一、项目方案

为全面深化网点业务流程再造，提升网点效率和客户体验，推动渠道深度融合和网点智能化建设，有效促进网点向轻型化、智能化、营销服务转型，广东农信建设了智慧网点一体化项目，依托先进科技手段，结合本地业务特点，通过流程重构与拆解进一步推动柜面业务向线上渠道或自助渠道延伸，实现跨渠道信息共享和服务整合，提升交叉营销能力，丰富网点人财物精细化管理工具，打造涵盖网点渠道管理、厅堂服务、设备应用、运营管理等综合能力的网点智能化服务平台。项目于2021年6月投产，智慧网点一体化服务项目包括多渠道智能协同、智能设备管理系统、智能厅堂服务采集系统和网点数字化运营平台四大子项目组成。

多渠道智能协同。从柜面流程线上或自助化拆解、线上线下渠道间同类业务标准化整合、服务路径自动化计算、业务数据多渠道共享等方面，全面梳理业务场景，整合信息流、数据流与实物流，进一步简化柜员业务操作，推动网点多渠道业务流程深度整合，加大自助、线上渠道分流力度，释放柜面人力，促进网点转型工作有效开展。

智能设备管理系统。打造网点设备智能监控系统，在现有超柜M端基础上面，优化扩充对网点交易和非交易设备的支撑，实现设备的统一监控、统一运维。

智能厅堂服务系统。借助物联网和5G技术利用摄像头等网点智能设备和新柜面排队机设备实现对网点客群的识别、营销，为辖内农商行（农信社）各种类型的网点，如旗舰型、一般型、基础型提供“千点千面”的厅堂管理服务

数字化运营管理平台。集成信息采集、数据分析、运营监测、人员岗位、劳动组合、现场管理、厅堂设备、尾箱重空等于一体的网点人财物管理视图，打造网点运营决策分析辅助平台，整合统一设备管理及产品营销信息发布；帮助网点人员实现网点设备高效管理、智能营销、业务营运有效监控，为各级管理层提供决策支持，了解掌握网点基础数据及业务营运状况，在网点人力资源配置、设备资源投入、重点业务建设等方面提供数字分析和合理建议，提高网点运营管理水平。

二、创新点

项目旨在搭建智能网点的“城市综合体”，依赖网点这个主阵地，围绕高管、网点柜员、客户这几个对象，提出涵盖网点渠道管理、厅堂服务、设备应用和维护、运营管理、营销服务、绩效考核的一整套的业务解决方案。整个智慧网点一体化项目构成图如下：

（1）对内管理方面。解决网点管理长期以来的痛点问题，实现网点人、财、物的有效管理。一是针对网点人员、物品、能效、事件、风险进行全面管理和多视角监控，提供包括网点物品管理、岗位分配和智能排班、运营能效看板、运营风险看板在内的各种能力，重构数字化管理能力、风险防控能力、对象监控能力，提升网点的综合管理软实力；二是通过智能设备管理系统实现对网点设备的全貌监控，对设备实现全生命周期管理、工单维护、统计分析等功能，完善设备管理能力；三是制定运营管理各项指标项，搭建广东农信网点评价体系，进一步规范化网点管理。四是通过对多个网点的客群、业务办理种类的分析，结合网点地图形成城市金融服务热力图，为网点后续选址提供数据参考；五是有条件的农商行通过智能设备对接现有安防系统，兼容现有安防系统的摄像头，实现网点多摄像头的统一监控和自由视角切换，辅助网点安防管理。

（2）对客管理方面。一是通过多渠道协同系统实现对网点包括柜面系统、超级柜台、移动营销在内的交易互联互通，实现业务办理流程自由组合，提升渠道协同能力；二是通过智能厅堂服务系统实现进店识别、智能取号、厅堂营销、客户后续运营的全流程管理，通过对“引、进、问、等、办、离”等流程关键节点把控，让客户在聊天中办完业务，并能挖掘客户深层次的需求，助力客户离店后的运营跟踪。三是借助CRM系统以及厅堂排队体系，通过大数据技术对网点所在目标人群进行分类，感知客户行为洞察客户需求，提供差异化的专业、分层服务，构建有温度、有效率、有精度的服务体系，实现智能产品推荐，行为检测和业务办理风险控制。

三、技术实现特点

智慧网点一体化项目采用业内新颖的微服务分布式架构，去中心化，按业务维度划分微服务中心，支持容灾处理，支持横向快速集群服务扩展能力。在架构上一是实现前后端分离，存储静态资源的代理服务器采用业界认可的具有高性能的软负载Nginx；服务端采用Spring Cloud作为服务治理的技术框架，以zookeeper作为服务治理中心；在一定场景下，配合使用缓存服务(redis)、消息队列(kafka)及文件服务器(fastDFS)；二是整个应用工程采用模块化、参数化设计，Web端使用node+vue技术+element框架，具备模块化、参数化特征，局部的变更对系统的影响程度低，能通过参数设置来对系统进行部分控制，快速响应农商行不同的业务需求；三是在数据处理方面，使用了阿里的dataV实现生产数据的快速聚集、加工和展示，在展示端实现多维度、多层次的数据展示，应用层采用springcloud微服务架构，采用bus总线+kafka作为服务间消息通道，security+oauth2作为安全认证结构，保障服务间、服务外请求授权安全。

四、项目过程管理

广东农信于2020年3月启动了智慧网点一体化实施工作，按四个子项目并行进行项目建设，才用“小步快跑”的态势完成项目建设，成熟一个投产一个，多渠道智能协同于2020年11月投产，智能设备管理系统、智能厅堂管理系统于2021年5月投产，整个项目于2021年6月完成全部投产。

五、运营情况

智慧网点一体化项目投产后，得到了广东农信辖内农商行的一致好评，在提高厅堂获客、活客能力，提升线上、线下协同业务效率，以及智能设备统一运营管控、网点数字化转型方面取得了良好的业务效果，集成了信息采集、数据分析、运营检测、人员岗位、劳动组合、现场管理、厅堂设备、尾箱重空于一体，帮助网点人员实行网点设备高效管理、智能营销、业务营运有效监控，为各级管理提供决策支持，了解掌握网点基础数据及业务营运状况，提高网点运营管理水平，助力农商行构建有温度、有效率、有精度的银行。

目前智慧网点一体化项目系统应用已服务全省5000多个网点，日均交易量超过30万笔；初投产试点投产的清新农商行太和支行，该试点网点开业后短短一个月时间内，该网点的自助设备使用率较开业前提高了 39.9%，实现了平均每2个工作日组织外拓营销一次，同时，2021年一季度各项存款对比年初增幅12.10%，揽储能力进一步提升。

六、项目成效

智慧网点一体化项目投产后妥善解决了传统网点管理的一系列难题，新技术、新业务模式的引入助力网点转型。一是打通线上线下的渠道融合，紧跟潮流推出二维码认证、二维码收费、二维码回单等业务种类，进一步提升网点效率和客户体验，简化柜员业务操作；二是智能的监控平台对各网点的各项运营数据进行有效的管理，包括智能设备维护及网点运营数据、网点排班安排、营销支持分析等，可供农商行各级管理员进行查看分析，辅助决策，助力农商行降低网点运营成本。

七、经验总结

因智慧网点一体化项目涉及模块众多，几乎涵盖网点管理的方方面面，项目群建设内容很多，范围广、管理难度大，所以本项目采用项目群的管理模式，项目群目标和需求确认后，项目群的管理办公室（PMO）负责子项目的日常沟通协调，各个子项目有独立的实施团队，围绕各自的项目目标进行项目建设，并行推进，大程度满足业务的需求。在子项目管理方面，针对不同的子项目特点在投产和推广方面，各个子项目根据各自的特点分别制定项目计划，采用“小步快跑”的方式完成小功能的开发和投产，积小成多。

在投产阶段要采用分步走的方式进行，广东农信按三个阶段开展推广工作：一是试点运行。根据农商行（农信社）的业务需求和发展情况，选取试点机构，小范围试点推广机具监控、网点数字化运营等项目功能，试点时间为两个月，观察各系统的运行情况，根据试点情况，总结经验，确定推广路径，并对有条件的机构推行智能厅堂服务系统。二是业务推广培训和交流。省联社组织对农商行（农信社）进行智慧网点一体化各项目的功能介绍和应用培训，同时加强机构之间的交流学习。对业务推广过程中表现突出的农合机构进行调查采访，总结方法、积累经验，并向全省农商行介绍经验方法。三是全面推广智慧网点一体化项目各子项目。试运行结束后，在全省农商行全面推开，并根据农商行的实际使用需求逐渐完善产品功能，拓展推广更多业务场景。