一、项目背景及目标

1立项背景

自2020年起，监管强化地方中小银行本地化经营的要求，回归本源，深耕本地是未来地方中小银行的经营和展业的方向。同时，在十四五规划纲中要求“金融机构加快数字化转型”提升服务效率。因此，在明确了服务本地的战略定位后，中小银行应紧抓十四五战略机遇深耕本地，通过数字化转型全面升级本地获客能力和服务能力。近年来，重庆银行在向外延伸服务的模式上已做了诸多有益尝试，继而将探索方向转向夯实基础设施内功，强健自营渠道能力质量。

2项目目标

基于“数字化运营”理念，建设面向一线营销人员的基于数据驱动的立体化、智能化的服务体系，不断探索协同高效、灵活创新的服务模式，让客户经理成为全行数字经营闭环模式下的重要一环；同时，改变以往总分架构下的信息不对称、改变传统的关系结构，以强化本地获客能力和提升数字服务能力，打造全渠道的触客户闭环，重构数字运营全新链路，引领全行高质量数字化获客和活客的第二增长曲线。

二、 项目方案

该项目平台的整体系统逻辑架构主要包括前端APP、后端服务系统和管理服务平台。

前端APP页面主件，以用户旅程思维为设计理念，通过深入的旅程调研与业务梳理，全面梳理了营销场景的服务触点和日常管理的体验因子，在产品、服务的各个环节，嵌入友好交互式即时场景化体验；针对用户旅程中洞察到的痛点，进行专项整改和旅程重塑工作，并实时追踪改进效果，进行动态调优工作。

后端服务系统与行内零售业务、信贷业务、信用卡业务等多个业务系统对接，实现包含业绩查看、订单推送、派单抢单等功能。以实时的任务触达与业务管理，提升服务的到位率和体验感。另一方面，后端服务系统同时与大数据平台及运营管理平台等数据中台系统对接，包含客户视图、标签寻客、智能营销等功能。实现数据一站式全覆盖，提供更丰富高效的营销工具和数据洞察手段。

管理服务平台通过参数模块管理，与后端服务系统进行交互。对公告管理、信息发布、机构使用权限、菜单管理进行参数配置后生效。同时提供总行管理人员对各模块业务数据查询，以便总行管理人员掌握分支机构使用情况以及相关考核信息。

三、 创新点

1基于任务驱动的过程管理。

围绕KPI，以“业绩排行+指挥中心”和“任务分发”的形式，建设全行各层级的穿透式绩效激励和标准作业的“指挥棒”，保障服务的规范性、及时性和准确性。

一是以任务驱动，实现业务拓展和价值提升。以业务“抢单”、客户接承、产品到期等功能将长尾客户资源留存行内，盘活一线人员动能，提升长尾客户价值。二是以任务驱动，提供有温度的客户服务。以大额异动、等级变动等提醒让一线人员提供差异化的、有温度的客户服务，建立规范的客户关怀与持续服务流程。三是以任务驱动，实现标准风控作业。贯彻“线上数字风控预警+线下标准化风控作业”的O2O数字决策模式，将风控环节及要求贯彻到客户服务的每个环节，保障风控的准确性和及时性，让数字风控能力全面向场景化、实时化转型。

2基于数据驱动的经营能力。

以“随处可见”、“随处可查”和“随处可用”的方式帮助一线人员洞察客户需求和客户变化，打造数据驱动的“获客-活客-留存-提升 ”客户价值提升生态。

一是高效洞察。以客户全生命周期为视角，基于灵活的标签体系，确定核心目标客群；构建客户分析模型，深挖细分客户需求，以“流量客户识别-客户全景画像-多维客户细分-潜在客户挖潜”等方式赋予一线人员感知客户的能力，提供更丰富高效的营销工具和数据洞察手段。二是精准营销。通过业务经验与数据分析，搭建服务及产品匹配策略；以场景实现多渠道互动，实现深度客户服务，实现“客群-时机-产品-渠道-权益”的精准匹配，从“千人千面”到“千人千愿”和“一人一愿”，强化一线人员的客户维系能力。三是内容运营。以智能投顾、专属理财、消费信贷、信用卡等聚合内容，通过互联网生态连接，提升一线人员的内容运营能力，实现客户价值大化。

3基于金融科技的赋能提升。

以“AI+数字孪生”赋能，提升客户经理的专业能力。建立AI知识库，以ASR和NLP赋能，自上而下，为一线营销人员提供标准话术、产品咨询等，提升客户经理的专业能力；以“数字孪生”+可视化技术，结合客户经理行为数据，自下而上，不断调优和提升系统的数字服务能力。

4基于用户旅程的体验闭环。

基于用户旅程，串起客户经理日常工作场景里的需求痛点和设计机会，从而推导设计产品模式，由知悉-匹配-行动-反馈构成体验闭环。在此模式下，规划平台的功能组合，把洞察的机会与风险转化成具象的产品形态及服务。

四、项目过程管理

2020年5月，项目完成前期调研和分析，正式立项；

2020年6月，项目组成立，进入需求调研阶段，进行了竞品分析、用户访谈等产品研究，完成产品决策及关键交互概念设计；

2020年7月，详细需求分析完成，视觉概念设计完成；

2020年7-9月，详细设计、功能开发与单元测试；

2020年9-11月，集成测试，系统测试、UAT测试，压力测试，安全测试及相关测试验收报告，UI走查优化，组织上线评审；

2020年12月，正式试运行；

2021年初，试运行成功，全面推广运行。

五、运营情况

截止到2021年9月，累计使用量达5.2万多笔，全行50家主体核算支行使用，机构覆盖率达100%，平均每月进行1.1万户客户维护。

六、 项目成效

1.从被动响应到主动赋能

通过全渠道、全产品的数字化设计，对客户互动进行全旅程实时跟踪，以独特的“行内视角”和“客户视角”来实现了客户体验的系统、实时的“订单”和“任务”推送机制革新性地给员工体验管理赋予了主动性，各一线人员都可以实时各自产品和业务的实时效果。

2.从数据割裂到综合数据体验体系

基于业务逻辑和场景，结合业务经营数据和客户行为数据等构建了客户的综合数据体验体系，输出客户画像、产品画像等信息，赋能一线人员精准化客户服务和经营工作。利用数据输出赋能，高效、准确的反映客户需求结果，赋能精准化客户经营，反哺一线业务和服务开展，实现对体验数据的闭环化管理，真正实现数字驱动的客户服务及管理。

3.从目标管理到过程管理

穿透式的实时过程管理，让业务部门随时随地全面追踪到每位员工的服务、每种产品的表现，帮助全行快速发现问题、总结佳实践和经验教训；帮助洞察客户需求痛点，支撑全行服务创新，并对亮点案例及时淬炼推广，提升服务的到位率和体验感。

七、经验总结

渝鹰项目在整个组织与实施过程中，各方人员紧密配合，积极、高效地完成系统的建设。整个项目实施计划有据、推进有序、实施有力，在系统实现上对现有的业务分析详尽、对未来发展需要考虑充分，满足前期的业务需求并具备扩展性。终实现了客户直达、服务直达、数据直达和管理直达的数字化经营能力，有效延伸了金融服务范围，助力我行高质量发展。