中原银行：智能外呼平台建设

本文来源于：2020首届城市商业银行数字金融与支付创新优秀案例评选，作者：中原银行

中原银行：智能外呼平台建设

2020-10-26 关键词：城商行5093

项目背景及目标

（1） 项目背景

近年来，随着市场上智能化产品的不断发展，银行业也在逐步尝试、探索使用智能机器人开展相应业务，尤其在业务通知、交互式电话催收等方面，机器人能够在短时间内高效、自动完成大量外呼任务，一定程度上能够缓解相关岗位工作人员的压力，释放人工时间成本。

（2） 项目目标

上线智能外呼平台，支持开展催收、通知、营销等各类业务，并不断拓宽业务场景。营销方面，结合大数据用例，探索“智能+人工”营销新模式，打造规模化、智能化、标准化的智能营销闭环体系，助力一轨制落地。催收方面，实现行内智能催收与委外催收效果持平。

项目/策略方案（项目策划、实施及涉及到的技术架构、业务模式、商业模式）

（1） 技术架构

（2） 流程概览图（以首次外呼客户为示例）

（3） 业务模式

渠道管理部搭建智能外呼系统平台，如总行部门或各分支行有产品营销、通知等业务需求，可明确需开发的场景需求，渠道管理部完成场景开发、测试、上线，协助开展线上运营。

创新点（项目建设或推广应用方面的创新点）

（1）项目建设时通过构筑中间通道解决了华为联络中心和阿里云小蜜机器人之间的数据传输问题。

（2）构筑的中间通道还解决了客户和机器人一问一答的聊天记录问题，因为聊天记录在华为联络中心和阿里云小蜜机器人都没有记录的或者是日志文件形式。

（3）外呼平台针对机器人，机器人下的会话流程，客户意向，可变播报进行了参数化配置管理。

（4）通过阿里机器人的会话流程进行可变播报标记，然后在外呼平台构筑的中间通道进行可变播报标记替换，简化了阿里机器人流程的开发。

（5）构筑的中间通道还解决了针对不同外呼场景，不同外呼客户下精准会话场景意图的定位。

（6）外呼平台可以实现真实人声固定录音和TTS合成音分开或者进行交叉播放。并解决了固定录音随时更换。

（7）外呼平台实现了自动化对接催收系统可以定时获取任务外呼，并可对当前任务下同一可以多产品合并外呼。

（8）外呼平台通过预测+智能外呼后的人工服务进行了精准的外呼营销。

项目过程管理（项目各阶段执行周期）

（1）需求阶段 2020年2月10日至2月23日

（2）设计阶段 2020年2月24日至3月1日

（3）开发阶段 2020年3月2 日至4月14日

（4）测试阶段 2020年 4月15日至5月14日

（5）试运行阶段 2020年5月15日至5月28日

（6）正式上线阶段 2020年5月29日至今

运营情况

智能外呼平台已于6月19日完成各项功能上线，并完成试点场景上线。目前，各场景已进入平稳运营阶段，后续在现有平台基础上，持续拓展新场景并正常运营即可。

项目成效

营销方面，上线营销闭环模式，已开展4支大数据用例的人机结合营销。催收方面，开展部分省内地市分行个贷及总行原E花产品临期外呼，出催率已达委外催收水平。

经验总结

智能外呼平台为银行提供了与客户进行批量化、交互式的营销或提供服务。在利用平台开展业务的过程中，需要根据每个业务场景的实际情况制定对应的策略，包括流程设计、外呼时段、外呼次数、播报音色以及所使用的外呼号码池。在业务开展过程中，还要及时对运营效果及客户反应进行跟踪，及时优化各场景外呼策略，在客服体验与成本解约之间取得平衡点。

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