一、项目背景及目标

*****，银行战略转型的必然趋势。随着我国经济发展结构加速调整，国内经济增速放缓、金融监管力度逐渐增强，银行传统的对公业务和同业业务增长放缓，银行净利差、净息差呈现收窄趋势。同时互联网金融的迅猛发展，抢占客户资源，打破传统金融行业的垄断，传统金融企业与互联网金融企业间的竞争愈加激烈，迫使传统金融企业战略转型。另外随着消费者收入不断提高，消费需求不断升级，消费者希望能随时获得高效、多元化、个性化的金融服务，这都为银行零售业务发展带来了良好机遇。零售业务以其风险分散、资本节约、综合盈利高等优势成为商业银行提供差异化零距离服务的主要途径，成为创造核心竞争力的主要手段，是商业银行利润来源的重要组成部分和可持续发展的基础及动力，“得零售者得天下”已逐渐成为银行业内的共识。

第二，同业零售转型的深度推进。领先银行业的经营理念已完成由“以产品为中心”向“以客户为中心”的战略转型，并从客户视角建立了经营目标。从转型后的金融机构来看，先进同业零售业务收入占比超过50%以上，甚至达到60%。例如，有着“零售之王”名称的招商银行，在2020年末，零售业务营业收入突破1551亿元，占全行营收54%，实现零售净利润507亿元，占全行净利润52%。有着“增速之王”名称的平安银行2020年末，零售业务营业收入占全行营收58%，实现零售净利润177亿元，占全行净利润61%。

第三，农商银行自身发展的迫切需要。全省农商银行多年来坚持“支农支小”战略定位，深耕零售业务领域。截至2021年7月底，全省农商银行个人存款客户（余额不为零）超3200万户，占江西省总人口的69%，个人存款日均余额占比为77% ，个人贷款日均余额占比为58% ，占比远超上市银行水平，是名幅其实的零售银行。虽然农商银行拥有坚实的零售客户群体，但从客户结构、客户贡献来看，存在着户均余额较低，年轻客群资产占比较低，利润贡献度不高等问题，亟需对零售业务进行的深度挖掘和经营管理转型，但行内无专门的系统平台能够精准度量零售业务经营利润和支持对零售客户的深度挖掘和分析，无法满足对零售客户的多维度数据分析，在一定程度上影响了零售业务的发展，阻碍了农商银行零售业务的战略转型。

在上述背景下，我行通过引入客户标签、客户画像、大数据挖掘分析模型、实时分析计算等先进技术，搭建了零售业务管理平台，驱动全省农商银行数字化转型升级、开拓新的业务模式，打造互联网时代零售服务内生增力，推动零售金融体系化竞争能力实现新突破。

二、创新点

*****，业务层面。通过完成对客户的星级评定、识别客户所处生命周期阶段和客户活跃度的评价，实现对零售客户的群体细分；通过客户标签、客户画像实现了对农商银行零售客户的有效识别和全面评价，有效帮助农商银行对客户提供差异化的管理、服务和实现精准营销。

第二，技术层面。通过利用可视化展示技术、大数据技术、客户行为实时采集分析技术、大数据模型算法等技术算法，搭建了零售业务中台，实现了基于零售业务中台的对农商银行零售业务的全面支撑和实时数据服务。

三、技术实现特点

*****，实时分析。征求客户同意后实时采集客户的浏览信息、交易信息、地理信息等客户行为数据，通过对客户行为数据的实时采集分析，输出客户的金融需求和风险识别，支持农商银行的精准营销和风险管理。

第二，应用分析。多维度、可视化的经营分析指标满足农商银行各层级用户对零售业务的数据需求；客户标签和客户分群满足农商银行一线深入洞察客户特征偏好、掌握业务变化趋势、提高客户活跃度等营销需求；大数据模型为农商银行的客户洞察、精准营销、客户挽留等提供数据支撑；多维度、可视化自助分析满足农商银行的个性化数据分析需求。

第三，客户分析。对客户群体进行细分和对客户进行画像，以及对客户行为进行分析，追踪用户行为偏好，可分析锦选出高阶客户，挖掘潜在高价值市场、提高销售效率，促进变现。

四、项目过程管理

*****，调研访谈，收集建设需求。2019年7月至11月，零售业务管理平台正式启动后，通过向省联社各业务部门及全省86家农商行下发近百份共56个问题的调研问卷，采取访谈方式收集零售管理支持现状、业务发展现状及相关指标需求，形成了零售业务管理平台一阶段建设需求。

第二，搭建零售业务中台，推进平台实施。2019年12月至2020年10月，零售业务管理平台一阶段开始实施建设。围绕前期调研的需求进行分析与设计，包括搭建零售数据集市、设计大数据分析模型、功能开发及测试等工作，并挑选5家成员行业务骨干，通过以测代训的方式熟悉平台功能，收集平台优化建议，确保上线后稳定运行。

第三，开展试点运行，多重形式培训。2020年11月13日，零售业务管理平台成功上线运行。上线后，组织南昌、赣州、九江、抚州、新余等8家试点行对平台功能进行试用，核对指标数据是否准确，分析结果是否正确，2021年1月已扩大试点范围至26家。试点期间，通过采取视频培训、线上分享、下发每月试点通报等形式指导成员行熟悉运用平台功能。

第四，召开专题会议，交流使用情况。2021年6月23日、7月14日，我中心分别组织召开了零售业务管理平台项目汇报会和试点交流座谈会。省联社信贷管理部、计划财务部、业务拓展部、金融市场部、信息科技部、银行卡部、网络金融部负责人及南昌、九江、抚州等15家农商银行零售业务条线或业务拓展条线分管领导、业务骨干参加会议。会议当中对零售业务管理平台项目建设、试点情况及下一步工作规划进行了介绍，听取了各部门和试点行对平台使用情况的反馈，并收集了相关优化意见和建议共计51条。

五、运营情况

*****，积极稳妥组织全省推广。加大对零售业务管理平台的功能培训、业务指导力度，总结试点行使用反馈情况，优化平台功能，按照“统一规划、分批实施、稳步推进”的原则向全省推广，为成员行在经营分析、客户洞察、智能营销等方面提供有利支撑。

第二，做好数据分析培训指导。一是通过开展数据分析专题讲座，邀请专家进行培训，加强线上交流，组织先进行分享经验等方式，不断提高成员行数据分析应用水平，提升利用大数据创新产品、精准营销、识别风险的能力。二是拟录制数据分析视频培训课件，对场景化数据运用、数字化运营等进行强化培训，同时通过跟班学习的方式，增强业务人员对零售业务管理平台操作要领的掌握。三是做好平台运行沟通协调，跟进指导在使用过程中遇到的问题，整理形成操作指南，并定期发至成员行共享。

六、项目成效

*****，数据直观展示，助力成员行经营分析。各试点行通过试用平台功能，普遍认为零售业务管理平台数据呈现更加直观，自助分析灵活度较高，能够根据实际运用进行个性化组合，快速、简便的分析业务经营情况，减少了以前需要手工取数、制表、分析的繁琐过程，对成员行分析当前业务数据、客户习惯、产品优化等提供了较为清晰的指向性。

第二，流失客户数据，助力成员行挽回存款。各试点行通过导出个人定期存款流失客户数据，采取相关营销策略挽回存款。如抚州农商行累计挽回500万元即将流失的存款；吉安农商行导出近8000余户10万元以上个人定期存款高流失客户明细，通过网点维护后，客户留存率达90%，挽留金额达7亿余元；芦溪农商行导出1728户高风险流失客户数，分发至网点对接，成功挽回存款185万元。

第三，详细客户数据，助力成员行精准营销。各试点行通过平台“自助分析”等功能筛选出客户数据进行分析，开展不同活动精准营销。如南昌农商行4月底对日均10万元-30万元客户群体，筛选出获客期、成长期客户明细，挖掘出25位有意向办理存款、理财的客户，成功营销260万元；宜黄农商行根据“存款业务规模”的数据在二季度制定了低成本营销活动方案，截至4月底，本行低效转高效客户提升了175户；吉水农商行运用“存款业务规模”“自助分析”功能进行数据分析，针对“90后”年轻客户群体批量外呼宣传，共收集信用卡申请资料70余份；萍乡农商行查询出本行女性客户年龄分布情况及数量，开展了进门有礼等活动，仅花费1.6万元，助力存款增长了1500万元。

第四，多维经营数据，助力成员行优化管理。各试点行通过平台提供的各类经营数据，结合实际情况优化产品、调整决策。如赣州农商行发现18-25岁客户年龄区间的不良率较高，故对“百福·易贷贷款”品种政策进行了调整，完善了准入条件；抚州农商行查看个人存款趋势图，了解本行存款增长走势、存款结构占比情况，发现全行个人活期存款占比仅为20%，将组织开展低成本资金专项攻坚活动；宁都农商行查看本行借记卡、睡眠卡数据，发现睡眠卡数达55.4万张，为此制定了《宁都农商银行2021年普惠金融服务站提质增效方案》激活客户。

七、经验总结

零售业务管理平台上线后虽然在数据管理、数据分析、精准营销上取得了一些成效，但要实现数据创造价值、助力零售业务精细化管理的目标仍存在一些困难和提升空间。主要表现在：

*****，基础数据质量参差不齐，影响分析质效。为满足成员行数据分析需要，零售业务管理平台通过数仓接入了30余个业务系统数据，在应用过程中，发现存在部分业务系统存量数据不完整、不准确，系统间数据取数口径不一致等情况，对平台分析结果的准确性产生一定影响。

第二，综合数据分析能力不强，缺少专业人才。搭建零售业务管理平台为数据应用分析提供了技术支撑，但如何将平台功能发挥大化，有赖于使用对象的数据分析能力。从试点情况来看，各成员行普遍存在数据挖掘、分析人才不足，数据应用分析能力有待提升等问题。