中原银行：远程银行

本文来源于：2020首届城市商业银行数字金融与支付创新优秀案例评选，作者：中原银行

中原银行：远程银行

2020-10-26 关键词：城商行,远程银行8051

项目背景及目标（含市场分析或需求分析）

90年代网银、10年手机银行的出现为广大金融客户提供了便捷的线上交易渠道，开启了金融服务渠道时代，基本的支付结算交易不再必须至网点柜面，但其替代的是交易的线上化，对客户的管理、账户的基础管理（如手机银行签约、实物交付等）仍然需要到网点面对面的去做。

近几年，随着网络身份验证平台的出现，让把“银行柜台”搬到线上成为了可能，为了向客户提供更便捷的在线服务，2020年，中原启动实施“远程银行”项目，一方面，丰富客户服务渠道，在已有的柜面、语音客服、机具自助及手机自助服务的基础上，增加远程银行人工服务渠道；一方面创新业务交互模式，客户无需事先进行网银、手机银行签约，直接在线进行签约，同时通过人工坐席提供全程“口述”、客户“零操作”的服务模式；另一方面优化客户服务体验，全天候在线业务受理，客户足不出户，随时随地发起业务申请，不受时间空间限制。

项目/策略方案

提供全程“无接触”服务模式，远程视频替代网点“面对面”、实物交付客户可选择邮寄或者自取，通过网络身份认证、反欺诈模型预判等风控手段线上识别客户身份、意愿、交易的真实性，业务纳入事后监督检查进行风险闭环管理，为客户提供实时、安全的线上便捷金融服务。

创新点

（1）业务在线，创新交互模式

远程视频替代网点“面对面”、实物交付客户可选择邮寄或者自取。

（2）简单便捷，优化客户体验

客户足不出户，通过手机便捷接入“远程银行”，随时随地发起业务申请，全程“零操作”，由专属坐席在线为客户提供有温度的个性化服务。

（3）多组合风控，安全放心

多重智能风控手段辅助人工在线核实，保护客户隐私的前提下，有效进行客户身份、意愿、交易真实性的认证。

（4）一站式服务，解决实际金融需求

功能覆盖多种高频非现业务，人工提供线上引导式服务，服务方式变被动为主动，主动挖掘客户金融需求，一次身份认证，满足多重业务需求，一站式完成业务受理。

项目过程管理

自2019年四季度启动相关工作，针对“无接触”解决方案调研，历时一个月；分析项目可行性、提出建设思路、逐步完善“远程银行”业务框架，形成可落地的业务方案，历时2个月；首次交易上线试运行，探索远程业务模式，历时3个月；根据试运行情况迭代升级基础平台功能，并结合客户痛点，完成重点高频交易的上线，实现手机银行渠道的功能上线，历时5个月；后续计划持续拓展发起渠道及覆盖的交易种类，规划两年内覆盖个人非现常用交易和对公重点交易。

运营情况

该项目实行分期投产上线，运行稳定。

项目成效

实现了企业开户法人意愿核实等重点高频交易的远程受理，客户足不出户、随时随地发起申请，全程“无接触”的服务模式切实解决了客户“亲见难”的痛点，有效释放营销人员上门压力，在把控业务实质风险的同时提升业务办理效率，为客户提供触手可及的优质金融服务。

经验总结

我行秉持“以客户为中心，以市场为导向”，在进行业务创新的同时，持续挖掘解决传统面对面服务模式下的痛点、难点，在提高业务质效的同时，兼顾业务实质风险防控。下一步，我行将紧跟市场动向，进一步挖掘客户实际需求，不断深化客户服务能力提升，强化智能风控建设，用新的金融服务模式服务客户。

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