一、项目背景及目标

随着人工智能、大数据等新技术的发展，智能化在银行业的应用迫在眉睫，以优化运营模式和服务方式，以应对市场和客户需求变化，保持竞争优势。同时，银行客户数量庞大，长尾基客占有很大比重，客户经理触达和维护所有客户在成本、时间和效果上已无法达到经营目标。为解决触客难题，吉林银行不断探索创新，应用智能化技术，于2021年正式上线智能外呼系统。

智能外呼是一种利用人工智能技术的自动拨号系统，支持在短时间内触达大量客户，内嵌的业务模型可自动判断、筛选客户意图。智能外呼系统是赋能吉林银行总行部门和分行项目的有力工具，实现精准客户画像，覆盖多种业务场景，以帮助总分行扩大触客范围、加快工作效率、实现千人千面营销、提升营销转化、推送吉林银行业务创新和发展为目标。

二、项目/策略方案

为保持行业竞争优势，应用智能化技术解决行内触客难题，提高业务发展，经调研策划，吉林银行建设智能外呼系统项目。项目利用人工智能、大数据等技术，集成了ASR（自动语音识别）、TTS（语音合成）、NLU（自然语义理解）核心技术。

三、创新点

1.实现吉林银行智能化应用零突破

系统建设前，吉林银行在线为客户提供营销服务的方式只有人工电话，渠道相对单一，触客范围狭窄，经营手段匮乏。智能外呼系统上线后，增加了智能化触客渠道，其快速触达大批量客户的特点可覆盖全行客户，构建的人工智能模型可自动判断客户意图，协同客户经营，填补了吉林银行智能化应用的空白，助力吉林银行数智化水平的提高。

2.覆盖多种业务场景

智能外呼系统内嵌智能AI模型，构建方式机动灵活，可覆盖多种金融业务场景，目前已建设的场景类型包括营销类、通知类、催收类、调研类、关怀类，并支持人机多轮对话、人机协同等功能，即可满足行内基础客群、财富客户等多种客群的营销场景需求，也可满足服务通知、信贷催收、业务调研等多种场景的需求。自上线以来，智能外呼累计建设业务场景百余个，涵盖营销类、服务类、催收类、调研类、关怀类。同时，智能外呼可覆盖的业务场景广泛，也可根据业务需求拓展其他业务模型。

3.高效触达目标客户

智能外呼通过自动拨号、高并发、模型构建等功能，可自主完成目标客户筛选、自动外呼、信息记录、意向客户转接等工作，可在诸多金融业务场景中替代人工坐席或客户经理。目前智能外呼系统保证日均外呼量以万人次为单位，能够实现快速、高效触达大批量的目标客户。

4.提高营销转化率

智能外呼在营销场景中可自主完成营销过程，能够整合分析机器人和客户之间的文本、语音以及交互数据，对通话结果、状态、兴趣点等进行标记，形成客户画像，并初步筛选客户意图，将高意向的客户无缝自动转接给人工坐席，实现“千人千面”的精准营销。

5.提升客户体验

智能外呼系统模型具有自动识别能力，可通过人机对话自动判断客户意图，进而为客户自动匹配不同的对话流程和标准话术，并以语音合成的方式对客播报，以此保障标准化的服务质量，提高人机对话满意度。智能外呼也可根据客户画像自动匹配不同音色的音库对客播报，更好的满足客户需求，提升客户体验。

四、项目过程管理

智能外呼系统已于2021年9月9日正式上线，为了更好的开展业务工作，2021年9月实现对接行内客服系统，2022年7月实现人机协同模式，2023年1月完成线路扩容，2023年6月实现智能催收，2023年8月对接行内运营系统，实现客户服务自动提醒，2024年2月对接行内营销系统，实现营销和标签联动。同时，系统自上线起完成了数次功能优化迭代升级。

五、运营情况

智能外呼系统自上线以来，运行良好。在技术可行性上，应用的是业内成熟的人工智能、大数据等技术。在组织可行性上，系统有行内专业人员负责运维、监控、机器人训练等工作。在风险控制上，制定多项措施进行风险管理，涵盖外呼话术合规性、客户信息安全、软硬件标准、客户体验等多个方面。

随着业务发展和系统应用推广，智能外呼从协同远程银行无管户客户经营发展为赋能全行项目。目前，智能外呼每日日均外呼量以万人次为单位，年外呼量达千万人次，建设业务场景百余个，包括营销类、服务类、催收类、调研类、关怀类，可覆盖总行部门和分行的各类外呼项目，得到行内多部门好评，运行效果显著。

六、项目成效

1.有效提升营销转化

智能外呼系统广泛触客，触达人工短时间内无法触达的客户，提高了营销转化率。同时，通过对多个项目的复盘分析，智能外呼总结并应用了专属营销策略，涵盖客群、标签、产品、话术、外呼时段等，经验证，外呼策略的应用也极大提高了项目营销转化率。

2.节约客户办理业务时间

智能外呼已应用于协同/赋能总分行的通知类项目，包括通知客户补齐证件信息、产品变更、业务流程变更等。协助客户提前完善个人信息，并提醒客户业务变更事项，为客户节省柜面办理业务时间，节约客户和网点工作人员时间，提高业务办理效率。

3.实现降本增效

智能外呼执行任务过程中不必人工干预，其业务模式可减少对传统客服人员的依赖，降低人力成本。智能外呼系统以智能客服的方式对客，但无需额外的办公空间和福利，进一步降低运营成本。按智能外呼平均触达率测算，智能外呼成本仅为线下客户经理成本的5%左右。可见，智能外呼能够协同开展行内业务经营，提高服务质效，提升营销转化率，实现降本增效。

七、经验总结

银行业数智化转型是持续且深远的过程，智能外呼系统应用人工智能、大数据等技术，实现数字换转型应用突破，实现协同/赋能行内项目并整合线上线下渠道，实现金融服务的无缝衔接，为客户提供全天候、全方位、全生命周期的金融服务，助力银行业客户经营和服务发展，助力吉林银行打造数智化生态圈。