一、项目背景及目标

近年来，随着数字化转型的深入，客户对线上化、移动化、智能化服务需求愈发增强，对获取金融服务的方式和渠道需求不断提升，传统线下服务模式受物理区域限制，服务受众客户有限，客户体验欠佳等问题日益凸显。异地客户无亲临柜面办理业务、特殊群体临柜办理业务难等问题突出，非接触式服务需求迫切。同时，疫情常态化、适老化服务改造、乡村振兴、市民银行建设等背景下，“零接触”服务经营客户，随时随地服务客户已成为行业发展新共识。而基于多媒体音视频技术应用的远程银行系统，能够打破时间和空间的限制，为客户提供远程视频一对一金融服务，让客户足不出户即可办理原柜面业务。

广西北部湾银行聚焦科技赋能和客户体验，通过客户体验调研、客户意见分析，深挖服务痛点，针对客户需求较大的密码重置、密码解锁等高频业务场景，客户必须亲临我行营业网点才能办理，给异地客户、老年客群、特殊客群造成困扰的痛点问题。通过创新科技应用，拓宽服务渠道，延伸服务触角，建设远程银行系统。开通远程视频服务，通过视频交互的方式，由远程服务人员为客户办理原来需要亲临网点办理密码重置、密码修改、手机号码变更、对私客户信息维护、借记卡激活、个人久悬账户激活、对公意愿核实、对私意愿核实等8项业务纳入远程银行一期场景建设，着力解决客户在服务模式、服务效率、需求响应等方面问题，让客户业务不再受物理网点和时间距离的限制，为民纾困解难，进一步提升客户享受金融服务的获得感和体验感。

二、项目/策略方案

远程银行系统采用面向服务的SOA架构和分布式理念，采用“松耦合”的设计方式。主要系统包含如下模块：

远程银行服务平台：包括渠道接入层、服务层、柜员操作层。服务层的功能需覆盖队列路由、业务流程编排、业务流程驱动、业务权限控制、调用银行底层服务系统接口等功能。

远程银行服务平台（远程柜员服务）：包括远程柜员办理的操作界面、知识随行的展示、咨询投屏操作、结束服务等操作界面展示等功能。

远程银行后台管理端：实现远程柜员管理、业务流水查询、队列路由规则配置管理等功能。

三、创新点

1.创新服务渠道，为民办实事解难题。 聚焦客户业务办理的痛点难点问题，通过创新应用音视频、人脸识别、OCR识别等技术，将实时互动视频场景与我行业务系统进行有效整合，实现手机号码修改、密码重置、密码解锁等客户需求迫切的业务远程办理，打破传统网点营业时间、地点限制，延伸服务触角，提升客户金融服务便利性和可行性。截至8月末，远程银行服务客户1.09万人次，交易受理量1.26万笔，日均交易量近80笔，极大方便客户业务办理，得到客户的一致好评。

2.率先在广西区域性银行建设远程银行系统。相较于区内同类银行，我行率先将密码重置、密码解锁、手机号变更、对私客户信息维护、借记卡激活、个人久悬账户激活等客户需求较大交易业务纳入远程银行一期功能，实现原柜面业务业务远程视频办理，延伸服务渠道，对同业科技应用、远程银行建设、业务流程制定、风险管理等具有借鉴作用。

3.聚焦特殊客群服务，积极践行社会责任。除了关注和解决客户迫切解决的服务需求和服务痛点外，我行充分发挥远程银行非接触服务渠道优势，通过远程视频主动触达老年客户、特殊客群进行身份识别和意愿核实，解决因身处异地、特殊环境、边远地区或行动不便等原因而不能亲临网点客户业务需求，实现业务居家办。此外，客户在业务办理过程中，还可通过屏幕投屏的模式，享受远程视频服务人员在线业务答疑和指导，助力老年客户跨越数字鸿沟， 提升金融服务便捷性和获得感。

4.提升业务处理效率和运营效率。传统业务模式下，客户到网点办理业务需要花费一定的时间和交易成本，存在时间受限、地域受限、耗时耗力等方面问题。远程银行上线后，客户居家或出差在外，通过手机银行呼叫远程视频客服即可办理业务，业务办理时间仅需3-5分钟，大大缩短业务办理时长。同时，线下业务逐步向远程银行迁移后，有助于释放营业网点人员资源到进一步的营销拓展中，缓解营业网点对客服务压力，促进降本增效。

四、项目过程管理

五、运营情况

我行远程银行一期项目于2023年1月5日正式面向客户提供服务。一期业务场景包括对公开户意愿核实、密码重置、密码解锁、手机号变更、对私客户信息维护、借记卡激活、个人久悬户激活、对私/对公其他意愿核实等8项业务场景。截至2023年8月末，远程银行共计服务客户1.2万人次，业务办理笔数1.3万笔，获得客户、行内网点柜员及客户经理一致认可与赞赏。

1.组建远程视频服务团队。组建远程视频服务团队，由远程视频客服人员通过视频交互方式为客户在线实时办理业务。此外，通过制定业务操作流程、系统操作手册、远程视频服务规范、服务指标考核方案、服务质检标准等，提升远程视频客服的服务质效，防范业务风险，提升客户服务体验。

2.开展远程银行业务宣导。为了让客户能够及时体验到远程银行高效、便捷的服务，帮助一线网点更好的拓客、维客，在系统上线后，我部积极通过行内OA公告栏、微信公众号、业务交流群、零售大晨会、行外主流媒体等渠道对远程银行业务进行宣导，主动触达客户，积极引导客户使用，扩大业务覆盖面，提升远程服务水平。

3.关注并持续优化客户体验。在系统上线后，积极关注客户体验，主动收集客户意见建议，开展同业调研，持续优化远程服务提示和UI设计、服务入口、客户排队数提示、客户签名界面等系统功能，新增拓展小程序接入服务入口，并不断拓展丰富远程交易场景。

4.强化生产运营保障。远程银行与行内短信平台、影像平台、电子印控、人脸识别、OCR识别、联网核查等系统进行对接，支撑客户通过远程音视频办理业务。因涉及与多个系统对接，为保障远程银行正常有序的运营，组建远程银行运营团队，由业务管理人员、运营管理人员、视频柜员、技术支持人员组成，明晰各岗位职责，加强沟通协作，从系统流程控制、制度管理、业务培训、完善管理流程等维度进行风险控制，保证系统正常、稳定运行。

六、项目成效

经济效益：

1.降低运营成本。通过远程银行分流柜面业务，释放柜面人力资源，有效减轻支行上门服务行动不便客户的压力，节约运营成本。以对公开户意愿核实业务为例：截至2023年8月末，对公开户意愿核实业务月均办理224笔，按照异地双人上门核实差旅费用1000元/人计算，每月可减少客户经理上门核实等经费20余万元。

2.为客户节约时间与出行成本。2023年1月至2023年8月，远程银行累计服务客户1.2万人次。按传统服务模式测算客户出行交通及时间成本，按每个客户去柜面一次需要花费时间1小时和出行成本20元计算，这个时间周期内远程银行服务的客户将一共节约时间1.2万人次*1小时=1.2万小时，节约成本1.2万人次*20元=24万元。

社会效益：

1.坚守人民情怀：坚守“以人民为中心”的发展理念，将远程银行建设主动融入国家、社会的新发展格局，通过搭建远程视频业务场景，不断提高金融服务的普惠性、便捷性，切实解决客户急难愁盼问题，提高客户业务办理便利性，满足客户差异化、多样化金融服务需求，展现社会责任担当。

2.提升企业形象：创新应用科技技术，打造远程银行，延伸服务触角，持续提升服务效率和水平，提升广西北部湾银行与时俱进、科技创新的企业形象，彰显我行的科技应用实力和创新能力，有助于提升市场竞争力和客户对企业的信任感。

3.打造示范作用。在广西区内同类行率先实现密码修改、密码重置、手机号码修改等原必须临柜的业务通过远程银行办理，能够为同业服务模式创新、远程银行发展起到参考和示范作用，进一步提升了我行的品牌知名度和影响力。    

七、经验总结

1.技术应用方面：

（1）业务智能化：通过运用OCR识别、人脸识别、指静脉识别、联网核查等智能技术，提高银行业务处理的速度和准确性，同时提升客户体验。

（2）业务数据化：远程银行积极搭建数据存储平台，涵盖文字、图片、音频、视频、生物特征等多种类型的数据，从而提升数据收集与治理能力、模型开发能力和数据运算能力，进一步以数据驱动自身运营，优化资源配置，提高效率。

（3）渠道融合化：通过整合和创新电话、APP、微信、短信等多媒体渠道入口，远程银行实现了渠道的深度融合，为客户提供更为便利的服务。同时，运用5G可视电话等新技术，推动了更多远程业务的开展。

2.业务风险防范方面。将传统柜面业务转变为线上业务，需要把控业务办理过程中的主体及依据的核验风险，项目采用身份联网核查、人脸识别、手机号实名验证、OCR识别等技术，实现系统自动识别影像，自动核对审核要素，自动反馈授权结果，有效防范人工审核的理解偏差和疏忽造成的操作风险，增强业务的风控能力。