中原银行：智能设备UX旅程重构项目

本文来源于：2020首届城市商业银行数字金融与支付创新优秀案例评选，作者：中原银行

中原银行：智能设备UX旅程重构项目

2020-10-26 关键词：城商行7019

项目背景及目标（含市场分析或需求分析）

项目立项背景：随着互联网、金融科技等技术发展，“智能化”已成为各行非常重要的客户服务模式。全流程实施“以用户体验为中心”的产品设计，更好地满足用户需求，优化创新，切实提升用户满意度。

项目目标：对全行厅堂7类自助设备终端的UI、交易流程和交互逻辑进行整合优化，保证线上线下产品一致性。同时实现全量自助设备线上化监控管理，实时监控全行自助设备业务及终端运行状态，助力可视化运营管理。

项目/策略方案

为更全面地发现自助设备终端的客户使用痛点，更准确地了解产品发展方向以及客户的需求期望，项目组通过专家评估、竞品分析、访谈和可用性测试等方法来发现问题、提出建议，并为后续的产品设计和优化提供参考。结合多方面建议形成产品设计方案，并通过持续迭代，实现项目按计划上线，终产出线上线下渠道协同创新业务模式。

创新点

（1）平台整合：为实现客户体验一致性，契合用户旅程重构目标，中原银行前期开展“自助设备跨平台版本整合”工作，旨在统一全行各类自助设备交易流程、提升全行自助设备运营及管理效率。经版本整合后的自助设备可以实现多类型机具（包括ATM、VTM、查询机、厅堂式智能柜员机、便携式发卡机、智能现金柜台、个性化发卡机）业务交易流程统一，软硬件版本协同开发、发布和管理，以及后台业务数据信息的统一存储和分析。终实现全行14个品牌、4000余台智能设备的跨平台整合。

（2）旅程重构：借助行内版本整合优势，同时深挖用户体验痛点，坚持“以用户为中心”理念，顺势开展自助设备用户旅程重构工作，累计改造交易界面2000余张，减少冗余步骤268个，合并流程100余个，减少授权环节20余个，涵盖8个设备品牌的2000余台自助机具。同时，积极探索线上+线下的业务协同模式，分别投产“自助渠道手机扫码办业务”“自助渠道微信评价”功能，探索线下渠道与手机及微信银行的协作机制，拓展线上引流渠道。（详见图1）

图1：自助设备用户旅程重构界面示例

（3）线上管理：作为跨平台整合的关键部分，对“自助设备监控平台”进行重建，实现全行自助设备统一管理、版本统一远程发布、设备异常信息实时监控、多维度业务数据报表查询提取、业务量/故障率大屏展示等功能，助力中原银行自助设备线上化、可视化运营管理。（详见图2）

图2：中原银行自助设备在线监控大屏示例

项目过程管理

结合前期调研结果，开始启动项目,项目团队包括用研客户、业务分析及开发测试团队人员100余人。项目规划工作中计划完成自助设备端超过2000张的界面设计、20多个授权功能优化，以及200多个流程步骤的重新设计。通过用户旅程重构设计、开发工作，并历经8个多月的双周敏捷迭代运作，项目正式顺利上线，且于上线后持续进行各项功能迭代优化。截止2020年06月末，已完成全行智能柜员机、智能现金柜台、查询机、VTM设备类型的UX重构，并取得良好的客户体验效果。

运营情况

自助设备用户旅程重构新版本自全行推广以来，功能运行稳定，效果良好，2019年交易总量在3500万笔左右，交易金额达1800余亿元。截止到2020年6月30日，自助设备端累计引流粉丝11.71万余户，同时收集6.93万条客户评价，业务体验重构改造的五星好评率达到99.28%。

项目成效

智能设备UX旅程重构项目使中原银行产品从客户“能用”到“好用”目标的重要里程碑，突出了中原银行业务的“简单、高效、智能”特点，有力提升中原银行品牌形象。

经验总结

通过本项目，有效提升我行线下用户体验水平，在版本整合、业务流程重构、线上化运营管理的基础之上，项目创新突破传统业务模式，打通线上线下渠道，不断提升渠道间协作能力。同时，整理并编制中原银行智能机具整体的UIUE设计规范，为下一步全渠道客户体验标准的实施奠定基础。

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