一、项目背景及目标

近年来，国内银行数字化转型方兴未艾，承常态化发展趋势的疫情以及近期罕见汛情对银行的业务办理提出两大要求：业务不间断——远程办理，减少不必要的前往网点办理；服务不间断——远程服务，随时随地的友好服务体验。同时，包括我行在内的大中型金融机构，大多已停止实体网点扩张，网点定位逐步向营销型转变，柜员数量减幅明显，智能化、远程化已成为主要发展方向。因此，在大金融环境下，银行建立集咨询、服务、营销于一体的远程视频服务体系已势在必行。

“云bank”项目主要解决以下痛点：

（1）解决当前客户面对面交互业务无法线上化的问题。

网点受理面对面高风险业务时，主要依赖身份识别（NFC机读身份证等）+身份比对（人脸识别+现场面对面等），而当前手机银行等线上渠道缺乏远程可视化功能和有效的身份识别，无法“亲见”客户以达到全面核实客户身份、客户意愿等真实性的目的，因此较高风险业务无法线上化转移。“云bank”可通过视频坐席+网络身份验证的方式重点解决客户身份识别和比对问题，提高风险识别能力，线上识别客户真实性、意愿真实性、交易真实性，逐步将柜面面对面交互业务线上化；同时，对接反欺诈系统机制，对高风险交易场景增加反欺诈模型判断，防范业务风险。

（2）解决当前无意愿使用线上渠道的客户远程办理业务的问题。

“云bank”参照柜面实行的“客户无需操作”模式，客户通过身份认证后一键呼叫远程坐席，实现客户全程“口述”办理业务，解决客户操作难、不愿操作的问题，为客户提供“有温度”的远程服务，实现足不出户、无接触办理业务。

（3）解决当前单纯仅依赖人脸识别技术已无法判断客户真实性。

近期，国家互联网应急中心下发《关于人脸识别身份认证漏洞的风险提示》，揭示当前人脸识别身份认证技术存在安全缺陷，导致攻击者可以利用公开获取的用户照片替换活体监测采集的照片，进而破坏人脸识别身份认证机制，登录用户账号并窃取用户敏感信息等操作。因此，对于高风险业务，目前仅通过自助人脸识别来判断客户的真实性已远远不够。结合纯自助模式下人脸识别技术屡被突破的现状，“云bank”通过内嵌在手机银行APP自主操作流程中，对高风险场景增加视频审核环节，由视频坐席远程对客户的真实性及客户意愿的真实性进行审核，弥补人脸识别技术的潜在缺陷，提升风险防范能力。

二、项目/策略方案

建立“云bank”远程业务集中受理中心，由总行集中承接全行相对专业化、标准化的风险审核与账户基础服务相关的业务处理，具体实现方案如下：

（1）基础服务类业务

将当前“面对面”受理的柜面业务线上化，“云bank”采用远程视频的业务模式，客户通过手机APP等移动端发起申请，所有业务集中至总行会计运营部作业中心，由专业的视频坐席团队人工受理。

①发起渠道

通过我行个人手机银行及企业手机银行APP直接开放“云bank”业务通道。

②客户发起

客户可通过上述方式进入“云bank”功能模块，通过OCR识别身份证、人脸识别等方式进行初步身份认证后一键呼叫远程坐席人员。

③身份认证

在客户发起端身份认证基础上，视频联通后由远程坐席视频人工核实、人脸识别辅助、在线自动联网核查,再次核实客户身份。

④业务受理

客户“口述”业务需求，由坐席进行交易操作，交易信息同步推送展示在客户移动端，客户确认交易信息无误进行同意授权并输入密码，交易成功后客户进行电子签名。

⑤实物交付

交易结束后，涉及实物交付的，客户可选择网点领取或邮寄，邮寄的线上填写收件地址并支付运费，由收件地址所在城市的分行进行凭证打印和寄送，客户可线上实时查看物流状态。

⑥监督管理

客户每次发起业务申请全程视频、音频、电子凭证同步记录备份备查；高风险场景纳入事后监督、风险预警，对业务质量进行监督检查；同时增加事后服务质检，保证远程坐席服务质量。

（2）意愿核实类业务

结合纯自助模式下人脸识别技术屡被突破的现状，将客户准入、支付密码、反欺诈甄别的高风险业务场景内嵌“云bank”视频审核环节，客户发生相应的业务行为时，自动触发业务申请或提醒，接入“云bank”进行“面对面”核实，对客户身份的真实性以及交易意愿的真实性进行远程面核、集中风险识别。

三、创新点

“云bank”项目的独特性在于服务客户与风险审核的相结合，既提供以对外服务客户、对内支撑营销为目的的“远程柜台”服务，将必须“面对面”受理的柜面业务线上化，释放网点业务受理压力，满足客户“无接触”、“有温度”的服务需求，同时，融合当前开放式服务理念，结合当前客户金融行为的风险等级及反欺诈模型判断，低风险业务场景无感化身份认证、客户自助办理，高风险业务环节无缝接入“云bank”，通过视频“面对面”形式进行远程审核。

四、项目过程管理

（1）2020年5月成立项目组。

（2）2020年12月完成5支基础服务类业务（个人客户信息维护、密码重置、密码修改、银行卡解锁、对账网站密码重置）开发及上线，并在总行员工范围内开展持续内测，不断进行功能迭代优化。

（3）2021年3月完成2支意愿核实类业务（企业开户法人意愿核实、企业变更法人意愿核实）开发上线及全面推广。

（4）2021年5月在全行员工内开展试运行。

（5）2021年8月完成3支基础服务类业务（个人久悬户激活、存单激活、账户降级）、2支意愿核实类业务（企业手机银行“证书安装”、“密码找回”增加“视频审核”功能）开发及上线。

（6）2021年8月至今在河南部分重点地区进行推广。

五、运营情况

（1）截止9月22日，“云bank”累计受理呼叫2285次，客户满意率在99%以上。

（2）在行内试运行及地区推广期间，采纳并已迭代上线103项优化建议。

六、项目成效

（1）大程度业务线上化

目前我行个人业务中账户管理类交易均需至网点在柜面或智能柜员机上办理大于550万笔，而“云bank”可针对上述业务进行线上化改造，探索目前线上化渠道无法覆盖的业务领域，大实现业务线上化。

（2）充分释放网点人力资源

“云bank”将必须“面对面”受理的柜面业务线上化，转而由总行会计运营部作业中心远程坐席团队集中受理，实现人力成本集约化，同时，线上化业务办理减少了客户前往网点的频次，释放网点业务受理压力，网点人员可投入全部精力至营销工作中。

（3）切实解决目前“接触式”业务痛点

为充分了解我行当前“接触式”业务受理过程中的痛点，前期向全行发布调研问卷，共收到来自不同条线、不同分行、不同岗位的有效问卷1029份，反馈内容重合度较高（重合度大于90%），痛点场景高度集中在对公开户法人意愿核实、信用卡激活、个人账户管理（密码重置、网银/手机银行签约等）、个人信息管理（证件到期日维护等）必须现场办理。“云bank”可重点针对上述痛点交易及场景进行重构，实现“无接触”的业务办理，可切实解决行内痛点需求。

（4）大幅降低“展业”成本

“展业”是指开展正常的包括高风险的业务，而不是仅仅只做交易，比如说客户准入、账户开立，目前符合这些条件的早是网点柜台，随着金融科技和业务模式的发展，出现了VTM、移动柜台（PAD+背夹，下同），再到近几年提出的在“手机柜台”调研结果显示，综合考虑装修、设备、人力等，每种模式下单笔业务成本分别为：网点柜台40元/笔、VTM20元/笔、移动柜台5元/笔，手机柜台1元/笔。因此，“云bank”是“利用”客户投入的资源拓展业务办理渠道，大程度降低了“展业”成本。

七、经验总结

在银行数字化转型和疫情无接触金融服务的行业背景下，通过数字化技术赋能远程视频服务，为客户提供更加便捷、安全、高效的运营服务是我行“以客户为中心”的价值体现。后续“云bank”将拓展服务渠道，持续探索多渠道受理业务。

（1）支持流量入口大的微信渠道发起业务申请。

（2）逐步整合现有厅堂半自助业务，对于需占用厅堂人员授权审核、辅助客户的业务，通过远程视频坐席在线全程指导、业务远程处理，有效释放厅堂人力资源。

（3）支持客户经理通过手机端移动营销开放“云bank”业务通道，实现业务与操作有效分离，防范业务风险。