一、项目背景及目标

平安人事服务共享中心为全集团25万内外勤员工提供人事共享服务，其中算薪业务覆盖，150+机构，12W+员工。个税业务覆盖230+机构，110W+代理人，12w+正式员工。社保业务覆盖，1000+管理账户，300+城市，14w+员工。

因服务多家不同公司，不同机构内部管理要求不统一，不同地区政策不一，导致操作规则复杂；且因系统未打通，各类数据的收集还都是线下手工传递。导致需要铺设很多的人力在数据收集沟通及数据处理上。随着各业务条线数字化程度逐步深入，可以应用语义理解、意图识别、十万级数据运算等先进数字化技术，对咨询沟通、数据处理、系统操作、材料审核、政务处理、实物处理这6 大核心操作进行全面优化。核心目标是大幅提升各业务环节的自动化率，实现业务全流程的自动化运转，以提高运营效率、降低人力成本，适应日益增长的业务规模和复杂的业务场景，需运用“新技术”重点攻破，满足业务覆盖群体的需求。

主要痛点包括：

1. 咨询沟通：在邮件、快平等沟通场景中，需求传递完全依赖线下人工操作，自动化程度极低，仅为 3% 。

2. 数据处理：当面对超 5w 量级的数据运算时，现有系统的运载能力严重不足，成为自动化提升的关键阻碍。

3.系统操作：异常数据处理时，与机构之间的来回沟通繁琐复杂，耗费大量人力和时间成本。

4.规则配置：特殊规则需求太多，非标准化流程，例如：比如个税流程处理中的生成变量人员名单-非正常生成这一个环节，一家公司的41家机构就涉及到13种规则的12个组合 。

二、项目技术方案

随着新技术的到来，原先存在的各业务条“瓶颈问题”有了解决的契机，运用“新技术”重点攻破，需借助语义理解、意图识别、十万级数据运算、多轮数据循环处理等先进数字化技术，对咨询沟通、数据处理、系统操作、材料审核、政务处理、实物处理这6 大核心操作进行全面优化。我们构建“3应用”：RPA中控、智能体平台、0代码平台，解决特定瓶颈问题。搭建“1平台”：引入外部开源框架，集成智能应用，实现系统环节+智能应用的灵活配置。通过“1平台3应用”的搭建，实践iFlow智能流程数字化策略，探索作业流程的全自动化处理。

1. 构建基础平台：引入外部开源框架打造“智融”平台，像搭积木一样组合应用，自定义应用间的交互规则和数据连接，简化流程搭建。涵盖三方面：

①应用管理：核心功能有版本、接口、参数设计。可按需新增或复用应用，支持第三方及人服系统模块、原生应用接入

②流程设计：核心功能含流程设计、模板等。能组合应用配置业务流程，自定义数据交互与触发规则，自动生成测试数据

③流程运行：核心功能包括任务流管理等。可触发流程解决业务问题，支持应用重启、环节数据查询，运行中调整数据

2. 打造智能应用

①“智识”应用：深度封装智能体平台意图识别能力。利用大模型算法，在邮件、快平等沟通场景中实时抓取文本信息，经语义理解和意图识别，将用户需求分类转化为数据指令。如邮件个税扣税表、偶然所得税时，通过数据获取、意图识别、意图处理，快速理解诉求并自动生成工单，引导后续流程，目标意图识别准确率达95%。

②“智算”应用：基于0代码平台，为数据处理提供支持。在数据校验环节，依据预设规则快速筛查大规模数据。单表和多表数据处理功能可高效处理复杂运算与整合任务，如个税计算中，短时间内完成海量薪资和税目数据计算核对，并生成申报导入表。数据处理规则100%可配置，5w数据0.5h内完成处理且过程数据留痕。

③“智联”应用：以RPA中控平台为核心，改造系统操作类作业。可设置自动启动时间并与系统对接，实现RPA机器人智能化调度。在业务申报中，自动抓取数据、同步至申报系统、处理异常，确保申报流程少人工干预，实现业务数据与RPA机器人数据直接对接，目标RPA流程正常运行比例达98%。

（二）流程优化与整合

采用iFlow智能流程策略，从交互层、引擎层、应用层和能力层全方位设计。交互层提供多样服务入口；引擎层负责应用管理、流程设计与运行控制；应用层整合既有应用并新增智识、智算、智联应用；能力层提供平安邮箱、OCR等底层支撑。通过分层架构，实现从数据获取、处理到申报全流程自动化。

三、运营情况

目前系统已在个税业务中实现全流程自动化率70%，RPA流程正常运行率达98%，意图识别准确率超95%，5万级数据处理在0.5小时内完成。平台已稳定运行，支持流程自定义与实时调整，成果复用至算薪、社保等业务，并计划于2026-2027年覆盖80%作业场景，具备良好可推广性。

四、项目成效

（一）技术提升价值

1. 创新应用打造：成功打造智识、智算、智联三项智能应用。智识填补人工沟通自动化空白；智算突破传统数据处理性能瓶颈；智联提升系统操作自动化效率，实现系统间数据搬运和操作的高效运行。

2. 集成平台构建：构建的集成平台提供统一应用管理和流程编排环境。不同业务系统和智能应用可灵活组合配置，实现互联互通和数据共享，为企业数字化转型奠定技术基础。

（二）业务效益成果

1. 自动化率显著提升：个税业务全流程自动化率从5.6%提升至70%，大量人工繁琐操作被自动化取代，员工可投入更具创造性工作。

2. 人力成本有效降低：复用模式推广至算薪等业务，节省人力占比11%。长期看，随业务规模扩大和场景覆盖增加，人力成本节约可观，且降低人为失误成本损耗。

3. 业务覆盖拓展：规划2026 - 2027年覆盖80%作业场景，全面提升企业数字化运营能力，实现业务处理效率和质量飞跃，增强市场竞争力。

五、经验总结

（一）技术层面

1. 先进技术融合：融合RPA中控、智能体平台、0代码平台等前沿技术。深入研究各技术优劣，通过合理架构设计与功能组合，实现优势互补。如将智能体平台语义理解与RPA中控自动化操作结合，实现沟通与操作无缝衔接。

2. 技术持续创新：关注行业技术动态，持续优化创新现有技术。如智算应用中，针对新数据处理需求和算法优化方向，及时调整0代码平台数据处理规则和运算逻辑，保持技术先进性和适用性。

（二）业务层面

1. 深度业务理解：项目团队深入业务一线，全面了解算薪、个税、社保等业务流程细节、痛点和规则。使技术解决方案精准匹配业务需求，确保自动化流程符合实际业务逻辑，提高业务人员接受度和配合度。

2. 业务流程再造：不仅对业务流程自动化改造，更重新审视优化。去除冗余环节、整合重复操作、优化流程顺序，使业务流程简洁高效，为自动化应用创造良好基础，放大自动化效益。

（三）管理层面

1. 跨部门协同合作：项目涉及多部门，通过建立有效沟通机制和协同模式，打破部门壁垒，实现信息共享和资源整合。定期召开跨部门协调会议，共同解决技术与业务融合问题。

2. 项目管理精细化：采用精细化项目管理方法，制定详细计划，明确各阶段目标、任务和责任人。实时监控进度，利用项目管理工具解决偏差和风险问题。注重质量控制，严格测试审核交付成果，确保项目高质量交付。