项目背景及目标

随着我社业务的快速发展，市场营销逐步从传统的“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，客户分析管理已成为我社客户营销不可获取的组成部分。为跟上商业银行的竞争行为，提高农合机构的客户分析管理能力，提高客户营销效率，越来越多的辖内机构向省联社提出建立全省CRM系统的要求。

为满足各农合机构客户分析、客户营销的需求，充分利用ECIF系统的已有成果，我社提出了CRM系统的建设规划。因为我社合计有100余家法人机构，因为管理系统的特性，决定了每个法人都具有自身特点，且各法人机构的业务、技术、管理能力相差极大，如何解决我社多法人架构的管理需求，适应多级开发需求是本项目实施大的难点。

项目方案

1、项目架构

为加强统筹协调，促进项目建设快速、有序推进，保证项目建设符合预期目标，省中心牵头成立项目组。项目组由项目管理委员会、专职项目建设小组组成。专职项目建设小组下设项目经理、应用联系人、项目管理组、业务组、技术组、测试组、信息风险管理组。项目经理由合作机构资深项目经理担任。

2.业务

项目采取合作开发的方式进行建设，选择社内一家有意向合作的先进机构为合作机构，再选择多家管理能力在不同层级的机构为参与试点机构组建业务团队，充分兼顾社内各类型机构的需求，发挥各自特长。同时省心中派遣产品经理全程跟进项目建设，从全省角度把控项目实施范围与进度，确保产品的通用性与适应能力。

2. 技术

技术团队有合作机构的技术人员、省开发部技术人员，公司技术人员一起组成，技术经理由合作机构与省技术统一担任，分别担任正负技术经理。负责搭建技术架构，制定技术方案，参与项目方案的评审，开发实施，包括软件需求分析、系统建模与设计、编码、单元测试、联调测试、功能测试、性能测试、风险评估、投产上线等。合作机构技术经理以包括项目进度，地市特色应用建设，代码规范检查等项目总体检查，省科技人员以对接省技术为主，提出统一规范要求，与省技术对接，质量检查等总体监督工作。

3. 实施

为保证项目实施效率、质量，项目组常驻合作开发机构，方便与一线沟通，实地调研。项目关键的技术环节包括风险管控、压力测试、项目验收、文档检查等都由省相关科技统一把控，以充分利用省科技的优势，同时满足省的统一管理标准。

项目创新点

1.项目在行内首次实现省与地市合作共建项目的成功案例，充分发挥了“小法人、大平台”作用，集聚各方资源，发挥了合作开发的优势。

2. 项目采用新技术，新平台、新理念，实现金融科技创新。项目中我们尝试了大数据、云计算与传统技术架构的融合，充分利用了大数据的计算能力和传统技术的稳定性。本次主要采用hive on spark，Hadoop进行数据加工计算。

3.引入dubbo+zookeeper微服务管理框架，实现应用需求共性与个性共存，资源利用大化，我们采用了分布式部署方式，农合机构可以申请自己的特色应用环境，实现只满足自己管理需要的特性化功能，更好的解决不同农合机构的特色应用需求。

4.实现数据加工与日常管理应用分离，管理应用部分基于Oracle数据库，以保证稳定性，因为数据加工与应用管理的分离，我们实现系统7X24小时开放，以满足用户不同时间断的要求。

技术实现特点

1. 系统架构

充分考虑项目建设的需求，结合目前云技术的发展和使用情况，以及用发展的眼光看待技术发展趋势，经过多次探讨，项目组采用了类SaaS云平台的方式进行部署，充分利用SaaS云平台的服务管理能力，对整个CRM服务进行统一管理。同时，为避免冒进，降低项目风险，在实现服务统一管理这一目标，尽量采取传统架构。

2. 技术实现

CRM系统设计充分考虑到作为服务类系统对稳定性、安全性、可靠性、高性能、扩充性的要求，系统基于SOA理念设计，采用主流的J2EE技术框架，遵循相关技术标准和规范。

前端应用基于面向对象的设计思想，采用构件方式进行使用，同时，为应用开发本身提供了松散耦合的体系架构，有利于分离业务开发与技术开发,前段展现与后台应用服务统一采用全行的统一开发平台（EOS）；CRM系统从逻辑上可以划分为外部层、总线层、接口层、集成层、服务层、数据接入层几个层次：

外部层分为CRM平台和外部系统，都为实时服务和批量服务的发起方；

总线层主要功能有系统间通讯、服务注册与发布、服务管理、交易路由、流量控制等，主要系统包含ESB；

以不同接口（dubbo/rest /rmi/hessian/http/thrift/redis/Web Service/Socket，XML报文/对象/文件）对外提供服务，对服务层的组件进行组装实现实时服务处理、批量、管理和查询等，包含实时服务组件、批量服务组件；

CRM逻辑处理在服务层实现，包括查询、新增、修改、删除等；数据架构按照用途和保存历史的不同，总体上共分为：

数据准备区（ODM），明细数据区（FDM），加工汇总区（MDM），应用集市区（ADM）几个部分,其中应用集市区（ADM）根据应用需求进行数据加工和存储，如前端功能的数据查询，图表展示，固定报表需求等。

项目过程管理

需求阶段：主要包含合作与试点机构的领导与各层级用户的现场访谈，需求规划，需求编写与讨论，发文会签等流程。总耗时约4个月。

实施阶段：部分进行迭代，比如用户管理，基础框架搭建等，且进行分批提交测试，以保证项目的进度。总耗时约4个月。

测试验收：测试为迭代测试，开发分批提交开发成果，压力测试则与系统性能测试并行，总耗时约2.5个月。

项目总耗时约8.5月。

项目运营情况

截止当前，我社共计推广了14家法人机构，目前大部分已经上线机构处于部分支行试运行阶段，合作开发机构则已经全面铺开，且已经纳入了其2018年绩效考核体系。

目前，系统注册用户8000余人，活跃用户（至少登陆操作系统一次以上）3300余人；日登陆次数约350余次，日活跃用户约280余人，后台服务请求高峰约85000余次。因系统在推广过程中，后续活跃程度将不断提升。

系统上线后运维较平稳。

项目成效

过对部分上线机构的基层支行进行调研，并收集意见与打分，平均在中上的评价。并通过对机构的业务价值进行调研，CRM系统给机构带来的业务价值主要体现在以下几个方面：

1.提高客户管理能力。系统建立更加科学的客户细分方式，帮助机构实现客户精细化管理的要求，整合散落在各个系统的客户数据，实现多维度的客户信息展现，系统创建了客户价值评价模式，搭建了一套科学有效的客户分层管理机制，提升了客户管理效率，各级用户也可以利用客户视图对单个客户的信息全貌进行深入了解，为客户的管理和分析提供了强有力工具。

2. 提高精准营销能力。系统搭建了营销人员标准化的工作平台。通过系统的控制和跟踪管理，协助营销人员将客户服务工作做深做细，也为专业化人才培养提供了有效的手段，一方面，管理人员或业务人员可以利用系统的灵活查询等功能，挖掘分析不同的客户类型和等级，建立不同的客户群，保存以后和营销活动管理协同应用。另一方面，产品经理通过产品管理模块，对全行各业务条线的产品进行统一、规范的管理。

3. 践行“以客户为中心”的服务理念。系统是各农商银行寄望于优化客户关系、完善客户结构、提高客户满意度的新型管理平台和机制，系统能够提供客户信息数据整合、分析、关键信息提醒和智能推送功能，有效对客户信息进行动态处理，及时、主动了解客户需求信息，并通过持续、差异化的服务手段，为客户提供量身订制的金融产品或服务。

经验总结

1.领导的支持与重视。省中心、合作机构、试点机构、公司各方领导对项目的支持和重视是项目成功的一个关键，对于项目各重要阶段建议由社内高层领导参与，比如启动大会，推广动员大会等重要会议。

2.团队的建设。在系统建设过程中，团队的建设是项目成功的关键要素之一。省中心和合作参与机构挑选了各个业务挑选的管理人员和业务骨干。各个建设的重要阶段，项目组组长会组织所有人员针对本阶段的工作内容开展培训和自学等，强化项目组成员对项目的认识，提高胜任力。

3. 计划的制定。CRM项目计划在制定的过程中，项目组各方都给予了足够的关注和投入的足够精力来完成，使得项目计划更合理，更贴近实现情况，更具执行可操作性。例如，CRM项目组自项目启动以后便制定了《CRM系统项目实施计划》，并严格按照时间进度完成既定计划。并且每周编写周报（共计81期），控制工作进展情况。

4. 良好的沟通。良好的沟通是连接项目组与各农合机构、各参与部门的重要纽带，是推进项目开展的润滑剂。为有效推动CRM项目的顺利进行，项目组形成多种方式、多层次建立良好沟通的共识。多方式可以分为阶段性汇报、周例会、不定期短会、RTX群组等，多层次可以分常规工作、特定工作、突发事件等。

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