一、项目背景及目标

1、市场分析

互联网技术的快速发展推动了商业银行的改革，数字经济的发展加速了对商业银行数字化转型要求。而与金融息息相关，且用户粘性更高、频次更多的生活场景在转型中成为了各家商业银行瞄准的战略阵地。

目前，业内全国性商业银行中以招商银行掌上生活和浦发银行普大喜奔为领航者，把握信用卡的强消费属性，引入多类线下生活场景，为银行引入了大量的新客群，提高了银行信用卡业务发展和整体服务水平。但是信用卡业务受限于卡属性，在账户开立和资产整理上具备天然的缺陷，为转化客户成为核心资产客户埋下了一定的阻碍。

2.立项背景

苏州银行直销银行自2017年成立以来，始终坚持“数字化转型”道路，不断探索电子银行账户的应用边界。在积累了多年的线上电子账户拓客和线上金融业务发展经验，与业内人士和金融科技公司的不断探讨和思维碰撞后，苏州银行直销银行拟将强生活场景与便捷电子账户的概念相结合，打造一个围绕二类户建设的综合化金融服务平台。

恰逢苏州银行“新三年战略规划”和“高质量倍增计划”出台，围绕“为全行做增量”这一目标，苏州银行各部门均在不断求新求变，直销银行事业部作为数字化转型排头兵，始终秉承“为全行业务赋能、为产品创新求变”的思想，于2021年正式提出要探索实现以场景生态发掘目标客户、推动金融服务发展的路径，并于当年中旬正式启动了苏心生活APP建设项目。

3.项目目标

苏心生活以苏州银行“5441”发展战略中“客户体验友好”、“数据推动转型”、“特色专营突破”的战略制高点为指导思想。以年轻客户为目标客群、深耕本地金融市场，从目标客群的偏好出发，确立了以“生活场景切入”，以“优质金融场景承接转化”的全新定位，力求打造一款可以服务于客户全生命周期、不受时空限制、行业壁垒的生态型APP。

二、项目/策略方案

苏心生活以APP链接场景生态，建立以金融业务、增值服务、生活场景组成的线上化服务闭环，打造出立体化的“金融+生活”APP，全面提升业务获客、活客、留存能力。

在APP风格设计上，彰显青春张扬活力，契合年轻人审美，以苏州银行“品牌绿”为主基调，大胆使用撞色和张扬元素，加强风格印记，让客户在打开APP的*****眼就受到视觉冲击，引起年轻人共鸣。在板块设计时，沿用古风称谓，划分出“严选”、“钱庄”、“乐行”、“府邸”四个板块，打造国潮风金融生活APP，增加客户记忆点。

在APP科技建设上，着重注意了数字化建设、模块化建设和安全保障建设，为APP后续的延展性、营销性、灵活配置性打好了基础。

通过行为数据平台、标签建设系统和精准营销模型，实现了苏心生活APP的全埋点覆盖，初步做到千人千面的效果；通过接入短信加固、威胁感知、反欺诈等平台，不断加强对客户资金、账户、信息安全的保护，真正做到实时风控、多维风控；通过提升生物识别技术等功能模块，优化苏心生活APP开户流程、账户管理等基础功能；通过学习外部APP先进的客户体验模块，完成智能投顾、活动预约、消息分享等板块的开发，提高APP的客户旅程满意度。

在APP客群经营上，苏州银行一直以来都秉承着“以客户为中心”的发展战略，将目光锁定在生活服务场景，以高频带动低频应用，积极布局非金融场景服务生态。

在综合考虑部门业务发展、目标客群特征和业内现状后，直销银行首批引入了“美食”、“电影”、“汽车”、“绿色出行”、“缴费”五大场景，提供本地特色美食指引和优惠套餐抢购服务、提供市场全量影片选座购票功能、提供车场景洗车、代驾、加油、事故处理等全链路生态服务、提供江苏省内多个地域的地铁出行权益、提供全国范围内便民缴费服务，通过引入生活场景服务功能，构建全行多维“场景新生态”，为苏州银行吸引新客群、服务老客群，转化高价值客群提供有力的抓手。

苏心生活基于五大场景推出多项活动，从线上线下多维度展开。商城1元秒杀、本地美食代金券、8元电影票、1分钱坐地铁、8元洗车、加油立减金……丰富的场景服务加持精彩纷呈的活动，与苏心生活金融服务呼应，形成良性循环，在丰富客户生活的同时刺激消费，助力疫情后苏州经济复苏。

三、创新点

苏心生活APP关注处于人生原始经济积累阶段、在消费方面存在一些刚性需求的年轻客群，引进时下年轻用户感兴趣的生活服务、设计更符合年轻人使用习惯的应用页面，围绕年轻客户的出行、娱乐、购物、饮食、休闲五大生活需求为其定制了“花YOUNG∞”系列活动。

苏心生活APP是苏州银行整合线上业务，发展金融生活场景的一次开拓性尝试。将强生活场景与便捷电子账户的概念相结合，打造了围绕二类户建设的综合化金融服务平台，通过建设场景生态扩展客户，通过整合线上金融资源打造闭环，真正做到了金融无接触，业务无壁垒，便民无边界。

四、项目过程管理

立项分析：市场调研、总体规划、商业论证，2021年3月至2021年6月

产品开发：产品设计、需求编写、交互设计：2021年6月-2021年11月

市场测试及持续优化：2021年11月至今

五、运营情况

2021年12月，苏心生活APP正式投入使用，上线*****个月，直销银行二类户开户量较以往增幅超200%。截止2022年9月底，APP开户用户数量已超23万，新增用户较APP上线前增长超100%，月活人数一度突破10万。 

自正式对客以来，活力张扬的设计风格、花样无穷的生活场景、便捷智慧的金融服务吸引了大批的年轻客户，目标客户的占比高达60%以上，财富与贷款业务量逐步提升。在本年度“直销银行排名榜中”，苏心生活从去年的35位，上涨20多名。无论从业务数据、用户口碑还是行业排名，苏心生活均取得了巨大的进步。

六、项目成效

在APP资产规模提升方面，苏心生活通过积分发放锁定高价值客户，通过积分+场景的兑换玩法服务高价值客户，不断提高客户APP的使用度，培养客户忠诚度，终实现客户金融价值的提升，苏心生活APP上线后，财富客户的经营被按下了加速键，上线后*****个月的理财购买量即相当于全年的总和，之后趋势放缓，规模稳步增长。

在助力区域经济增长方面，苏心生活APP在生活场景上给予客户优惠便利，在金融场景中助力客户解决时空痛点，以惠民利民为终目标；场景建设中引入商户品牌，提供特色套餐，增加商户曝光度，提高客户购买率，助力小微商户度过疫情难关；苏心生活APP融业务的线上全流程管理，为金融机构节省了大量的管理成本和人工成本，自营贷款规模不断增长，类型涵盖了房、车等重点民生领域，规模不断增长，为服务地方经济和赋能区域发展做出了一定贡献。

七、经验总结

苏心生活秉承苏州银行“以小为美，以民唯美”的建设理念，坚持以客户为中心，关注客户需求，力求客户体验大化。创新线上经营新模式，通过不断迭代，苏心生活现已拓展了“美食”、“电影”、“汽车”、“绿色出行”、“缴费”五大场景服务，形成了周一至周五每日不同主题的“花YOUNG∞”系列活动，长期的活动开展也已经给客户留下了“下午3点开抢”的深刻记忆。苏心生活积极探索场景生态，迭代引入年轻客群喜爱的，具备本地特色的生活场景，致力于通过场景消费驱动金融服务拓展，构建“金融新生态”。

“打破边界 缤纷生活”，未来的日子里，苏心生活会继续遵循苏州银行的战略指导、秉承自己的发展理念，加强与同业的交流，努力为客户提供更优质的金融生活服务。