一、项目背景及目标

本案例介绍恒丰银行如何通过移动展业平台建设，构建覆盖总行、分行、支行、客户经理四级用户的数字化管理体系，实现零售业务的全流程数字化管控。    项目于2025年底启动，2026年2月6日完成一阶段上线，2026年4月18日完成二阶段上线，目前已在4家试点分行推广应用。构建五大核心模块：客户经营、过程管理、目标管理、团队管理、合规消保，建立"战略下发→业绩追踪→过程管控→结果复盘"的完整闭环，实现从总行到客户经理的层层穿透、处处透明，将制度建设、流程规范、工具支撑、数据运营有机结合，形成覆盖客户经营全生命周期的运营闭环。

1.项目背景

随着移动互联网深度渗透，客户金融行为全面线上化，移动端成为金融服务的主渠道。传统零售金融业务面临以下挑战：

一是展业效率低。客户经理外出展业缺乏有效工具支撑，客户信息获取不及时，有效工作时间利用率不足。

二是数据分散。客户数据分散在多个系统，无法形成统一视图，客户需求洞察不准确。

三是管控困难。客户经理外出展业过程难以追踪，违规风险高，客户流失预警滞后。

四是协同不足。团队协作主要依靠线下沟通，晨夕会质量参差不齐，经验共享机制缺失。

2.建设目标

为解决上述问题，项目致力于构建完整的移动展业平台运营体系，实现：

战略穿透：年度目标层层分解下达，执行进度实时追踪

数据整合：客户360度视图，统一入口管理客户资产与需求

过程透明：电访、面访、沙龙等活动全程记录，数据驱动管理

团队赋能：晨夕会标准化，英雄榜激励，绩效辅导有据可依

二、创新点

1.视角创新：四级穿透的架构设计

平台从设计之初即考虑总行、分行、支行、客户经理四个层级的差异化需求。总行看战略、分行看执行、支行看管理、客户经理看行动。同一套平台，四个视角，贯穿全天的每一个关键动作。

2.闭环创新：从目标到复盘的完整链路

创新性地构建"战略下发→业绩追踪→过程管控→结果复盘"的完整管理闭环。年度目标层层分解，过程数据实时采集，阶段结果自动复盘，形成 PDCA 循环。

3.客群创新：精细化分群经营

将客户按照新客经营、到期承接、潜力提升、流失挽回等维度进行分群，配置差异化的营销策略和跟进计划，实现精准施策、分群经营。

4.合规创新：内建合规的作业模式

将反洗钱监控、数据脱敏、消保审批等合规要求内嵌到业务流程中。交易异常自动预警、客户信息自动脱敏、外发短信须经审批，让合规成为习惯而非负担。

5.技术创新：5G专网专机的安全保障

采用5G专网专机安全机制，数据传输端到端加密，保障客户信息安全。严格落实金规、央行令、金监总局令等监管要求。

三、项目技术方案

1.整体技术架构

平台采用微服务架构，构建覆盖移动端、Web端的统一入口，支持 iOS/Android 等多平台：

2.行内系统对接架构

本项目与行内移动办公平台、移动网点、OCRM、ECIF、电话平台、短信平台、手机银行、客户经营平台、移动推送、零售集市、信用卡集市、个贷集市以及行内各业务组件系统等36个系统进行对接改造测试，囊括了行内所有的核心业务系统。

通过对行内核心数据的重检与规划，对交易线与数据线的流向进行全新的设计。为客户经理能更好的使用展业工具打下了坚实的架构基础。

3.五大核心模块

围绕零售业务全流程，构建五大核心功能模块：

4.关键功能设计

【客户360度视图】整合客户基本信息、持有产品（AUM/LUM）、服务历史、收益贡献，一屏呈现客户全貌。客户关键信息自动脱敏展示，保障数据安全。

【触客控件】集成电话、短信、面访等触客方式，支持一键发起主推产品页面转发，创建个性化跟进计划。

【沙龙全流程管理】从活动设置、目标客群勾选、邀约通知发送、到场签到、到现场潜客录入，实现活动全流程在线管理。

【英雄榜激励】自动生成客户经理业绩排名，支持金银铜牌标识，通过排名激励团队士气。

四、运营情况

项目选取4家试点分行进行先行先试，覆盖存款、贷款、理财、保险等全品类业务。经过两阶段建设，平台功能已基本完善，计划于2026年6月进行全行推广。

【总行视角】打开平台即可查看全行年度战略目标完成情况：存款、贷款、中收、理财等核心KPI进度一览，任务层层下发执行。

【分行视角】查看所辖各支行业绩排名，通过下钻功能直达支行、客户经理每一层，业绩通报及时下达。

【支行视角】晨会查看前日业务数据分析、今日重点关注（到期客户、大额变动、生日提醒），夕会复盘当日成果与活动量执行情况。

【客户经理视角】通过通知中心统一处理商机待办，通过客群经营模块精准筛选客户，通过触客控件一键发起客户联络，工作效率显著提升。

五、项目成效

1.业务成效

2.能力沉淀

【平台能力】形成可复用的零售数字化销售管理平台，支持存款、贷款、理财、保险等全品类业务。

【运营经验】沉淀晨夕会标准化流程、客群分群经营策略、活动量管控方法。

【技术积累】形成5G专网安全、数据脱敏、消保审批等技术方案，可推广至其他业务系统。

六、经验总结

1.建设经验

一是顶层设计着眼全局。平台从总行到客户经理四个层级统筹考虑，避免了部门级系统的碎片化问题。

二是业务流程闭环完整。从目标下达到结果复盘形成完整闭环，确保管理动作有始有终。

三是合规要求内嵌落地。反洗钱、消保等合规要求与业务流程深度结合，而非事后检查。

2.推广经验

一是试点先行逐步推广。先在4家重点分行试点验证，验证成熟后再全行全域推广。全员最终使用定制安全设备进行客户运营与营销展业。

二是培训赋能跟上节奏。通过完备且系统的配套材料开展系统培训以及全程指导，确保各级用户会用、能用、爱用。构建 “业务+运营+工具” 体系，实现 “授人以渔”。构建并打通「业务场景落地 - 数据精准支撑 - 全流程闭环运营」核心链路，推动 AUM、LUM 等核心经营指标落地见效，实现运营效率全面提升。

三是持续迭代优化体验。根据用户反馈持续优化功能，保持平台的生命力。平台支持一键提交问题，形成"反馈—受理—处理—反馈"的完整闭环，实现问题反馈验证全流程线上化，有效提升了问题发现与解决的时效性。

3.未来展望

【智能化升级】深入集成AI能力，加强智能商机推荐、智能话术辅助、智能客户画像等高级功能。

【生态化拓展】对接更多第三方场景，拓展获客渠道，丰富客户触点。