银行坚守“以客户为中心，与客户相伴成长，为客户创造价值”的经营初心，准确把握“进”的路径，加快数字化转型步伐，持续深化“以客为本的智慧零售”建设，立足“全客群、全渠道、全产品”三大发展要素，依托数字化优势，强化科技支撑，打造客户全生命周期旅程经营平台和客户全生命周期运营服务体系，让流程更简单、体验更优化，在推动自身可持续发展的过程中践行金融为民、便民、惠民理念。