一、项目背景及目标

人保健康“视访通”智能理赔协同平台依托AI与实时音视频技术，集身份核验、电子签章与线上交互功能，将传统线下理赔调查、TPA服务及客户沟通全面线上化。通过Web端与H5/小程序无缝对接，实现“连接—交互—归档”数字化闭环，支持视频面访、资料上传、协议签署等操作。理赔周期由数日压缩至分钟级，TPA服务全程留痕、合规透明，显著提升效率与体验，尤其便利老年人等群体。平台有效降低运营成本，推动保险理赔加速迈向数智化新时代。

（一）项目背景

在保险业加速数字化转型的背景下，传统理赔模式日益显现出多重痛点：一是从客户痛点看，传统保险理赔需频繁线下奔波、多次提交材料、流程冗长（数日甚至数周），尤其老年及特殊群体面临操作门槛高、沟通渠道不畅等问题，服务体验亟待提升。二是从行业痛点看，线下调查与TPA服务（如垫付、协谈）成本高、周期长、过程难留痕，存在管理盲区与合规风险。三是从数字化趋势看，客户对“高效、可视、无感”的线上服务需求激增，监管亦持续鼓励保险服务向数字化、智能化升级。

为系统性破解上述难题，人保健康前瞻性打造“视访通”智能理赔协同平台，以AI与实时音视频技术为核心，重构理赔服务价值链。

（二）项目目标

该项目不仅是技术工具的升级，更是服务理念与运营模式的深刻变革，为人保健康打造“有温度、高效率、强合规”的数智理赔新范式。目标主要分为三个维度：一是业务提效目标：实现身份验证、视频面访、资料上传及协议签署全流程线上化闭环，全面赋能调查、理赔、垫付三大场景，将原需数天的线下作业压缩至分钟级。二是客户体验目标：客户无需下载APP，通过H5/小程序一键发起视频沟通，实时上传资料，享受“可见即可得”的无障碍服务，显著提升老年及特殊群体的可及性与满意度。三是管理风控目标：推动TPA服务全程线上化、可视化、可追溯，强化合规管控与操作留痕，有效降低人力成本与线下作业风险，筑牢高质量发展安全底座。

二、创新点

（一）“连接-交互-归档”全链路数字化闭环

打破传统理赔中调查、面访、签署、归档等环节分散、割裂的线下作业模式，实现业务流、信息流与证据流“三流合一”的端到端线上闭环。通过统一平台集成，大幅压缩流转时长，提升协同效率，为行业提供可复制的数字化理赔新范式。

（二）AI深度赋能的智能核验与可信面访

在实时视频通话中深度融合AI能力：通过人脸识别精准核验，结合语音识别自动提取关键对话信息，并联动电子签章完成协议即时签署。全过程杜绝代签、冒签、伪造等风险，确保服务真实、合规、可溯。

（三）TPA服务线上化透明管理创新

将垫付、协谈等第三方管理（TPA）服务全程线上化，依托视频全程录制+电子签署双因子存证，实现服务过程“可回溯、可审计、可监管”，彻底破解传统TPA操作不透明、留痕难、风控弱等行业痛点，筑牢合规底线。

三、项目技术方案

人保健康“视访通”智能理赔协同平台主要利用人脸识别、声纹识别、唇语识别、静默活体、TTS语音合成、ASR语音识别、NLP自然语音处理等十余项AI技术，与RTC实时音视频通信技术进行深度融合，实现理赔视频面访业务环节的线上化、智能化、自助化、实时化和标准化，突破时间和地域限制，提升服务效率和用户体验。

1.平台整体业务流

由人保健康“视访通”智能理赔协同平台的理赔、垫付、调查作业模块发起视频面访任务推送视访通模块，在视访通模块坐席可进行预约、操作处理，通过短信/公众号/小程序等多渠道触达客户，双方按时进入面访流程后，在面访过程中通过AI赋能+提前个性化配置模板可高效完成人脸识别、电子签名、影像识别提取、文字转写、报告生成等全流程的智能化作业，面访完成后实时回传、并自动流转对应的理赔、垫付、调查作业流程。

图1：应用交互

2.技术架构设计

项目采用分布式微服务设计，将应用程序划分为多个小型服务，通过轻量级的通信协议来实现彼此之间的协作和互操作。服务部署相互独立，可以根据需要进行水平扩展或缩减，有效提高应用程序的可伸缩性和可靠性。

图2：技术架构

四、运营情况

人保健康“视访通”智能理赔协同平台已全面投入应用，覆盖理赔调查、理赔垫付、理赔协谈三大核心业务场景，并成功对接TPA服务商，实现垫付申请、协谈沟通等环节的全流程线上化流转与协同。目前，系统运行稳定高效，视频接通率超99%，单次视频交互平均时长控制在10–20分钟，客户参与便捷、体验流畅。尤为显著的是，单笔调查处理时效由原3–5天大幅压缩至20分钟以内，效率大大提升。在合规管理方面，平台严格执行全过程视频录制+可信电子签署机制，确保每一笔业务100%留痕、全程可回溯、操作可审计，为风险防控与监管合规提供坚实支撑。

五、项目成效

（一）经济效益显著

1.人力成本有效压降：通过线上化替代线下外勤，大幅减少调查员差旅与现场作业，预计年节约人力及运营成本300万元；

2.理赔效率大幅提升：理赔面访时长由数天压缩至分钟级，面访效率提升近百倍，同时大大提升率客户体验。

3.TPA管理精益提效：垫付与协谈服务全流程线上流转，取消纸质单证、减少人工对账，实现降本与控险双收益。

（二）社会效益突出

1.客户体验全面升级：客户足不出户，平均30分钟内即可完成面访、资料提交与协议签署，服务便捷性与满意度显著提高；

2.打造适老化服务标杆：创新推出“视频面对面+语音引导”模式，为老年群体提供手把手式数字帮扶，切实弥合“数字鸿沟”。

3.引领行业数智转型：项目形成了一套可复制、可推广的“线上理赔+智能TPA”解决方案，为保险业数字化服务标准建设提供了实践范本，助力行业高质量发展迈上新台阶。

六、经验总结

本项目的顺利落地源于一套系统化、可复制的数智化推进逻辑：始终以业务价值为导向，推动理赔及调查等核心条线深度参与流程设计，实现从线下流程的线上迁移”到“基于数字能力的服务重塑”；坚持以用户为中心，通过H5/小程序无端化、一键入会等极简交互，显著降低使用门槛，尤其为老年群体跨越“数字鸿沟”提供有力支撑；同步筑牢合规底座，将视频录制及电子签章嵌入关键节点，确保服务全程可溯、可信、可控；在实施路径上，采取“小步快跑、场景先行”策略，由简单到复杂分阶段验证推广，有效保障系统稳定与业务连续。

这一系列实践，不仅提升了效率与体验，更为保险业数智化转型提供了兼具前瞻性与实操性的范本。