湖北农信：全栈信创智能客服

本文来源于：2023第七届农村中小金融机构科技创新优秀案例评选，作者：湖北农信

湖北农信：全栈信创智能客服

2023-10-06 关键词：农信/农商行,产品创新,智能客服2034

一、项目背景

随着信息技术的不断更新迭代，线上产品的快速发展，传统电话呼入服务已无法满足当下客户的需求，客户开始注重全渠道、全流程、流畅的服务体验，对服务的需求也逐渐向线上化转移。多媒体、大数据、社交媒体、数据挖掘等技术的成熟运用进一步凸显客户服务中心的优势，借助互联网技术的进步，多数客服中心已完成全渠道多媒体中心的建设，并迈向远程银行转型的发展之路。为满足移动端、网页端、线下呼叫等多渠道多类型客户业务咨询及办理需求，加快智慧银行建设，解决湖北农信现有借贷合一电话银行系统功能瓶颈和受理缺陷，提升全省农商行客户服务能力，实现客服中心降本增效，拟进行全栈信创智能客服项目建设。

二、项目方案

全栈信创智能客服全栈信创架构，以华为信创云为底座，使用微服务架构以及国产呼叫中心平台，建设了智能AI自助语音应答系统、全渠道座席应用系统以及质检、绩效、排班、工单处理、录音录屏、日志管理、后台管理等基本功能。实现了全渠道统一接入、统一路由、统一客服工作台、统一客户视图、统一报表及运营监控等功能。同时结合智能AI语音识别技术，实现智能质检、智能外呼功能，提升全省农商行客户服务能力，实现客服中心降本增效。

三、创新点

为响应国家信息技术应用创新产业政策，我社全渠道客服项目基于全栈新创架构建设，是全国首家实现全栈信创的呼叫中心系统。

全栈信创智能客服在核心芯片、基础硬件、操作系统、中间件、数据服务器等已实现国产替代，信息安全实现自主可控。

四、技术实现特点及优势

全渠道：全媒体渠道统一接入、统一路由，业务系统与客服融合、移动端全媒体覆盖、线上线下协同服务；

国产化：全栈信创，核心芯片、基础硬件、操作系统、中间件、数据服务器等实现国产替代

智能化：充分利用自助服务渠道、智能辅助提升人工效率、精准判断客户意图；

高可用：使用微服务架构以及集群部署，保障业务连续性、保障完整服务能力、系统运维更便捷。

五、项目过程管理

全栈信创智能客服建设项目于2021年4月开始实施，历时23月，于2022年11月18日上线，并接入部分地市流量进入试运行阶段；于2023年2月15日全面开放，进入正式运营阶段。

六、运营情况

全栈信创智能客服自2023年2月正式运营以来，已平稳运行超7个月，日均接入通话量12143笔，其中AI自助语音系统日均处理话务量9524通，人工座席日均处理通话量2524通；日均处理交易量35714笔。

七、项目成效

经济效益：通过智能化的引入，机器人客服精准判断客户意图，可以解决大部分使用电话银行渠道的客户，进行业务咨询以及业务办理的诉求，显著提升客服中心服务效率，减轻客服系统人工座席服务压力；使用智能质检机器人，提升客服中心业务话务质检效率，实现话务质检标准化。

社会效益：全栈信创智能客服基于信创平台研发实施，经过实践证明，信创平台可支持呼叫中心系统长期稳定运行，满足客服中心日常使用以及业务高峰时期的稳定性，为后续银行一般业务系统迁移全栈信创平台的实施提供借鉴。

八、经验总结

对全栈信创智能客服建设的探索和实践，让湖北农信进一步提升了客户服务能力和客户满意度，并强化了信息系统的自主可控能力。接下来，我们将持续推进全栈信创智能客服的探索和构建，持续提升客户服务满意度；进一步探索远程银行的业务拓展，满足辖内不同层次农商行的差异化发展需要，在业务层力争实现业务场景的全覆盖。

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