一、项目背景及目标

       新冠疫情催生了金融生态的变革，“非接触式服务”成为行业发展新趋势。“零接触式”银行的变革，以及客户享受便捷线上服务的背后，依靠的是金融科技能力沉淀以及产品服务深度融合，为提升大众金融服务“易获得性”，江西·农商银行创新金融科技应用，适时推出了集在线产品咨询、业务预约、服务办理、权益互动和疫情咨询等服务为一体的一站式金融“云服务”。江西·农商银行云服务后台连接了客户经理为其客户群体订制的金融服务菜单，为客户提供更具个性、更贴心且方便高效的金融服务。

二、创新点

      江西·农商银行践行开放银行战略，发展数字普惠金融，推进线上解决需求、线上促成交易，发布了线上化、场景式、非接触的零售业务服务平台—“云服务”。其创新点如下：

      1.线上、线下业务融合，服务更高效。“云服务”集合了存款贷款、投资理财、生活缴费、便民服务及业务申请预约等各类金融服务。客户通过“云服务”，可以下载、注册使用手机银行、e百福APP，实时在线了解各成员行的存贷款、投资理财等产品服务和操作流程；通过应用人脸识别、H5视频活体检测等身份识别技术，可以直接办理贷款申请、社保卡激活等业务；还可办理医保、社保费用及学费、物业费、党费缴纳等民生业务，以及水费、电费、燃气费、通讯费等生活缴费业务；可以在线预约服务，例如：大额取现、网点叫号、线上预填单等，使柜面业务在线预约，线下办理不等待；通过H5方式引入腾讯健康服务，为客户提供疫情动态、在线诊疗、心理咨询、疫情辟谣等15项服务，客户足不出户就可实时掌握疫情信息、健康知识。

      2.践行数字化运营营销，营销更有效。以客户营销全生命周期管理为目标，为员工提供了专属云服务“门店”和营销二维码，员工可对统一发布的产品服务进行自主配置，可实时查看本人业务营销及客户转化业绩统计。客户通过“云服务”名片，既可通过微信、电话等方式与之沟通联系，还可通过定位导航到员工工作地点与之面对面交流。“云服务”是开展全员营销、差异化绩效考核的强力工具，不仅能够展示成员行及网点的存款、贷款等具有区域特色的差异化产品，还能提供行级、网点级、个人级的三层次客户拓展、客户维护、业务营销等运营数据支撑。

      3. 创新银行线上服务模式，充分结合客户经理业务特点，为客户提供可定制的银行服务。传统银行线上服务，往往对每个客户提供的服务是完全一样的，也有设计较为先进的银行APP可以为客户提供“千人千面”的用户界面，但本质上提供的服务依然是完全一致的。江西·农商银行云服务，创新的采用各类社交网络软件作为线上业务载体，为客户提供了经过专属客户经理为其量身打造的云服务，客户在办理业务的同时也与客户经理建立社交联系，比冰冷的APP更容易产生客户粘性。这也是一种新的银行线上业务模式：以往客户享受银行服务的方式一般是线下完成各类签约后下载APP后使用各种线上金融功能，而通过我行云服务平台，客户经理往往是通过主动寻找客户，并通过云服务直接提供银行服务的方式让客户享受便利，这样的贴心服务必将大大提升银行线上服务质量，让客户可以享受专属订制的套餐式金融服务。

三、技术实现特点

       1. 技术架构

      云服务平台可以为每一个业务经理定制出不同的云服务界面，并针对客户做到“千人千面”的功能展示，并兼具客户行为数据采集与分析的功能，这就要求我们的云服务后台采用微服务架构。为了适应灵活多变的业务要求，支持线上裂变营销、集中秒杀等营销形式带来的爆发式的高并发访问，我们以微服务的思想设计每一个原子功能，并通过业务中台进行有机整合，终以H5页面的形式提供到各渠道使用。

      我们设计的围绕业务中台（业务处理中心）的基本部署架构如下图所示：

           为实现此架构设计，我们使用了一些开源技术产品，来实现此微服务架构。具体技术架构如下：

       此架构基本实现了稳后台、厚中台、轻前台的互联网中台架构要求，大大提高了迭代开发效率，并具备良好横向扩展能力，适应不同流量的部署，非常符合江西·农商银行云服务业务特点。

       2.功能体系

       结合线上银行产品零售的业务特点及疫情实际情况，构建相比于传统银行线上渠道更灵活更友好更有效率的金融云服务需要包含以下四部分功能

       1）咨询营销：客户可通过微信扫码的方式快速进入业务经理专属云服务平台界面，客户可通过留言板、即时通信软件以及电话等方式快速与客户经理沟通咨询业务。另外客户可通过云服务平台获取专属客户经理精心甄选的金融资讯，增加客户访问流量。业务人员通过此平台可以快速建立起与客户或者潜在客户之间沟通的桥梁，依托社交网络快速营销产品。

       2）业务办理：为了支持业务功能在云服务平台上集成，往往要对传统线上业务做轻量化改造。我们简单的把云服务平台上的业务划分为以下四类。

      存款理财：推出专属的理财板块，并可通过个性化定制的方式为不同客户提供更加适合的理财产品和理财计划。

      信贷类：业务范围可涵盖无需人工干预的秒贷和需线下参与的各类贷款业务。

      信用卡类：可以让客户快速申请、查询、还款、挂失信用卡等有关功能，方便推广信用卡业务。

      便民生活类：包含了我行线上特色的社保通、校园通、社区通、水电煤气缴费等于客户生活息息相关的业务。

       3）客户关系管理：云平台上使用的客户关系管理工具需要具备以下四点功能。

      访客信息收集：按照一定的存储结构，建立客户信息档案，支持与客户有关的非结构化信息的存储。并且自动的建立云柜台的访客信息档案，方便后续分析。

      问卷及统计：问卷调查是可以发挥线下我行客户基础优势，获取直接客户信息的重要手段。此功能要支持客户经理自定义生成便于分享的H5问卷并实现一些自动化问卷结果统计。

      挖掘客户数据：现在仅通过手机ID搜索合法合规的外部引入的互联网数据即可对撞出丰富的客户数据，如果客户在我行开立了交易账户，也可以结合客户在我行的交易数据挖掘出相当可观的客户关系数据。

      客户标签：客户标签是对客户垂直营销的数据基础，该功能应支持客户经理自定义，支持自动或手动的给客户加上相应的标签，方便在快速定位目标客户群体时使用。

      4）数据运营：在用户访问过程中采集了每一步客户操作数据，并结合我行大数据平台可给我行业务人员一个优秀的数据运营界面。

      3.界面展示

      服务界面

         运营界面

四、项目过程管理

      因疫情紧急突然，为大限度的避免经济损失，此项目开发采用敏捷迭代的模式，保证在短的时间内为我行员工构建“非接触式”的营销触达工具。

      所以实际项目实施过程控制在了一个月内完成，具体实施过程如下：

      2月14日 - 2月17日  需求分析及界面设计

      2月18日 - 2月21日  代码开发

      2月22日 - 2月23日  功能测试

      2月23日 - 3月9日   内部测试及压力测试

      3月9日 -            上线运营

五、运营情况

      系统上线推广以来共有86家成员行2586个网点17359名员工使用江西·农商银行云服务营销。取得了一定的营销触客效果。自2020年3月上线推广以来，共触发客户点击185.79万人次，其中社保卡激活触发了137.15万人次，社保缴费、学费缴费等生活缴费触发24.37万人次；存贷款触发4.81万人次。

六、项目成效

      江西·农商银行云服务自上线以来，对江西·农商银行各项线上业务都带来了巨大的推动作用，有着优秀的经济效益，是我行疫情期间金融零售业务的重要工具，也极大提高了企业形象。具体应用效果主要有以下几点：

      一是广泛触达客户。“云服务”构建了营销绩效激励、分级分层营销机制，借助微信、抖音等社交媒体传播的力量，构建了高效的全员营销生态，成为了江西辖内农商银行有力的营销手段，得到了广泛应用。“云服务”发布以来,江西辖内86家农商银行,近2000个网点、超1.8万名员工使用了“云服务”,客户累计点击使用突破620万人次。

      二是有效转化客户。“云服务”聚合了各类个人零售业务，在线即可一站式办理，定制化的服务有效匹配客户需求，丰富的营销活动促进客户互动，实现长效留客、活客。“云服务”发布以来，江西辖内农商银行互联网金融用户增长近300万户，交易量、金额同比增长39%和16%。

      三是助力业务发展。“云服务”在有效满足客户足不出户获取金融服务需求的同时，一定程度上也提升了江西辖内农商银行与银行同业在线营销的竞争力，促进了业务发展。“云服务”发布以来，促成线上存款1.8万笔、金额22亿元，新增贷款3.5万笔、金额62亿元，医保、社保、教育缴费等便民服务31万笔、金额3亿元，通讯费、水电煤等生活缴费9万笔、金额0.45亿元，激活社保卡93万户。

七、经验总结

       江西·农商银行云服务本意是为了是分类解决疫情期间我行员工非接触式营销的迫切需求而研发，但在我们运营实践的过程中创新了这种线下人工和线上服务的新型零售和营销模式，对以往银行线上金融服务是一种必要的补充和优化，以往很多不能通过纯线上办理的业务（如信贷审批）可以通过此模式改造业务流程后在线上办理，为客户提供大限度的便利。而通过人工与线上服务结合的模式可创新出更多更优秀更具品质的金融服务产品，我们预测这将是我行未来非常具有爆发力的新渠道。