一、项目背景及目标

江苏银行一直致力探索流程银行，为实现风险的集中管控与高效的运营流程，江苏银行形成了总行集中作业中心作为流程银行管控中心。一方面逐步将原有的柜面交易集中至后台处理，通过对柜面流程的进一步改造，统一全行操作标准，提升业务风险管控能力;另一方面通过接入OCR识别功能有效提升后台集中处理的效率，节约人力，提升我行营运业务的精细化智能化水平。

随着操作风险管理要求的提高，以及信息技术的发展，我行了建设智能集中作业机器人中心，利用OCR、智能语音处理等人工智能技术，帮助集中作业中心从人工向智能中心转型，实现机器人集中作业，解决了集中作业中心人力成本高、人工易出错、存在操作风险等问题。

二、创新点

1.提升作业准确度，降低操作风险

传统集中作业中心采用人工授权的方式，需要作业中心人员人工逐个比对纸质凭证和交易信息的一致性，有可能造成一定的差错，通过OCR识别、规则判断、字段自动比对，大大降低了操作风险。

2.有效减少人力，提高工作效率

江苏银行原分行作业模式需要作业人员超过50人，从分行上收总行集中作业中心后，在维持交易量6000笔/天不变的情况下，人员缩减至30人，在应用了人工智能技术实现机器人集中作业后，人员缩减至14人，有效减少了人力，提高了工作效率。

三、项目技术方案

1.智能凭证录入技术方案

图一：凭证识别范例

图二：智能凭证录入流程

图三：OCR识别技术方案

如图所示，柜面业务人员通过高拍仪、扫描仪等图像录入设备将汇票、转账支票、进账单等凭证扫描上传至集中作业中心，集中作业中心通过两种不同的OCR识别算法对凭证中的各项关键信息进行识别后进行比对，结果相同的情况下直接将识别结果结构化输出至数据库记录并送核心系统记账账，结果不同的情况下有作业中心人员复核后人工标注正确结果输出至核心系统记账。模型训练人员定期对错误结果进行人工标注并通深度学习等模型训练算法对识别模型进行训练，不断提升识别准确率。

2.大额查证技术方案

图四：大额查证范例

图五：大额查证流程

图六：智能外呼技术方案

如图所示，在对公转账过程中，当转账金额超过100万小于500万时，系统调用智能外呼系统进行大额查证，通过语音合成、语音识别、自然语音处理等技术确认客户转账意愿，确定后进行核心记账，当转账金额大于500万时，会进行智能外呼/人工外呼双重验证。

四、项目过程管理

该项目由大数据部牵头并负责具体实施，严格按照江苏银行项目管理相关制度，从计划、质量、财务等多方面进行规范化管理，项目如期完成。主要经历了以下五个阶段：

1.需求分析和概要设计阶段

此阶段为2021年1至2月，其间主要完成了需求分析、功能和技术构架的高层设计。提交了现状需求分析报告、模型平台架构、技术选型和接口设计等文档。

2.系统详细设计与模型选型阶段

此阶段时间段为2021年3月至2021年4月，其间主要完成了系统详细设计工作与模型选型工作，提交了系统详细设计说明书等文档，并选定大额查证和凭证录入两个场景作为项目一期和二期建设。

3.项目一期上线阶段

此阶段于2021年5月完成，上线大额查证场景。

4.项目二期上线阶段

此阶段2021年10月至2022年1月分阶段完成。

从2021年10月开始，集中作业机器人中心开始陆续上线转账支票、现金缴款单、结算业务申请书等多个智能录入场景，并对大额查证场景进行优化改造，正式将全流程键流程模式和二次补查证流程引入整个业务流程中。即在前期查证流程基础上，使用全按键模式对客户意愿确认，并对首次查证失败的客户，间隔10~15分钟由AI自动再次查证外呼查证，2022年1月完成整个项目二期上线。

5.推广应用阶段

此阶段时间为2022年1月至今。

五、运营情况

2022年全年，集中作业机器人中心OCR智能录入已累计服务80万余次，日均节省人力约35小时，识别准确率达90%。智能外呼大额查证完成约7.1万户对公客户的在线查证及支付意愿确认，确认支付金额超千亿元。

六、项目成效

自智能集中作业机器人中心开始运行以来，集中作业所需人力由初的全行50人缩减为现有的14人，节省人力72%。通过使用智能凭证录入和双算法校验技术 减少了人工逐个比对纸质凭证和交易信息的一致性所带来的出错可能，降低了了人工录入凭证信息带来的操作风险。通过智能外呼技术，解决了原人工外呼查证流程人力成本高，查证及时性不足的问题，整个查证确认流程精准快速，相较于原有人工双人查证流程至少能缩短约80秒，运营至今未引起一例重大业务风险案例及客户投诉。

七、经验总结

智能集中作业机器人中心的建立，意在解决集中作业中心人力成本高、人工易出错、存在操作风险等问题。在整个项目建设过程中，我行有意深化关键核心技术应用，不断引入新算法，并对原有算法进行迭代优化。强调新技术应用和自主可控能力，整个算法优化过程由行内人员自主完成。同时强调场景创新，基于全行管理上收营销下沉的总要求，总分联动加快场景搭建。通过对各项人工智能技术的综合运用，提升后台集中处理的效率，节约人力，提升我行业务的精细化智能化水平。