一、项目背景

为贯彻落实我行数字化转型要求，深化人工智能科技成果场景应用，提升我行系统触达客户的能力，我行开展“智能呼叫语音服务系统”的开发建设。“智能呼叫语音服务系统”是基于人工智能和自动化技术相结合的场景应用，通过自动拨打电话实现与我行客户的对话与信息传递，并可支持多轮对话。在自动对话过程中，结合语音识别和自然语言处理等技术，自动识别和理解被叫客户语义形成场景闭环并具备持续调优能力，以应对不同场景的外呼任务。随着智能呼叫语音服务在渠道赋能的深入运用，智能外呼将为我行触客营销带来新生机。

二、项目方案

在项目建设初期，项目组在借鉴同业经验的同时结合我行实际开展调研，有效收集业务部门需求形成符合我行特点的技术方案，最终将传统人工外呼业务与智能呼叫业务相互融合，形成项目团队在我行自己的最佳实践。其主要特点包括：一是系统通过建设“外呼数据策略模块”实现同一批外呼任务，根据数据规则选择“人工”、“智能”等不同的触客策略，使外呼业务拥有差异化服务能力。二是系统通过建设“外呼数据禁呼模块”实现在外呼发生前，实时查询触客行为是否合法，有效避免了外呼业务开展中最头疼的客户投诉骚扰问题。

智能呼叫语音服务系统的外呼流程为从数据系统获取数据，到给客户进行语音拨打的流转，主要系统交互如下图所示：

智能呼叫语音服务系统的数据侧流转主要体现在数据从数据系统推送到外呼系统的处理过程，流转情况如下图所示:

从图中可以看出营销类数据通过零售系统推送到智能呼叫语音服务系统来进行数据侧外呼。

三、创新点

智能呼叫语音服务系统关注数据侧的交互体验和客户侧的交互体验。

1、数据侧流转的创新：构建外呼数据策略模块，统一对外呼数据进行管理，保证数据在系统交互过程中的实时性；构建外呼数据禁呼模块，统一对用户的外呼情况进行记录和管理，用于外呼前实时判定该用户号码是否满足外呼条件。

2、业务侧交互的创新：对于实时性强的交易，在外呼过程中实时查询交易信息，保证客户体验；对于用户反馈通过便签形式进行记录，便于后续交易优化和二次触客。

四、技术实现特点及优势

通过新增禁呼服务和数据处理服务来提升服务质量。

禁呼服务功能，其主要作用为对交易过程中的禁呼请求和禁呼规则进行处理；通过接口服务来判断当前号码是否满足拨打条件，以此避免交易过程中引发客户投诉。

数据处理服务，其主要作用为对智能呼叫语音服务系统的交易前后数据进行加工、流转。实现数据侧的加工入库，结果流转，保证数据侧的闭环。

交易监控服务，其主要作用是实时对外呼交易情况进行统计，将外呼情况及时反馈给对应业务，方便业务在交易过程中，对外呼任务进行策略的调整。

五、项目过程管理

1、需求分析和概要设计阶段

此阶段时间段为2023年9月至2023年11月，其间主要完成了业务需求分析、业务功能和技术构架的高层设计。提交了现状需求分析报告、各功能模块的高层设计、技术构架和接口的高层设计等文档。

2、系统详细设计阶段

此阶段时间为2023年12月至2024年1月，其间主要完成了系统详细设计工作，提交了智能呼叫语音服务系统详细设计说明书等文档。

3、系统编码、测试和上线准备阶段

此阶段起始时间为2024年2月至2024年3月，其间完成了智能呼叫语音服务系统项目开发的编码、测试以及试点行上线准备工作，提交了智能呼叫语音服务系统测试报告、上线方案、系统设置等文档。

4、上线阶段

此阶段起始时间为2024年3月至2024年4月，其间完成了系统上线、数据初始化等工作，并根据上线试运行的情况，为推广实施提出了优化需求。

六、运营情况

智能呼叫语音服务系统于2024年3月上线，支持根据业务需要个性化设置外呼任务，实现多轮智能对话、配发短信、二次外呼。智能呼叫语音服务系统可根据业务需求对指定客群进行外呼，现已应用于营销、催收、通知、政策宣导等项目。

智能呼叫语音服务系统于3月底投产，4月26日对客运营，外呼量同比提升127.85%。投产后第1个运营场景为单次、单节点简单场景，到8月份已具备搭建6个轮次96个节点复杂场景的能力，累计部署136项外呼任务，外呼机器人业务量占比由4月的51.43%提升至93.17%。

目前智能呼叫语音服务系统运行平稳，根据业务发展，进行两次外呼线路扩容，外呼产能大幅提升，月外呼量超120万，充分发挥远程渠道线上化、集约化优势，将渠道智能化能力融入全行重点业务中，尤其是在营销业务场景中应用。

七、项目成效

北京农商银行远程银行中心作为主管业务部门，不断拓展智能外呼应用范围，在智能化发展、数字化经营等方面取得了重要突破。以助力零售客群促活和价值提升为例，中心主动开展零售重点客群远程经营，聚焦三代社保卡、价值客户等重点客群，围绕客户数量增加、粘性提升和贡献度提高的目标，发挥“机代人”产能优势，助力做好客群拓展、发卡转化、活跃转化，累计外呼零售客户146.07万人次。

加快推进了我行营收项目的经营，同时，智能外呼在人员替代率上，当前每天外呼产能相当于19个坐席人员的工作量，投产至今间接为我行节约人力资源成本200余万元。

八、经验总结

“智能呼叫语音服务系统”的建设，不仅展示了我行在人工智能应用领域前瞻性的战略眼光，更体现了项目团队勇于创新的决心和实力。系统不断迭代升级以满足外呼场景诉求，提升业务处理效率，为客户带来更便捷、更人性化的服务体验，通过智能外呼赋能推动我行营销业务发展，加强渠道赋能建设。展望未来，我行将继续深化人工智能科技的应用，推动业务模式的创新，不断开拓新的服务领域，为客户创造更多价值，书写数字化转型新篇章。