一、项目背景

2022年*****季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉75936件。其中，涉及国有大型商业银行20209件，占投诉总量的26.6%；股份制商业银行29393件，占投诉总量的38.7%；外资法人银行345件，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）12246件，占投诉总量16.1%；农村中小金融机构4769件，占投诉总量的6.3%；其他银行业金融机构8974件，占投诉总量的11.8%。

由此可见，股份制商业银行消费投诉占比大，国有大型商业银行、城市商业银行（含民营银行）紧随其后，外资法人银行占比低。从结构上看，信用卡业务、个人贷款业务和理财类业务是消费者集中反映的问题。

为满足 “以客户为中心”的市场转变，提升用户满意度，以有限的人员完成越加复杂和多变的投诉管理，以更快、更优、更简的方式解决投诉问题，成为考验金融机构在管理体系、流程设计及投诉管理系统建设上的挑战。

业务挑战：

1、政策监管：人民银行和银保监会对消保工作越来越重视，尤其是客户投诉管理。不断推出的多份投诉管理相关文件规定，严格管理银行的客户投诉，强化消保考核评估。

2、管理优化：手工数据分析，时效性滞后，精细化管理不足，全行投诉宏观管理难以获得大数据支撑，无法形成对全行产品与服务流程的优化管理。

3、对客服务：客户反馈银行处理效率低下，问题处理专业度不够；无法一次沟通解决，多次沟通造成“电话骚扰”，引发重复投诉和升级监管投诉。

4、数据整合：银行投诉数据来源、投诉数据格式、投诉处理平台不统一，对信息流程效能不利，难以整合形成统一计算管理。

5、工作执行：投诉受理时多项工作同时进行，工作效能低下；投诉支撑（知识支撑、经验支撑及工具支撑等）缺乏，终导致处理效率较低。账周期内未有效对账的单位户设置限制措施，并出具预警清单。

二、项目策略

首先，充分调研外部与内部投诉管理系统，梳理银行整体投诉业务现状；其次，根据调研结果，完成对全行投诉管理体系、业务逻辑、投诉流程的全新规划设计。

依照业内数字化投诉管理系统的发展，大致可以将系统的塑造分为投诉标签体系构建、管理标准和流程优化、系统与流程完善三个阶段。

在项目初始阶段，针对业内成功经验及行内痛点进行充分调研，分别对投诉管理、处理流程、基层工作、管理工作、监管机构、历史数据等进行业务摸查和分析，终将行内投诉管理的主要痛点锁定在五方面：处理效率、管理效率、投诉数据支撑、投诉压降及知识经验。

以提升投诉全流程管理效能，促进产品优化，提升客户满意度为目标，首先，需要完善“规范快捷的投诉全流程数据管理基础”，也就是需要在投诉受理渠道、投诉数据字段、投诉管理平台三者实现统一；其次，以高效的投诉大数据处理系统，实现客户投诉的事后快捷处理、事中主动防御与管理、事前主动产品管理，将有效降低客户投诉问题，并形成数据的规范；进而，以高效便捷化的投诉数据平台，满足投诉数据分析展示的高效性、数据成果易得性、数据分析智能自主性，形成高效便捷全面的数据展示；后，汇总投诉全流程的数据分析将极大的赋能机构优化客户经营与客户管理，深度利用投诉资源达成全行产品的持续优化升级，服务业务流程的持续完善。

三、创新点

在投诉管理流程中，对于投诉行为受理、投诉信息分析、投诉信息处理、投诉信息反馈等环节和机制，通过事前管理、事中管理和事后管理的全流程闭环，实现了大数据化、敏捷化、流程化、自主化、多维度和人工智能等特点。具体可以满足：

1、通过标签体系将投诉内容数据化，奠定大数据分析基础；

2、通过实时化分析，实时展示所有投诉相关信息，通过流程的系统固化，保障整个投诉管理环节的一致性；

3、依托大数据体系，能依照使用者的习惯，进行更多自主性设定，便于工作；

4、通过对各项指标的细化，通过产品流程的小颗粒度分析，构建丰富的分析维度；

5、引入新人工智能技术，提升系统的工作效能，增强系统敏捷性。

在事前管理中，通过投诉信息挖掘、投诉现象预警等，以投诉逆向思维推动全行产品持续优化，降低客户投诉发生率；在事中管理中，通过高效的数据与知识管理支撑，提升客户投诉现场拦截与问题解决效能；在事后管理中，通过人工智能系统的辅助，提升客户投诉的高效流转与处理；与此同时，通过快捷的投诉数据分析，实现全行投诉主动压降的有效开展。

事前管理、事中管理、事后管理中贯彻以数据为核心，达到数据和系统统一、标签体系化个性化精细化、投诉数据化，以数据指导各项投诉管理工作的开展；并且以转化职能和强化辅助，达到充分利用时间优势和效率优势，在确保合规底线的前提下控制投诉数量，满足沟通之外的工作交由系统完成的降本增效，终实现投诉价值挖掘和服务的价值。

四、项目成效

1、以高效作为投诉管理核心。投诉的高效处理，投诉数据的高效分析、展示和运用，以缓解因客户数量增加带来的投诉压力，预计能为银行减少20%的客户投诉数量。

2、经测算，流程和系统优化后，通过人工智能系统分析10万条客户投诉内容仅需25分钟，而使用热线客服团队需要600人*天。

3、通过抓住投诉处理的黄金时间，解决投诉问题，目标降低50%的重复投诉发生率、升级投诉发生率。

4、降低消保投诉培训的总费用60%以上。

五、经验总结

1.完善投诉管理体系与流程设计

综合业内与行业经验，系统分析历史数据及管理痛点；通过整体业务逻辑设计，规划完善全行投诉管理体系与投诉流程。

2.全面、前沿的投诉管理系统支撑

以大数据和人工智能，达成客户投诉的主动管理、主动预防、投诉资源挖掘，实现客户投诉高效处理和问题压降。

3.全流程闭环管理，实现提质增效

以全流程数据为核心，赋能机构优化客户经营与客户管理，深度利用投诉资源达成全行产品、服务、业务流程的持续优化升级。