项目背景及目标

近几年各家银行积极开展智能机器人、大数据分析和声纹识别等技术在银行业务中的应用研究，以达到更好的客户体验和更精准的客户营销目的。各家银行积极研究传统业务“智能化”改造，并推出了各自特色的“智能化网点”，逐步开启了智能服务体系建设工作。

根据我行智能银行建设规划、技术和业务调研等，计划通过智能银行为客户提供便捷的一站式服务和耳目一新的客户体验，协助或替代大堂经理完成客户分流、客户引导、填单指引、产品营销等职能，有效提升我行服务形象及服务效益;充分挖掘客户相关资产和操作数据，建立统一客户分析模型，以便优化客户业务办理流程和产品营销推广工作;逐步实现我行营业网点向高效率、低成本和以营销为主进行转型。

结合监管部门安全可控信息技术使用推进要求，我行自上而下的组建了自主化课题研究团队，研究团队针对北京农商银行当前科技建设现状，并结合我行现有系统实际架构情况，在智能银行建设项目中在自主开放平台基础上推出了一套较为完善的自助设备平稳迁移的实施方案，打造一体化服务平台，实现业务界面和流程的定制化等，提供自助服务为主、人工协助服务为辅的营业模式。

项目方案

项目架构、业务、技术、实施等设计内容：

在网点智能化建设过程中，以新兴技术和智能设备为代表的应用成为市场热点和方向，借助科技的力量对网点资源及业务流程的深度整合优化，构建线上线下一体化服务模式，打造网点多系统协同作业的生态圈，并结合统一自助设备平台、统一新中台服务体系、大数据平台、生物识别技术和AI智能机器人等多种科技手段，形成以“智能化体验”的服务流程、以“客户为中心”的服务模式。

在我行开放弹性集成平台架构基础上，集成接入各类自助类终端系统，实现交易跨系统复用和快速部署实施，利用新型智能化识别技术，可针对不同客户推出个性化的资产管理服务，网点人员可主动进行理财产品营销服务;通过客户数据的实时联网分析、客户需求分析等功能，为客户提供便捷的自助服务、准确的现场咨询、贴心到位的交互式服务；引入智能机器人提供的语音交互和业务引导等功能，可分担大堂经理较多工作，减少客户等待时间。为充分发挥物理网点在满足客户个性化、差异化服务需求的重要作用和优势，借助互联网技术、大数据分析、智能化设备等技术手段提升网点智能化，从而为客户提供更方便、快捷、满意的服务，减少柜员操作风险。

智能银行将自助签约、自助交易、业务预填单、联网排队及营销宣传等功能进行整合，同时提供服务区智能导航功能，为客户提供便捷的一站式服务和耳目一新的客户体验，协助或替代大堂经理完成客户分流、客户引导、填单指引、产品营销等职能，优化客户业务办理流程，提高银行网点服务效率，通过多种渠道服务客户，提升银行服务形象及服务效益。

创新点

项目在建设或推广应用等方面的创新点：

1、引入并构建了自助设备统一C端体系，实现在不同机具设备上的跨平台迁移及开发部署。

2、结合新型智能机器人、语音交互、声纹识别、人脸识别和WIFI识别等新型技术，建设一套智能化网点客户识别服务体系，为网点客户主动营销提供可靠基础。

3、新建应用服务网关提供统一的接口协议标准给各终端设备C端接入。通过整合服务可以提供标准的设备接入标准接口和共用的应用服务，达到交易复用的目标。

4、自助设备引入人脸识别模块，通过人脸识别技术校验客户提供的证件照片和本人现场拍照截取的照片进行比对，达到识别客户身份信息功能，能减少柜员办理业务风险和提高客户业务办理业务效率。

5、将网点所有自助类设备纳入统一自助设备监控体系。

6、研究大数据分析等技术，并结合我行现有业务流程进行整合实施，建设客户个性化资产管理和理财服务。

技术实现特点

系统架构、技术实现等特点：

构建了全新的自助设备统一C端体系，在不同类型设备中的交易APP业务功能可以复用，支持跨设备的交易快速部署，做到解耦合、易部署、降难度、提效率，基于XFS标准、中间件、C/S模式框架的行业及技术规范，系统通过封装底层硬件调用相关方法、事件响应的处理逻辑，屏蔽底层硬件调用编码复杂性，供统一行业标准处理调用。

符合XFS/WOSA标准，支持各个标准模块的调用，以实现对不同品牌、不同型号设备的支持。

支持APP应用程序和UI分层，两层之间通过接口调用，实现同一APP支持不同UI。页面系统关注于界面的展现及客户体验效果；APP应用则关注展示的内容及客户反馈的数据。

支持APP应用与底层服务分层，两层之间通过接口调用。服务层屏蔽底层硬件调用编码复杂性，提取共性通用的应用逻辑和行业规范进行标准封装，简化APP应用开发。

每个APP独立，支持单独开发，单独编译、打包，实现并行开发，提高效率；降低耦合，降低开发复杂度，单独APP应用异常不会影响其他APP应用对外服务。APP应用可独立升级。

各个不同的机型业务流程逻辑基本一致的情况下，支持APP复用，即同一个APP可以支持在多个不同类型的设备上复用。

支持Win7、Win10操作系统。

应用系统支持7*24小时稳定运行。

项目过程管理

项目各阶段的实施周期：

2017年11月3日：查询余额、查询明细、修改密码、客户信息修改、申请新卡（IC卡）、磁条卡换IC卡、银行卡激活、电子银行签约、医保通签约（绑定银行卡、绑定存折）；

2017年11月25日：密码重置、银行卡解锁；

2017年12月15日：养老助残相关功能：申请、查询制卡进度、查询变更申请信息（申请结果查询/修改/撤销）、一卡通开卡、一卡通延期；

2018年2月9日：个人客户签约查询、个人账户及余额查询、热力缴费、签约流程改造；

2018年4月13日：个人汇兑

2018年5月4日：二类户开户

2018年6月1日：ITM虚拟柜员处理、VTM业务交易统计报表（明细表、汇总表）、ITM开卡和卡激活交易修改客户职业默认选项。

2018年7月27日：资信证明、存款证明

2018年8月25日：自助终端老交易重建

运营情况

1、各系统、设备投入了试运行，取得了良好的效果；

2、智能客户服务体系运行稳定，系统软硬件设备零故障，监控系统符合设计要求，较好的满足了业务发展的需要。

柜面替代率达到90%。

项目成效

 1、形成一套整合自助渠道业务功能的开放架构方案；

2、完成智能网点存量设备和新增设备的交易功能整合复用实施方案；

3、实现业务交易跨平台终端的快速上线和界面定制化实施；

4、实现银行网点业务流程自助化和智能化改造；

为网点营业服务模式转型提供实践经验。

经验总结

小范围试运行，调整后，全面推广。