一、项目背景及目标

随着吉林银行零售客户规模的快速增长，同时也伴随着后疫情时代对客户金融行为习惯的影响，线上渠道成为客户完成金融服务需求的重要渠道，也变成了我们触达和营销客户的重要途径。吉林银行手机银行5.0版本定位为向客户提供丰富便捷的在线金融服务功能，已无法有效支撑智能化精准营销客户的业务发展需求，急需推进新的版本建设。

图1.手机银行6.0建设方向

吉林银行手机银行6.0版本坚持“以客户为中心”理念，积极响应全行数字化敏捷转型战略，运用大数据、人工智能、云计算等金融科技新技术，围绕智能化、场景化、差异化几个维度发力，旨在为客户打造一款全新的温暖、贴心、智能的手机银行版本，推进吉林银行手机银行由“金融工具”向“线上综合营销平台”转变。

图2.核心业务流程优化路径

二、项目/策略方案

吉林银行手机银行6.0，运用AIGC技术的设计应用进行了全新的界面设计、功能优化和智能化服务，为广大客户提供了更便捷、更智能的金融服务体验，简洁、直观的设计风格，使用户可以更快速地找到所需的功能。同时，借助先进的图形处理技术和交互设计，提供了更流畅、更人性化的操作体验。用户可以轻松地完成各类金融操作，如360账户视图、理财购买与持仓、VR虚拟营业厅等。

智能化——智能客服、智能交互、智能搜索等功能不断完善线上渠道智能化服务体系，实现线上渠道“千人千面”服务，运营上精准营销的数字化客户经营能力的快速提升。

协同化——“数字理财专员”、“数字人客服”（远程银行面签、存单证明开立、挂失补卡、预留手机号修改等）数字人服务能力的引入，将有效提升线上渠道客户服务能力。

开放化——开放式互联网用户体系 ,将服务于全量客户的互联网渠道用户体系，客户通过验证本行、他行借记卡和信用卡，开立II 、Ill类户，井支持II 、Ill类户在手机银行上完成转账、支付、投资理财，拓展服务客户基数。

安全化——对接风控中台，重点功能经过综合分析规则自动给出相应的交易风险判定并返回对应信息，保护手机银行用户的资金安全。

极简化——通过对手机银行243支核心交易的交互流程优化、视觉优化，改善产品和服务，提升客户在线上自主操作的体验，提高用户满意度和忠诚度。

图3.手机银行6.0五大首页

三、创新点

手机银行6.0项目在线上化、智能化、开放化、安全化、极简化几个维度进行产品创新。同时增加财富体验、诊断、产品推荐，以大类资产配置为理念核心，结合客户风险承受能力、流动性需求、投资经历等标签数据，为客户提供涵盖存款、理财、基金、贵金属、保险等一揽子产品的资产配置方案。利用3D建模、TTS、ASR等技术，增加了数字人及VR虚拟网点功能，保证客户线上及线下渠道体验的一致性，提升客户办理业务的体验。

图4.财富体验、诊断

四、项目过程管理

手机银行6.0项目分两阶段实施，第一阶段为“用户体验设计”阶段、第二阶段为“项目开发迭代”阶段，各阶段主要工作内容和时间节点计划如下。

(1)“用户体验设计阶段”（2022年12月-2023年6月）

开展竞品分析、本品分析、 相关利益者访谈、情绪版访谈、员工调研、视觉风格概念稿调研、数据分析等工作。

(2)“项目开发阶段”（2023年6月-2023年11月）

开展需求分析、需求设计、系统开发、SIT测试、UAT测试、灰度测试、性能测试等工作。

五、运营情况

(1)提升核心交易操作体验

通过对手机银行243支核心交易的交互流程优化、视觉优化，改善产品和服务，提升客户在线上自主操作的体验，提高用户满意度和忠诚度。

(2)手机银行性能大幅度提升

本次吉林银行手机银行升级，性能大幅提升，平均启动时间较之前降低1/2，平均闪退率降至之前的1/3，极大地提升了客户使用体验。

六、项目成效

手机银行6.0以升级“智慧、智享、智联、权益”的服务特色，聚焦财富管理，以客户生命周期为基线，着眼于全旅程的金融服务陪伴，立足新技术、新体验，从客户需求出发，梳理典型服务场景，优化业务流程和体验设计，实现与客户更深层的双向互动，多维度、多视角的打造丰富多彩的财富生活平台。

(1)线上化服务能力提升，降低用户交易成本

手机银行作为各行服务及经营客户的主站地，是连接用户体量及交易额、承接数字化服务、推动零售业务触达广大人民群众最为重要的平台，支撑实现银行产品及服务与各类客户群体的有效匹配。随着金融科技不断赋能零售数字化转型，从业务咨询到业务办理，用户逐渐从线下物理网点向线上渠道迁移。

手机银行线上化通过对接远程银行可以实现线上双录、手机号修改、借记卡激活、信用卡面签等功能，不受时间空间限制，满足客户随时随地办理业务的需求。

(2)智能化精准营销，提升C端用户体验

手机银行6.0将利用行为分析平台及智能营销平台，打造零售条线乃至对公条线的智能化精准营销工具，多渠道联动生成用户标签及画像，更加精准、智能降低拉新，留存，促活成本，提高转化率，利用数字化营销更好地诠释降本增效。同时解决了核心业务流程和产品细节处理不足问题，提升用户体验及手机银行线上自成交能力。

(3)丰富和延伸服务内容，多维度提供对客服务

为满足用户向移动端迁移的行为习惯，本次吉林银行手机银行升级融入了与客户衣食住行息息相关的生态场景，给客户感觉生活在其中的生态，融入衣食住行医教游旅生活场景。不断向便民生活服务场景布局和渗透，满足客户金融服务和非金融的消费应用需求，同时带动用户对手机银行APP的应用和活跃。

(4)构建敏捷服务闭环，提供员工营销武器

针对线上渠道触点的交互特点，利用手机银行线上化及开放化特点，向员工提供与客户之间的触达工具，赋能员工维护客户，多渠道联动助力我行大堂经理、理财经理、信用卡DS、客户经理队伍多角色协同、全场景覆盖，为客户带来更加敏捷的解决方案，构建敏捷服务闭环。

七、经验总结

吉林银行手机银行6.0项目在需求分析阶段做了大量的员工、用户、相关利益者的调研和访谈工作，了解客户的需求、偏好、行为习惯等，很好的帮助项目组进行需求设计和改进产品，提升用户的满意度和忠诚度。同时也进行了头部股份制银行以及优秀城商行的竞品分析工作，了解市场状况、竞品优势、市场策略、制定了吉林银行手机银行6.0针对性的升级策略，提升线上渠道服务竞争力。