案例背景及面临挑战

近年来，在互联网金融快速发展的形势下，我行积极开展智能银行建设，通过改造传统服务模式，将各类创新型金融产品以全新的形式在线下进行展示。

智能银行建设通过业务流程再造、客户服务模式转变、渠道整合、大数据分析等一系列措施进行运营管理、经营模式变革，银行经营逐步进入“智能化、移动化、轻型化”新时代，包括全功能自助银行在内的智能网点建设成为新的发展趋势。智能银行是互联网时代银行发展的积极选择，是将互联网思维向线下移植的一种尝试，智能银行将自助签约、自助交易、业务预填单、联网排队及营销宣传等功能进行整合，同时提供服务区智能导航功能，为客户提供便捷的一站式服务和耳目一新的客户体验，协助或替代大堂经理完成客户分流、客户引导、填单指引、产品营销等职能，不仅优化了客户业务办理流程，提高银行网点服务效率，还能通过多种渠道服务客户，提升我行服务形象及服务效益。

我行首家智能银行在地处城乡结地带的十八里店支行建设，该支行属于我行典型的客群结构，存在明显的地域特征。为此我们规划了多种自助设备用于客户的选择。

目前我行的智能银行可以覆盖绝大多数的业务。智能银行是一个生态系统，包括智能终端、实物领取机、票据处理机、ITM、智能柜台、自助打印机等，还有多款电子银行体验设备。各设备等同于业务处理人员，省去了传统办理业务模式的纸质填单环节，通过影像识别、证件读取、电子签名等完成业务处理，机具可为客户提供自助打印回单、对账单查询和打印盖章等服务。全新的ITM设备，为客户提供包括发卡、磁条卡换IC卡、电子银行签约、医保通签约等功能在内的一系列常见柜面高频业务服务,它突破了传统物理网点服务时间、服务地点、服务流程等方面的束缚,实现了银行全方位对客户的服务。

随着科技的进步，金融改革势在必行。智能银行将银行传统服务和互联网思维有机融合，将线上服务和线下服务有机融合，有效提高金融服务效率，增强客户体验，实现网点转型升级。今后自助渠道将成为客户在营业网点交易的主要渠道，逐步替代传统物理渠道，使物理网点地位受到挑战。为充分发挥物理网点在满足客户个性化、差异化服务需求的重要作用和优势，借助互联网技术、大数据分析、智能化设备等手段提升网点智能化，从而为客户提供更方便、快捷、满意的服务，减少柜员操作风险。

实施时间

 2016年10月，项目任务书下达

 2017年2月，项目启动

 2017年3月，项目预研完成

 2017年4月，需求分析完成

 2017年5月，提交系统详细设计说明书

 2017年8月，开发完成，进入测试阶段

 2017年9月，集成测试和系统测试阶段完成，提交业务部门进行正式UAT测试

 2017年9月，完成UAT测试，通过验收、上线评审

 2017年10月，四季青支行、卢沟桥支行试点行上线 

应用技术／实施过程

3.1智能化客户服务体系的建设

3.1.1统一自助设备C端

现有营业网点各类自助设备繁杂，业务功能独立，页面样式风格不统一，平台架构有C\S和B\S，版本管理较困难，交易开发需分系统独立开发，造成开发重复工作多，效率较低，开发和测试资源浪费较大。

现有的终端C端开发平台使用年限较长，主要开发设计和部署瓶颈问题如下：

1） 应用开发

页面显示与应用业务逻辑耦合；

应用业务逻辑与底层硬件调用耦合；

应用开发工具不支持多人并行开发；

2） 设备部署

版本功能需要统一部署，因为业务功能集成在单个运行的文件中，所以版本发布时间受限于晚测试通过的功能；

版本升级文件较大，不利于版本下发成功率；

3） 人员要求

对于开发人员技术能力要求高：页面开发技术（HTML、Javascript）、应用开发知识（Vbscript、C++、业务知识）、底层硬件调用知识（XFS、中间件）；

应用开发出错率较大，由于数据耦合性大，开发人员对局部修改，可能导致其他部分的未知错误；

项目组研究采用自助设备统一C端，设计目标：

1） 解耦合

将现有应用模式分层

各层之间通过接口调用，不通过共享数据交互

2） 易部署

升级文件可根据业务种类独立打包，有效减少升级文件大小

升级文件内部存在版本控制，可实现独立升级

3） 降难度

降低人员技能要求

各模块开发人员根据接口开发，降低开发复杂度，减少出错几率

4） 提效率

多人并行开发

通过分工细化，有效提高开发效率

多设备同一套应用支持

项目组引入并构建了自助设备统一C端体系，实现在不同机具设备上的跨平台迁移及开发部署。

统一C端应用架构图：

1）应用服务的定义

l 封装底层硬件调用相关方法、事件响应的处理逻辑

l 提取应用共性业务逻辑：比如发送与接收类服务封装，封装报文的组包、发送、接收、校验等处理

l 增加对各类规范标准的支持：比如添加PBOC\EMV标准支持，后续可通过升级应用服务，即可实现对标准的支持，无需上层APP应用变更

2）应用服务运行平台作用

l 屏蔽底层硬件调用编码复杂性

l 业务逻辑简化，通过提取共性业务逻辑，APP开发人员关注本           业务特有的业务流程开发

l 提供统一行业标准处理调用，由各行业标准专家开发，APP开发人员无需了解各行业标准，也能使APP扩展支持行业标准应用

3）APP基础框架

l 负责基础流程运行、与具体业务无关：比如设备自检、等待插卡、交易选择、退卡等

l 负责APP应用的调度、合法APP的校验与加载

l 提供APP应用异常处理机制，维护运行稳定

4）APP应用

l 包含业务执行脚本、流程、页面配置

l 各APP应用自行维护和管理内部数据

l 保存APP应用独立版本信息及依赖框架版本信息

5）APP部署升级

l 应用服务、APP框架、页面系统采用传统升级包方式，同步升级，并保持接口向下兼容

l 各独立APP应用采用独立升级方式；通过上送当前APP框架版本号和APP版本号，从后台获取可升级的APP应用版本

6）页面系统与APP应用交互

l 提供接口由APP应用调用，调度对应页面并展示内容

l 获取客户在界面的输入、点击信息通过接口参数返回

l 至于页面的展示风格、布局；对客户操作的反馈（比如滑动）等由页面系统自行处理

7）页面系统扩展

l 通过上述分层扩展，页面系统关注于界面的展现及客户体验效果；APP应用则关注展示的内容及客户反馈的数据

l 页面系统可根据具体需要变换不同风格界面：WIN8、IOS等

l 只要保持接口不变，页面系统还可随时适应当前技术的发展，采用不同技术实现，比如采用HTML5+JS+CSS3或Flex，上层APP应用无需修改代码

8）SDK开发工具优化

l 支持独立APP工程编译

l 支持多人并行开发

l 流程内临时变量显示定义说明，提高代码可读性

在统一C端开发平台下实施的开发人员可以分为：页面UI设计、应用APP开发和应用服务开发人员，支持功能APP并行开发，支持交易复用和快速部署。

项目组采用新C端开发效率较之前有较大提升，在不同类型设备中的交易APP业务功能可以复用，支持跨设备的交易快速部署。

缩短了项目开发周期，为项目的成功上线奠定了稳定的技术平台基础。

应用服务、APP业务流程统一；UI独立展现。

   支持多类型终端：ATM\BSM\ITM…

  针对不同区域网点业务发展特色要求，支持部署不同定制化APP应用等。

终统一两套UI模板风格提供客户操作：

1） 现金设备

2） 非现金设备

3.1.2统一接入新中台服务体系

现我行各渠道接入中台服务架构：

由于历史原因，当前各个渠道系统都是直连后台相关业务系统或为特定渠道单独建设的P端，渠道间相关孤立难以协同，业务服务不共享，很多功能重复建设。

1）发展面临的业务问题

l 目前的银行渠道产品不够丰富，且现有产品的功能单一，已有体系很难灵活组合快速满足客户的需求。

l 各渠道相对独立，业务上缺乏互动性，难以进行业务流程重组与创新，不能为客户便捷贴心的业务服务。

l 各渠道之间的业务能力参差不齐，导致客户签约、信息变更、使用不方便，造成客户对于各渠道体验不一致。

l 不能进行各渠道统一管理和统一风控，交易灵活控制，业务规则参数化设定及渠道主动营销。

l 不能进行全面的渠道交易监控与分析。

l 不能快速组合已有产品服务，无统一服务产品整合能力。

2）发展面临的技术问题

l 各渠道独立建设，相同业务功能重复建设，开发、测试、部署周期较长，功能服务不能共享，不适应业务快速发展需要。

l 独立建设的渠道系统，无法形成统一的渠道数据模型，无法提升渠道数据质量，无法为商业银行的产品定价和客户精准营销提升数据支撑。

l 不同渠道的技术框架差异，加大知识转移和人员投入成本，不利于商业银行的运营维护，不利于商业银行自助可控。

l 跨渠道、跨系统协同技术复杂。

基于上述情况，建设一个独立的应用服务整合平台非常必要，一方面将各渠道公共业务功能上收到平台，建设各渠道统一的业务处理平台和渠道数据模型，实现多渠道的统一渠道客户信息、统一安全认证、统一业务管理、统一营销、统一风控和灵活的产品包装体系等，催生多渠道协作、互动的新业务模式。另外一方面，建设公共共享的应用服务组合模块，能够快速组装原子服务，快速响应业务需求。

  应用服务整合平台通过应用服务网关跟行内系统统一对接，作为应用整合的中枢系统，处理相关服务差异性，为其他相关系统提供统一整合的服务。

随着项目的新中台-应用服务网关建设，新建系统或原有系统部分新增功能，当前统一通过应用服务网关进行对接，统一了接入规范，整合了部分功能服务接口。

各类设备统一接入应用服务网关架构：

建设公共的应用服务整合平台，对外提供渠道无关整合共享的业务服务；对于常用的相关公共功能剥离为共享服务，共享服务对外发布统一的服务接口，供其他系统共享使用。

同时平台有配套的基础功能、web管理台.

新中台（渠道服务整合）功能服务清单：

服务汇总207只交易：

项目新中台的建设，为我行新的渠道服务模式提供搭建了技术平台。

3.1.3统一自助设备监控管理

将网点所有自助类设备纳入统一自助设备监控体系。

自助设备监控管理系统管理维护所有终端设备信息（设备增、删、改、查等功能）、监控设备交易和设备硬件运行情况等。同时提供业务人员相关设备的交易流水查询和业务统计报表功能。

1） 设备故障监控

设备详细信息：

2） 联机实时交易监控：

应用效果

前文整体介绍了我行智能化客户服务体系的研究和实践过程，项目系统投产的功能内容。对我行智能化服务系统技术架构设计和实现，以及新技术的应用和业务流程改造做了详细的说明。项目整体运行效果基本达到了课题研究提出的目标。

完成四季青支行、门头沟支行营业部等两家智能银行网点的改造建设工作。目前第二批建设工作已经启动，其中丰台支行三环新城分理处、卢沟桥王佐支行等两家智能银行旗舰店正在建设中。实施的网点业务统计，柜面交易替代率达到了67%，得到了较好的客户和业务评价，客户满意度逐步提升，网点业务办理效率较大提高。系统实现了业务的整合、覆盖和优化，具有较好的业务扩展能力。在经济效益上，统一设备客户端给客户较好的操作体验，客户操作流程缩短、交易成本降低、网点管理能力提高、人力资源释放。从而提升网点行业竞争力。

单位介绍

北京农商银行改制成立于2005年10月19日，是国务院批准组建的首家省级股份制农村商业银行，下辖694家网点，是***一家金融服务覆盖北京市所有182个乡镇的金融机构。近年来，北京农商银行以“稳健可持续全面发展”经营理念为指导，以“专业化经营、系统化管理、集约化控制”为抓手，着力打造“流程银行、特色银行、精品银行”，经营质态持续稳健提升，资本实力、盈利水平、经营质量等主要指标均创历史佳，监管评级实现历史性跨越。先后荣获北京市人民政府首届“质量管理奖”提名奖、中国银行业年度具社会责任金融机构、连续5年获评全国“年度佳农商银行”。在英国《银行家》新全球1000家银行排名中，一级资本排名204位，资产规模排名164位；在全球银行品牌500强中位列321位。在世界品牌实验室2017年《中国500具价值品牌》排行榜中，以119.25亿元的品牌价值居中国银行业第13位。

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