一、项目背景及目标

      2019年，为贯彻落实党中央、国务院部署的“六稳”方针，积极应对政策环境、社会环境、竞争环境的变化，各中小银行逐步启动了客户关系战略地图建设。江苏省农村商业银行定位服务“三农”和地方经济、服务中小微企业、服务个人客户的市场，对本地区域客户的深耕细作，开垦好自己的“一亩三分地”就显得尤为重要。我行根据自身定位及业务发展需要，开展实施网格化营销系统，以科技引领，探索业务发展新渠道，促进科技支撑与业务发展相融共进 。

      2020年，突如其来的疫情严重冲击我国经济，造成前所未有的影响。我行深入贯彻习近平总书记关于统筹推进疫情防控和经济社会发展一系列重要讲话重要指示精神，扎实做好“六稳”工作，全力落实“六保”任务，开展了“推进三访三增 助力六稳六保”专项劳动竞赛活动。并以此为契机，进行网格化营销系统配套升级优化工作，保障专项劳动竞赛活动顺利开展。系统通过对客户进行分片分区管理，着力构建多层次、广覆盖、差异化、可持续的金融服务体系，为网格内小微企业、新型农业经营主体、个体工商户等群体提供信贷融资服务。

二、项目方案

      （一）功能架构

       系统分为：PC端和移动端。PC端内网访问，移动端外网访问。

       网格化营销系统对营销对象（客户）、营销主体（客户经理）、营销过程（客户经理管理）、营销结果考核（统计分析）做全方面管理，通过本系统，可以达到客户资料统一按权限展示，客户经理能够自由的管理自己片区内的客户群体，并根据系统提醒对客户群体进行精准营销、人性化关怀，总行能够方便快捷的给指定的客户指派营销任务，并通过移动平台完整跟踪客户经理营销轨迹，形成相关的营销结果分析报表，主要解决了四大问题，即哪类客户需要营销、这些客户归谁营销、营销过程如何管理、营销结果如何考核。

     （二）技术架构

      1、PC端技术架构

       应用划分为表现层、业务逻辑层和数据映射层三层架构。

       表现层：混合开发模式，app端即为表示层，开发完成后会打包成应用运行于平板上，此层主要是基于移动框架Intel App Framework的实现，负责数据在页面中的展现样式，UI交互，以及将用户输入的数据传输到业务逻辑层。传输的数据格式为标准的Json数据格式，同时此框架在IOS和安卓设备上通用。

       业务逻辑层：业务逻辑层是组件化的分层设计模型的实现。在业务逻辑层实现的底层采用了Struts2中的Rest插件实现MVC中的Control功能，Spring容器进行业务逻辑的统一管理。

       数据映射层：采用JPA实现数据库和Model对象的映射，以及基本的增删查改操作的封装。

      2、移动端技术架构

          移动端使用html5语言开发实现，有更强的系统兼容性，支持安卓版本和IOS版本使用。

       （三）物理架构

      系统从物理架构上主要分为三层，*****层为系统后台数据层。第二层为应用服务层，第三层为客户使用客户端。

      在*****层：系统后台数据层采用集群方式；数据库挂接到后台的磁盘阵列上，以确保数据安全，同时实现数据在线备份。

      在第二层：应用服务层部署两台搭建成集群方式为前端应用提供web应用服务。同时采用Nginx反向代理服务器，取到负载均衡作用（也可采用F5负载均衡器做硬件的负载均衡）来控制系统的外部访问量，以防止高峰时，由于瞬时访问量过大造成系统过载而导致服务停机的风险。同时通过账户、口令、设备IMEI结合短信验证码等进行校验，管控设备交易接入。

       第三层为各分支机构客户端访问层，部署IHS服务器，将交易转发至APP区，通过路由器和防火墙控制网络安全和访问权限。

三、创新点

     （一）数字化。系统以大数据技术为支撑，全省农商行海量客户数据为基础，构建客户全景画像。系统从客户基础信息、客户业务信息、客户持有产品、客户渠道信息、客户营销记录等方面全面展示客户全貌，为营销决策提供参考。

     （二）移动化。通过移动端实时查看名下任务，及时进行上门走访和客户开拓，辅助以系统地图导航、直接拨号等功能，实现了客户经理带着一部手机就可以执行营销任务，从传统的线下走访转移到了线上，提高客户服务效率。

     （三）网格化。转变了银行传统粗放型的营销服务模式，系统的网格化管理遵循按照“一人一格、一专多能”的原则，形成“户户入网、人人进格、村村验收、街街覆盖”的网络格局，打造了立体、多维的营销体系。

四、技术实现特点

    （一）兼容性强。此系统的应用端分为PC电脑端和移动端，PC端重管理、移动端重营销，满足不同用户使用系统的需求。移动端采用html5技术开发实现，兼容安卓版本和IOS版本，兼顾安卓用户和苹果用户的使用。

    （二）数据安全。在系统物理架构层面，实现内外网穿透，用户可通过互联网访问内网客户数据和营销任务。客户数据通过数字水印技术避免数据泄露。

五、项目过程管理

      （一）需求分析阶段

       此阶段时间段为2019年5月至2019年6月，其间主要完成了系统的需求调研工作。提交了系统可行性分析报告、建设方案、需求规格说明书等文档。

     （二）系统设计阶段

       此阶段起始时间为2019年6月，其间主要完成了各功能模块的高层设计、系统详细设计工作，提交了系统概要设计说明书、详细设计说明书、数据字典等文档。

      （三）系统开发测试阶段

       此阶段起始时间为2019年7月至2019年9月，其间完成了系统编码开发、测试工作，提交了系统测试报告、上线方案、系统安装部署等文档。

     （四）系统一阶段投产上线阶段

       此阶段起始时间为2019年10月，因农商行试点需求迫切，此阶段主要上线系统对私功能。其间完成了系统上线评审及系统上线变更，提交了系统运行维护手册、试点应用准备等文档。

      （五）*****批试点应用

       此阶段起始时间2019年11月-2020年3月，其间在泗阳、扬州、阜宁、高淳等9家行进行了*****批试点应用，并根据试点行上线运行的情况，为推广实施提出了优化需求。

      （六）系统正式投产上线阶段

       此阶段起始时间2020年3月，主要上线了系统对公功能和*****批试点期间收集的优化功能。其间完成了系统正式上线评审及系统投产变更。

      （七）全省推广应用

       此阶段起始时间为2020年5月至今，结合省联社组织开展的“推进三访三增 助力六稳六保”专项劳动竞赛活动，开展全省推广。在系统推广过程中，积极响应农商行优化需求，对系统进行快速迭代升级。同时重视阶段总结，期间完成了系统推广阶段性总结报告、网格化营销系统助力专项劳动竞赛活动阶段性总结报告等。

六、运营情况

     （一）系统保障及服务

      自系统上线以来，项目组不定期与业务部门对系统运用情况、收集的农商行优化意见、农商行使用过程中出现的问题进行沟通，积极响应农商行优化意见，及时对系统进行迭代升级。

为全面收集、统筹分析各类问题，主要建立了以下沟通渠道：

      1、服务队收集。在进行系统宣传、培训的同时，产品研发部11支服务队持续收集各农商行系统使用意见。各农商行可随时将系统使用意见上报给片区服务队联络员，由联络员分析整理后转发项目组进行初步答复，汇总审核后反馈给农商行，此过程通常在5个工作日内即可处理完成。通过服务队不定时收集受理各农商行意见，加强了与各农商行之间的沟通，方便了各农商行更直接、快速的表达其业务需要，提高了系统优化迭代的效能，更好的让系统为各农商行开展营销工作服务。

       2、线上工作群。为建立信息交流快速通道，方便农商行及时了解网格化营销系统功能优化升级情况，*****时间反馈系统使用问题，项目组建立了全省微信工作沟通群。群成员包括各农商行科技条线负责人、业务条线负责人及业务对接联络人，督促各农商行在劳动竞赛推进中做好上传下达工作。同时，针对每家农商行建立单独微信群，一对一对其进行操作指导。各农商行可在群里随时反馈系统使用疑问，项目组安排专人进行答疑和登记，项目负责人每日对反馈的系统问题予以跟踪确认。

       3、 线上会议。为提高工作效率、实现信息对称，产品研发部建立了线上会议沟通机制。通过会议集中解答从各农商行汇总上报的重点、热点疑问，总结和通报系统优化进展，项目组分别于2020年7月29日和9月11日通过线上会议组织了全省网格化营销系统集中答疑工作。项目组会前调度整理各家农商行操作疑问和优化意见，会上针对每项操作疑问和优化意见进行一一解答，会后对各类意见和问题进行统一整理后通过线上工作群下发，供农商行内部学习共享。会议自主参加，据统计，参会农商行45家，参与人员390人次。

     4、 座谈会。为进一步优化完善系统功能助力专项劳动竞赛活动顺利开展，业务管理部不定期组织召开部分农商行省联社网格化营销系统使用情况座谈会。会议由各农商行汇报系统使用情况、使用中存在的问题和优化意见，产品研发部项目负责人予以初步分析和反馈，业务管理部给出系统指导意见。2020年8月28日，组织高淳、盐城、宜兴等6家农商行进行了座谈会交流。

通过线上和线下相结合多形式辅助指导各农商行熟悉系统功能，为系统推广使用奠定基础。截止10月20日，省联社共收集农商行优化需求75个，已开发投产59个；应用疑难问题81个，已全部进行了解答，下一步，将在12月17日前完成已收集在开发的16个优化需求和计划外的4项系统功能升级需求，进一步丰富完善系统功能。

      （二）推广情况

       7月初省联社借助网格化营销系统组织开展了全省农商行“推进三访三增 助力六稳六保”专项竞赛活动。自专项竞赛活动开展以来，各农商行以此为抓手，进一步理清工作思路，坚持支农支小定力，加大普惠金融供给，优化工作措施，真抓实干，攻坚克难，全面助力“六稳”“六保”，紧紧围绕做实基础、做好走访、做强产品、做优服务，推动竞赛活动高质量开展，并取得了阶段性成效。截至10月20日，全省共有50家农商行应用省联社网格化营销系统，目前系统用户量达1.5万户，创建营销活动数1078个，借助系统电脑端导入“三类客户”名单265.9万户，通过系统移动端（手机端）完成客户走访共累计成功走访108.8万户，采集走访图片200余万张，通过手机端实时上传走访照片和实时地点打卡记录，保障了活动的走访质量的真实性、走访进度的可视化。

七、项目成效

    （一）业务成效

       1、“三访”工作情况

     （1）对“百行进万企”分配客户走访回访情况

       至2020年9月末，全省农商行累计回访走访“百行进万企”分配客户数占客户总数的82.7%，新增授信签约5927户，新增授信 245.4亿元。

     （2）新型农业经营主体走访情况

       至2020年9月末，全省农商行累计走访新型农业经营主体客户81933户，新增授信签约4024户，新增授信13.6亿元。各类合作社累计走访39906户，新增授信签约2262户，新增授信13.2亿元。

     （3）个体工商户走访情况

       至2020年9月末，全省农商行累计走访个体工商户191.1万户，新增授信签约62635户，新增授信138.2亿元。

       2、“三增”工作情况

     （1）贷款客户增长情况

       至2020年9月末，全省农商行贷款客户总数为290.5万户，较年初增加38.2万户，增幅15.1%。

      （2）贷款增长情况

       至2020年9月末，全行业各项贷款余额为17376.5亿元，比年初增加1954.7亿元，增量已超去年全年增量，同比多增341.7亿元。

      （二）管理成效

       1、实现营销目标的精准化管理

      通过网格营销系统的建设，实现了营销客户的精准化管理。首先是通过网格化管理，对所辖网格内的客户进行管理及商机挖掘，加强客户黏性；其次是AI深度挖掘技术实现营销任务的精准下达，提高营销成功率；再者通过Hadoop大数据平台的海量数据处理能力和全文检索能力，筛选营销客群，提高服务效率。

       2、实现营销过程的可视化管理

      通过网格营销系统的建设，实现了客户营销过程全纪录。从客户经理角度出发，系统为营销过程数据的记录提供了便捷支持，客户经理带着自己的手机就可以执行营销任务，从传统的线下走访转移到了线上，大大提高了营销效率。从管理者角度出发，管理者则可以通过PC端查看活动进展情况，直观了解活动执行动态。

       3、实现营销结果的多维度分析

      通过网格营销系统的建设，实现营销结果的多维度数据分析，对营销任务的制定情况、执行情况、成功失败情况进行多维度的统计分析，并以报表、图表的方式实现多形式的数据展示。系统支持PC端和手机端进行营销结果的查看，满足不同角色使用系统掌握营销进度的需要。

八、经验总结

      此项目建设内容丰富，分为PC端和移动端两部分。在项目周期较短的情况下，实施节奏紧张，为了尽可能减少项目延期风险，项目组主要从两个方面进行了把控：

     （一）重视项目沟通管理

      此项目实施范围大，项目成员较多，涉及业务人员、技术人员、多个公司外包人员，沟通成本较高，管理难度较大。为了解决这个问题，一方面，项目组在项目初期通过启动会的形式，与各方明确项目目标，使项目各方对项目边界有良好的认识。另一方面，通过集中办公的形式，降低沟通成本，尽量减少理解偏差。

    （二）关键节点提前论证

      为减少项目的风险，在前期论证阶段，项目组对项目中存在的风险点进行了认真细致地梳理和分析，并通过原型实验的方式对这些风险点进行了技术论证，虽然投入了一些工作量，但是对项目后期的帮助较大。