一、项目背景及目标

随着移动互联网的普及，客户办理业务的时间和空间更加灵活，银行物理网点的客户到访率逐渐下降；同时银行应用服务耦合度低，在系统联动、流程跟踪、数据应用、精准营销等方面存在不足，未能高效支撑客户经理外拓作业营销。如何创新线下渠道获客模式，利用新金融科技和数字化能力延伸银行服务触点，突破线下物理网点限制，实现多渠道移动展业和更为高效获客是各银行同业转型的重要发展方向。

广西北部湾银行迭代升级移动展业平台，通过金融科技应用、数据驱动赋能和业务流程再造，推进银行产品和服务的移动化、数字化、智能化转型，提升获客营销效能，降低银行金融服务成本，积极践行国家普惠金融服务。

二、项目/策略方案

1.全场景和跨条线的数字化工作平台

    目前同业移动展业平台业务场景单一，条线之间业务互联互通不足，业务功能也不够丰富，移动展业定位还是以传统业务办理为主。同时，移动展业平台缺少与CRM、集中作业、数据中台等协同平台联动，无法对客户需求进行全面精准分析，错失客户营销机会。因此，全新移动展业平台以全场景、跨条线和数字化为发展方向，打造统一入口的数字化客户经理工作平台，支持不同角色客户经理灵活作业和营销。

2.应用行业领先移动互联网开发平台

移动展业平台应用腾讯TMF移动开发平台，实现统一架构、统一开发、统一迭代、统一代码、统一运维，有效提升了系统开发和产品迭代效率。同时，引入RPA、OCR、NLP、LBS等金融科技技术，实现业务智能识别和精准定位，替代传统人工操作，业务办理效率得到较大提升，同时降低可能产生的业务差错率。

三、创新点

1.全功能型智能平台

实现跨条线业务互联互通，突破条线业务场景壁垒，移动展业平台不仅支持零售业务办理，还丰富了小企业和公司业务场景。业务功能覆盖客户开户、电子银行、储蓄业务、信用卡业务、生活缴费、社保业务、权益兑换和客户信息维护等，以及对公开户意愿核实、贷前调查、贷中审批、贷后管理等业务场景，实现信贷业务全流程电子化和移动化办理，打造全场景的移动展业平台。

2.全场景营销支持

丰富的业务功能为各分支机构开展进企业、进社区、进商圈、进学校等业务营销提供强有力的支撑，将金融服务和非金融服务带到客户身边，权益兑换功能对各分支行联合商户开展银企联动、场景沙龙等厅堂和外拓营销活动提供极大便利；同时移动营销展业平台也是厅堂业务分流的重要渠道补充，可缓解厅堂客户排队情况，提升客户服务效率和用户体验。

3.数字化作业流程

以客户为中心重构业务办理流程，实现业务办理和产品营销相集合，运用数字化流程跟踪，提高业务成功率，提升客户体验。应用大数据技术实现客户经理作业看板视图，以图文实时展示客户持有产品情况，客户经理通过作业视图全面了解客户画像，为开展客户产品推荐等价值营销挖掘提供数字化能力支持。

4.提升无障碍服务

积极响应国家无障碍服务和适老工作要求，针对老年客群实际需求，将账户密码重置、银行卡激活、账户信息维护等常用业务迁移至移动展业平台，为老年以及行动不便客户提供上门金融服务，让金融服务更有温度；另外，业务流程设计和功能开发从便捷性处入手，于细微处显用心，例如背夹底座支持语音提示和密码键盘支持盲文按键，放大客户签名输入框和支持人脸识别前后摄像头调节等，提升老年人等特殊用户群体使用体验。

5.灵活授权业务机制

移动展业平台实现远程授权和本地核验两种模式，客户经理可根据业务拓展需求自主选择授权方式，双人外出办理移动营销业务，只需换人核验即可，无需远程授权，提高业务办理效率，减少夜间、节假日等时间集中作业中心因无人值班不能远程授权而无法开展业务的问题。

6.突破夜间作业限制

引入城银清联网核查渠道，优化联网核查业务流程，将以前必须在19点前结束的业务延长至夜间22点，解决各分支行无法夜间外拓办理业务的痛点问题，解决网点以往无法夜间外拓业务的痛点，延长我行服务时间范围、扩大服务触角。

四、项目过程管理

项目于2021年9月份启动，经过项目调研、需求分析、系统开发和业务测试等，于2022年5月份上线推广应用。

五、运营情况

项目自上线推广应用以来，有力推动了我行普惠金融服务，2022年8月份移动展业平台累计办理业务量达到24万笔，超过网点柜面业务交易量，已成为我行上门主动为客户提供金融服务主要、高效的移动渠道。

六、项目成效

1.移动展业平台应用腾讯TMF移动开发平台，系统开发和产品迭代效率效能进一步提升，通过RPA、OCR、NLP、LBS等金融科技应用，降低了业务差错率，提升可客户服务体验感。

2.积极响应上级监管机构服务新市民和无障碍适老工作要求，专门研发了多个面向新市民客群、老年客群和行动不便客户的服务功能，客户无需亲临网点即可享受我行上门服务，获得客户的广泛认可。

3.平台自推广应用以来，为各分支行外拓移动展业提供了有力支持，各项业务量呈现快速增长，2022年8月份移动展业平台累计办理业务量达到24万笔，移动展业平台已成为是我行网点外拓营销的必备工具和零售转型的重要渠道支撑。

七、经验总结

广西北部湾银行坚持以客户为中心，推进金融科技创新应用，在系统开发、流程设计和用户体验等各项工作中充分考虑不同群体的实际需求，延伸金融服务触角，推动金融服务由传统的“坐商”向“行商”转型提升。

同时，移动展业平台基于腾讯TMF进行开发，实现了零售、小微和公司等业务互联互通，联动CRM和集中作业等协同服务平台，实现移动展业平台由传统单一交易型向“交易+营销”“零售+小微+对公”的多维度、全场景方向转型，提升客户经理外拓作业和营销效能，践行国家普惠金融服务理念。