一、项目背景及目标

随着网速、上网便捷性、智能手机应用等移动互联网技术的全面发展，移动互联网成为各行各业开展业务的重要驱动。近年来，同业以及我行移动端交易量快速增长，在全渠道中所占比重逐年提升。以我行为例，2017年手机银行的转账、缴费、理财等业务在全行交易量中占比均超过50%，部分业务已超过70%。2014年我行手机银行用户增速首次超过网上银行；到2017年，手机银行用户增速已达到网上银行两倍。手机银行正逐步成为银行向客户提供金融服务重要的渠道。

我行*****代手机银行于2010年开发完成，由于建设时间较早，原有手机银行的局限性日益凸显：一是界面陈旧，操作流程僵化，产品风格和用户体验与同业相比有较大差距；二是功能缺失，业务范围亟待扩展，对Ⅱ类户不兼容，缺少凤凰宝、信用卡、外汇、网点服务等客户常用重点功能；三是理念封闭，营销类信息少，服务输出能力弱，作为重要的客户流量入口，基本没有营销信息展示和营销功能设计；四是产品技术过时，导致用户频繁下载更新应用、注册登录门槛高等不便。

为紧抓移动互联网迅猛发展带来的助推机遇，解决我行原有手机银行存在的诸多问题，更好的满足广大客户的金融、生活需求，我行新版手机银行建设项目提上日程。

二、项目方案

新版手机银行在全面覆盖和优化旧版已有功能的基础上，既补充了对Ⅱ类户兼容、凤凰宝、信用卡、外汇、网点服务等之前缺失的客户常用重点功能，又新增了黄金积存、金色时光等我行近年创新业务功能。

三、产品创新亮点

新版手机银行着重在界面交互、业务流程、新技术应用、底层技术架构等方面进行了全面重构和创新升级，主要创新亮点如下：

（一）优化界面设计和交互体验

一是产品交互更加开放。除存款、理财、基金、凤凰宝、贵金属等产品类功能全部支持免登录直接浏览产品外，新版手机银行还利用人脸识别技术，实现了客户自助注册、自助开通转账权限等功能，客户在家即可通过手机银行享受超便捷线上金融服务。

二是界面设计更加友好。通过规范UI设计标准、使用专业软件预先规划产品布局，模拟用户操作习惯，注重页面展示细节，构建以用户为中心的友好型操作界面。

三是业务流程更加注重交互体验。

好找，增加帮助用户查找的辅助设计。如全局搜索，可以根据关键词快速查找相应功能或产品；常用功能，如账户查询、转账、理财等，在首页上方常驻；网点服务可根据实时定位找到近的网点或ATM。

好懂，提示性或辅助性信息在操作流程中以简明易懂的方式出现，不打断流程。如在账户选择时，反显账户余额、状态和权限；金额输入时，反显起购、递增等要求；理财产品收益率旁放置计算器，可直接计算预期收益。

好用，在交易流程完整体验良好的前提下，尽可能简化用户操作。如APP首页和转账功能首页都显示近收款人，快速转账；某些金额输入域旁反显大可输入金额，一键填入；密码或短信鉴权时，输入6位数字自动进入下一步，无需点击确认；凤凰宝取出，根据用户输入，自动从快速和普通2种方式中选择优方案。

四是引入交叉营销理念。除在APP引导页、启动页和各频道广告中进行宣传营销以外，进一步在产品中引入交叉营销理念。例如，在存款到期支取和结汇（暂未投产）成功时营销理财产品、在存款提前支取时营销自助质押贷款（暂未投产）、在转账汇款功能中加入“他行转入”、在近一个本人他行收款人下方添加营销广告、在搜索功能中添加热门搜索、凤凰宝增加资金管理及“活期”功能（暂未投产）等。

（二）引入生物识别和OCR技术

一是引入指纹登录和指纹支付。在支持指纹的手机上首次登录并绑定设备时，系统自动引导客户设置指纹登录及指纹支付；小额转账和支付，可以使用指纹快速鉴权。

二是引入人脸鉴权。客户在手机银行操作自助注册、找回密码、Ⅱ类账户开户、开通账户转账权限、限额设置、大额转账等高风险交易，必须通过公安部联网核查进行人脸验证。

三是引入OCR技术。通过拍照自动识别客户身份证、账号等信息，既免除了客户手工输入的繁琐，又提高了风险防范能力。

（三）采用全新的底层技术架构

一是客户端升级更加透明和便捷。今后，新版手机银行80%以上的功能升级，对用户来说都是透明和无感知的，客户不再需要频繁的下载更新客户端即可使用手机银行新功能。

二是产品推广可实现灰度投产。新上线功能可先向部分手机银行用户开放试用，待产品成熟稳定后，再向全部用户开放，如此，既能在一定范围内充分发现产品问题便于及时调整完善，又可有效控制新产品大规模推广的业务风险。

三是引入设备指纹、安全键盘和全新加密技术。新版手机银行对客户端和服务器之间的所有报文都进行了安全加密，对输入密码环节进行重点保护，客户在常用设备上登录和使用将更加安全便捷。

（四）其他创新亮点

一是登录方式实现多样化。新版手机银行增加了指纹和手势登录功能，在设备绑定的情况下，可实现快速登录。

二是鉴权体系更加完善。系统自动判断交易风险，自动根据交易风险为客户智能推荐便捷的鉴权工具；客户本人名下资产之间的转移（如本行账户之间转账、购买凤凰宝和理财等）将不再需要鉴权认证；取消了手机银行交易密码，客户可使用卡取款密码代替。

四、项目效益

2018年5月投产以来，新版手机银行系统总体运行稳定。随着功能不断丰富，体验不断提升，手机银行的获客、活客能力也在稳步提升。截至2019年9月底，手机银行客户数已达288万，较投产前的200万提升近50%；日均登录次数达到8.1万，月活跃客户已达到42.6万。

（一）对标同业、体验提升

我行新版手机银行建设目标是对标同业较先进水平，为客户提供安全便捷的移动金融服务。

在技术架构上，对原有客户端进行升级，采用当前主流技术架构，提升移动客户端开发效率及拓展性，实现由后台向客户端推送业务功能，避免反复发版和客户频繁更新。在业务功能上，对原有手机银行、网上营业厅的部分功能进行整合，汇集投资、理财、生活、缴费等功能于一体。实现开放式业务交互模式，引入生物识别技术，支持首页应用功能定制，满足个性化需求，视觉、流程、内容全方位提升用户体验。投产上线后，受到了客户的普遍好评。

（二）交易增长、拉动中收

新版手机银行基本覆盖了柜面可替代功能，并且新业务逐步实现线下线上同步开发，更加适应当前的移动互联网发展形势，利于支行网点向客户进行产品推广。

新版投产后，投资理财类产品交易金额提升迅速，如2019年9月与投产前的2018年3月相比，理财产品销售由8亿元增长至36亿元，基金销售由254万元增长至6303万元；以上业务直接有效地拉动了中间业务收入增长。

（三）稳存拉新、全员营销

新版手机银行产品创新能力提升，除自助注册，开放Ⅱ类户外，党费、物业费等纯线上式的功能不断落地，国企平台、实物贵金属销售平台、健康服务专区等正在筹建中，非金融与金融周边服务更加丰富。未来手机银行将建成囊括养老、健康、商城在内的综合生活服务频道，通过提供有效的增值服务等手段，探索多样化获客途径，打通路人客户与粉丝客户之间的转化路径，借助差异化服务，稳存、拉新、增粘性的作用逐步体现。

另外，手机银行还对全员营销进行了尝试。对自助注册、Ⅱ类户开通、理财产品、基金、凤凰宝、账户贵金属、黄金积存等业务和产品界面全面配套全行统一行员编号作为营销代码，并逐步输出给各关联系统考核使用，增强考核机制的灵活性、科学性、针对性和有效性，提升全体行员对行内外客户的全面营销动力。