一、项目背景及目标

随着人工智能、大数据、软件技术的发展，银行业对于此技术的应用越来越广泛和深入，以此提高服务效率，提升客户体验。吉林银行积极探索技术应用，在吉林银行线上客服领域进行人机协同产品创新。线上客服人机协同产品于2022年正式上线。

线上客服人机协同指人工客服和智能机器人通过合作，共同完成客户服务工作的过程。先由智能机器人对大量目标客户进行外呼，再通过自动筛选和分类意图，将具有一定意愿的客户无缝转接给人工客服。项目以提高工作效率、节省成本、提升客户体验、提高客户转化为目标，深化吉林银行线上客服领域的数智化进程。

二、项目/策略方案

依照行内的战略规划，吉林银行远程银行中心负责行内在线客户的管理和运营，牵头建设线上客服人机协同产品，在线客服人机协同项目是在行内原有的智能外呼系统和客服系统的基础上进行的改造升级。项目计划并成功于2022年上线。项目使用了人工智能、大数据、软件技术，包括自然语言处理、机器学习、知识图谱、语音识别和语音合成、路由转接等技术。线上客服人机协同项目上线后，采用的是人工客服和智能机器人相互配合的业务模式，两者各自发挥所长，取长补短。

三、创新点

1.深化吉林银行线上客服领域智能化模式

吉林银行线上客服领域，已建设有智能系统和人工客服系统，那么人机分工的深化阶段就是人机协同，人机协同使得人和机器各自发挥所长互相配合实现更高的效率，共同完成一个或多个复杂业务流程。人机协同是由机器人进行统一标准化的信息采集、意图筛选、行为判断和初步问题处理等，然后将具有一定意向的客户无缝流转至人工客服，由人以更灵活的方式最终完成整个客户服务。在经历过“人机协同”的密切配合后，线上客服的智能化模式即进入“机器筛选，人工统领”的阶段，也是人工客服和智能客服工作的理想模式。

2.先进的系统建设模式

在线客服人机协同项目将智能化系统和外呼系统有效结合，集合了各系统应用技术，既避免技术浪费和重复成本投入，又使得智能机器人识别的高意向客户无缝转接给人工坐席。同时，呼叫信息和客户画像也无缝衔接给人工坐席，实现千人千面营销。而且，事中有过程管理，事后有小结记录，业务流程形成闭环。

3.贴心的服务模式

创新人机协同抢单模式，人工坐席通过办公大屏及系统页面可实时观察人机协同进线客户数量，激发人工坐席以抢单模式快速服务客户，减少客户排队进线等待时长，提高用户体验。同时，建立回访机制，对于通话中断或不愿进线等待的客户，实时回访，挽留高质客户。

四、项目过程管理

线上客服人机协同已于2022年7月14日正式上线，在2022年进行试运行，在充分结合吉林银行线上客服的运营模式和同业优势的情况下，于2022年至2024年进行了数次迭代优化。

五、运营情况

线上客服人机协同自上线以后，运行良好。在技术可行性上，应用的是业内成熟的人工智能、大数据、软件等技术。在组织可行性上，系统有对应的专业人员负责运维和监控，智能机器人有专业的人员进行训练和维护，人工客服由行内人员自行管理和培训，从而保证人机协同的良好运营，保证了对客服务的质量。

目前，线上客服人机协同产品主要应用于行内在线人工客服营销领域，通过智能机器人外呼筛选营销方面意愿较高的客户，输送给人工客服。线上客服人机协同产品共转接数万人次的人机协同客户电话，有效提升营销转化。

六、项目成效

1.提高协同营销收益

线上客服人机协同产品已应用于人工营销客服领域。在人机协同上线前，人工客服在每日外呼营销过程中，存在外呼客户数量有限，在海量客户中筛选优质客户难的痛点。人机协同上线后，智能机器人就可以通过自然语言处理和语音识别等技术，理解客户的问题和需求，将客户的意愿和需求分类、筛选，并通过开关控制，在大量客户中将需求较多、意图较高的优质客户精选出来，优先无感的转接给人工营销客服，人工营销客服就可以迅速获得优质客户，并针对优质客户进行集中营销，从而提升营销效能，提高线上远程协同营销的收益。

2.达到降本增效目标

线上客服人机协同过程中，智能机器人会优先自动拨打回复大量客户，日均外呼量可达10万人次，并自动输送优质客户给人工坐席。人机协同让智能机器人承担了大量繁琐和重复性的任务，减少了线下优质名单流转的人力过程，减轻了人工客服和管理人员的工作量，极大的降低了人工成本，促进了人力结构成本的优化和控制。

3.提高客户体验和满意度

在人机协同未上线前，人工客服在间隔一段时间后才能获得智能机器人外呼的优质客户名单，不仅时效较差，重复外呼客户也会影响客户体验。人机协同上线后，优化了智能机器人和人工客服服务客户的流程，实时的无缝转接避免了优质客户的流失，提高了对客服务的响应速度和质量，从而提升客户的整体体验和满意度。

七、经验总结

银行业远程客户服务是重点发展的领域之一，有利于降本增效，提高业务效能。吉林银行在此方面不断探索和研究，积极应用数字化技术，上线在线客服人机项目，优化升级了行内在线客服服务的质效，完成远程客服领域的技术应用和新模式探索。