一、项目背景及目标

此前，我行客户触达途径主要以短信推送及人工电话外呼为主。短信触达的方式受垃圾短信、骚扰短信等因素影响，易被拦截，触达范围受限，同时客户对短信不敏感，短信阅读率低下，因此收效甚微；而人工电话外呼的方式受人员、人力成本等因素制约，产生外呼效率和覆盖率低、触达不及时、成本高等不良结果。随着我行各类业务的不断发展和业务体系化建设，金融产品数量越来越多，各项金融服务也越发丰富，客户规模不断增长，外呼业务需求与日俱增，旧的触达模式已无法满足业务发展需求，恰逢北行贯彻“336”发展战略时期，顺势建设智能外呼平台。

通过建设智能外呼平台，打造全媒体智能客服中心，全面提升我行智能化服务水平，提升工作效率和客户体验度，促进我行业务拓展，进一步降低人力成本，并为下一步远程银行建设做准备。

项目建设主要实现以下目标：一是提高工作效率，降低人力成本。智能语音外呼机器人可以提供不间断服务，可支持外呼量大、无需休息、工作状态稳定、无需培训等优点，相较于人工客服，一个外呼机器人可承担相当于2-5个员工的工作量，有效释放承担标准重复外呼工作的客户经理和客服资源，降本增效效果显著。二是规范服务流程，保证客户服务质量。智能语音外呼机器人的工作流程按标准化执行，其话术标准化、情绪标准化、内容标准化，相较于人工外呼，能语音外呼机器人有工作状态稳定、不会疲倦、不夹杂负面情绪、不受外界干扰、可随时快速响应大并发服务等特点，有助提升客户服务体验和满意度。三是扩大客户触达范围，促进业务拓展。智能外呼机器人以拟人化的方式对客户进行语音外呼，替代大部分业务通过短信触达客户的方式，一方面能提升客户尊贵服务体验，增加客户粘性；另一方面有效解决短信触达客户被拦截和阅读率低的问题，提升整体服务水平。四是借助智能分析，为精准营销提供数据支撑。智能外呼机器人可根据外呼通话内容建立客户画像，形成客户标签，准确分类客户意向，帮助营销人员做好意向客户分类，从而提高营销的成功率。

二、项目/策略方案

从业务的角度看，智能外呼平台主要包括信息确认类外呼和营销类外呼两大类。其中，信息确认类外呼有回访、通知、风控、信息确认等，主要业务包括客户关怀、账户异常的回访、逾期提醒、防欺诈交易核实、催收、大额消费核实、调研外呼、还款提醒、客户满意度的回访；营销类外呼有账单分期、理财通知营销、活动告知、邀约等，主要业务包括信用卡账单分期外呼营销、信用卡激活、长尾客户定期接触、理财产品到期通知营销、活动推广等。为满足业务这两大业务要求，智能外呼平台通过智能外呼子系统、AI核心能力子系统、智能知识库管理子系统三大部件实现，各个子系统的主要功能如下：

1.智能外呼子系统

智能外呼子系统包括外呼任务监控、外呼流程控制管理、外呼数据展示、系统维护等。外呼任务监控模块负责对执行任务进行监控，可监控当前任务的进度，任务执行情况、任务队列、任务完成情况等信息，亦可手工干预调整部分任务；外呼流程控制管理负责任务的创建、流程控制等，对已创建任务的增删改查等操作，可以在任务监控中查看具体任务的详细信息；外呼数据展示模块提供外呼总体情况的看板，包括总通数、呼通数、总通话时长、平均通话时长、完成量、完成效率等，其中，系统数据概览部分可通过图表的方式展示所有任务在某个时间段内的数据变化情况，并支持自定义查看数据；系统维护模块主要用于维护任务配置时的音库、显示号码、接口、知识点、话术、关键词等内容。

2.AI核心能力子系统

AI核心能力子系统主要包括智能语音识别、智能语音合成、智能语意理解三部分。当前，对自然语言理解有三种技术方案:一是基于文法等的语义信息提取；二是基于问句及QA库的语义距离计算；三是基于深度神经网络的词向量。AI核心能力子系统是采用科大讯飞的产品，其语音机器人核心大脑是讯飞言知系统，她将三种自然语言理解技术进行了融合，实现了多渠道客服、知识库、对话管理的一体化解决方案，从而获得良好的人工智能效果。

3.智能知识库子系统

智能知识库子系统支持电话渠道、机器人渠道、APP、微信各类渠道的数据源接入，同时在输入和输出规范上按标准统一管理。智能知识库子系统支持复杂场景的多轮对话交互；支持可视化对话流程设计，实现从意图配置到对话设计、业务接口调用、业务逻辑判断、生成个性化回复的完整操作流；具备机器自学习功能，支持知识挖掘功能，可对人机对话、人人对话的语料进行知识挖掘，对扩展问进行新增和扩充，进而挖掘出新意图；此外，智能知识库子系统内置测试功能，针对新增的知识点，可通过对话机器人实时测试语义反馈效果，从而实现自优化。

三、创新点

1.实现业务全流程自动化、智能化外呼，降本增效显著。 通过与业务系统对接，智能外呼平台支持根据事先预设的规则、流程、话术在业务执行事前、事中、事后等环节实现全流程自动外呼客户进行交易核实、需求确认、业务告知、满意度回访等，支持语音外呼后，短信实时同步发送至客户预留手机号码，有利于将宝贵的人力资源从重复、繁重的工作中释放处理，全面提升业务处理的自动化能力，促进业务处理的实效性、统一性、完整性。

2.建立差异化服务模式。智能外呼平台的应用，突破传统以单一语音触达客户的服务方式，实现语音、文本、图片等多元服务方式，全面提升客户服务体验。根据客群和产品分类，建立差异化的服务模式，通过“人工+智能”协同方式，与线下网点互补，有的放矢的开展非接触式客户营销，推进客服中心由传统客服向智能客服转变，为客户中心向产品营销中心、内部支持中心、价值中心转型提升强有力支撑，加速零售业务转型发展进程。

3.引入AI核心能力。创新引入语义理解（NLP）、智能语音识别（ASR）、智能语音合成（TTS）、深度学习、多轮对话、意图识别等AI核心技术能力，提升我行人工智能技术应用水平。智能外呼平台的投产使用，为行内沉淀大量的真人发音音库和丰富的自然语言库，可定制专属的语音合成发音人，语音自然，拟人度高，可根据业务品种和场景针对性的选择个性化的发音人，逐步形成我行个性化、多语言、多音色的发音库，提升智能语音和客户意图识别率，为我行人工智能技术在更多业务场景、更深层次应用夯实基础。

4.整体语音识别率保持在90%以上。采用业内领先的自然语音理解、智能语音识别技术，可实现上下文关联对话，支持特殊输入的智能化处理，包括敏感词过滤、追问、反问等。提供可视化流程配置，支持自测，逐步完善流程和话术设计。支持通过高效的聚类标注，实现模型自主训练。

5.成为广西区内首家落地应用智能语音交互技术的地方金融法人机构。我行智能外呼系统于2021年6月启动建设，2021年9月上线，是首家落地应用智能外呼的地方法人金融机构，标志着我行人工智能技术应用实现创新发展。

四、项目过程管理

该项目历时三个月，目前已经完成上线工作，具体实施计划如下：

五、运营情况

智能外呼平台于2021年9月上线，截至2022年9月末，共导入41项业务场景，外呼总量达81万次，外呼效率是人工的8倍以上。其中，累计分期付款营销客户数12万户，营销分期金额1.5亿元，手续费收入1070万元；信用卡促激活营销1.1万户，成功引导客户激活5794户。信用卡逾期催收近3亿元，催收回款率61%。通过“人工+智能”协同外呼，有效满足我行各项业务外呼的大并发服务需求，保障业务快速、全面触达客户，替代了大部分业务通过短信触达客户的方式。

六、项目成效

广西北部湾银行依托金融科技赋能提升服务，搭建智能外呼平台，构建智能化客户服务体系，建立差异化服务模式，实现客服从单一呼入向主动服务营销职能的转变：

1.效率方面：机器人支持多线路、全时段、持续自动呼叫分配，1个智能外呼机器人，相当于6个人工坐席工作效率。目前的20路机器人，能够同时替代120个坐席的工作量；

2.产能方面：以营销场景为例，人工和机器人协同模式中，由机器人先行检出关机、停机、空号、拒接状态，排查非正常号码干扰，筛选意向客户，再由人工进一步跟进，人工的单日产能提升3倍以上，提升整体外呼效率和客户转化率。

4.服务体验方面：外呼机器人的工作流程按标准化执行，话术标准化、情绪标准化、内容标准化，相较于人工客服，智能客服工作状态稳定，不知疲倦，不夹杂负面情绪，不受外界干扰，可随时快速响应大并发外呼服务。一天能够满足6000-8000通的外呼需求量（工作时间段），大幅提升我行外呼效率，为业务发展提供强有力支撑。

5.提升对外服务形象：通过搭建智能化客户服务体系，打造“智能客服小北”服务形象，统一我行对外智能客服形象，形成良好服务口碑，提升客户服务体验。

6.成为广西区内首家落地应用智能语音交互技术的地方金融法人机构，搭建场景具有同业借鉴价值，有助于提升我行核心竞争力。

七、经验总结

1.发挥领导带头作用，强化工作推进

针对本项目，我行成立了专门的项目组，由信息技术部领导担任组长，相关中心经理担任副组长，组建了技术小组和业务小组，并明确项目组成员及其权责。在项目启动阶段就制定实施方案及项目执行计划，并通过组织级评审后确定。随后，围绕项目目标，确定任务、责任人及进度，安排任务所需资源，并由信息技术部每周组织项目周例会，及时项目进展情况、协调解决问题与风险等，并定期向项目组报告。

2.深入分析现状，业务与技术精诚合作

根据项目及业务特点，本项目采购成熟产品，主要是深入分析业务应用场景、流程处理等，项目过程中业务与技术的精诚合作为项目顺利实施提供保障。尤其是业务人员根据行业情况深入分析，反复讨论、调整、测试验证，直到收到到良好的效果。