一、项目背景及目标

“十五五”启新局，数智转型开新篇，天津银行锚定高质量发展大局，以“四化”领航，“五全”聚力，重塑客户智慧经营新范式，增强数智化服务能力，助推零售金融行稳致远。

项目采取业技数融合方式，以AI+Data+Ecosystem新质生产力为引擎，贯通全渠道、全场景、全服务、全周期、全旅程的“五全”经营生态，丰富数据模型，适配运营策略，创新场景服务，夯实平台支撑，增强重点客群的“网络化、数智化、平台化、生态化”经营能力，形成一套可复制、可推广的数智化经营打法体系，沉淀一批数据化资产和典型场景用例，带动经营业绩规模化增长，成功实践为中小银行客户经营转型提供参考与借鉴。

（一）项目背景

国家层面深入推进数据要素改革、人工智能+、场景应用创新，金融监管机构深入推进金融强国建设，以“五篇大文章”为纲，引导金融机构增强数智化经营能力，深耕普惠为民，赋能兴业助产，实现高质量发展。但是，中小银行传统网点经营惯性存在，推进网络化、数智化、平台化、生态化的数字金融“四化”新范式，存在缺打法体系、缺数据资产、缺平台工具、缺场景应用、缺运营团队的窘境，客户数智化经营散点状推进，尚未形成体系化打法和能力，带动业绩产能规模化增长。

2025年以来，天津银行在“智慧天行”新战略引领下，启动以客户数智化经营为核心的数智应用“八大工程”，以“三量”提升为导向，夯实数字金融的新基建，升级数字渠道和创新生态场景平台，全面重塑“四化+五全”客户智慧化经营能力体系，推动总行直营、总分联动、分行专营三轨并行落地，加强重点客群数智化经营总分支规模化应用推广，助推经营模式转型，拉动业绩高质量增长。

（二）项目目标

1.重塑体系。聚焦八大重点客群，打破部门壁垒，构建“五全”一体的智慧经营体系，形成可复制、可推广的运营打法，助推智慧化经营模式转型。

2.建构能力。打穿客户经营价值链，增强客户洞察、运营策略、产品适配、场景创新、渠道触达、运营平台的智慧经营能力，打造数字金融新质生产力。

3.创造价值。打造客户智慧经营标杆，拓展客群范围与应用场景，推动总分支行全面应用落地，以分支行应用实践迭代策略，带动全行业绩规模化增长。

4.夯实基础。夯实数字金融新基建，强化大小模型结合，打造AI版手机银行，增强数字渠道智能服务能力，强化生态平台共建，丰富场景金融应用场景。

5.回馈社会。打造“科技+生态+平台”生态金融模式，聚合生态，场景引流，数据赋能，智能应用，服务城市现代化治理，体现普惠为民，赋能实体经济。

二、创新点

项目立足天津银行业务实际和资源能力，贯彻业技融合、数据驱动、科技赋能、生态共创和应用创新发展理念，在经营模式、客群深耕、数据应用、技术落地、机制保障五个方面进行创新突破，形成可复制、可推广的零售客群数智化经营成熟路径。

（一）经营模式创新

三分经营，三轨联动，六位一体。搭建分层分类运营体系，通过战略分层、战法分群、战术细分相结合，统筹资源配置，明确方向目标，制定运营策略。重塑全渠道经营格局，搭建网点推动、数字渠道主阵地、远程银行协同三位一体经营架构，形成总行集约化运营、总分联动赋能、支行专属服务的分层运营模式。长尾客群由总行集中集约化运营，降低一线负担；腰部客群由总分协同精准施策，提升转化效率；高价值客群由支行专属服务，保障服务品质。同步落地有目标、有策略、有标准、有节奏、有团队、有工具的标准化打法，让客群经营从零散动作变为可执行、可追溯、可迭代的完整体系。

（二）客群深耕创新

重点客群专区化运营，以差异化服务提升客户粘性，面向代发、银发、年轻、沉睡等核心客群，在手机银行开设专属运营专区，配套专属产品、权益、活动与服务，告别“一刀切”式的粗放经营模式。代发客群围绕发薪周期设计资金留存活动；银发客群强化适老化界面与养老金融服务；年轻客群推出轻量化资产成长计划，以场景化、专属化运营提升客户体验与价值贡献。

（三）数据应用创新

以隐私计算技术破解失联唤醒难题，通过与生态伙伴开展合作，在不泄露原始信息前提下，完成客户信息匹配与修复。针对长期失联、联系方式失效的沉睡客户，通过隐私求交重新建立有效触达通道，解决行业长期存在的“找不到人、唤不醒客”痛点。项目实施期间，完成百万级客户安全比对，唤醒大量低效客户，在释放数据价值的同时严守数据安全与合规要求底线。

（四）技术落地创新

AI人机协同深度嵌入业务场景，提升运营效率与转化质量，将人工智能、大数据全面融入经营流程，建成远程AI+人工协同运营阵地。通过客户价值评估、活跃度分析、产品响应预测、唤醒召回等模型，自动识别高潜客户与最佳营销时机；依托AI外呼完成意向初筛，将有效线索直接推送人工深度经营。在长尾客群激活、手机银行促活、资产提升等场景中，人机协同触达规模达千万级，无效触达显著减少，运营效率与转化效果显著提升。

（五）机制保障创新

跨部门敏捷协同，推动数智化运营从试点走向常态化，组建跨业务、跨科技、跨运营的敏捷工作小组，打通部门壁垒与数据孤岛，统一策略制定、渠道管控、效果监测与快速迭代。整合行为埋点、客户标签、AI外呼、企业微信等平台工具，形成“数据洞察、策略生成、渠道触达、效果评估”闭环。以实战化运营持续沉淀数据资产、优化平台工具、培养专业队伍，数智化经营从阶段性试点转为全行常态化运营。

三、项目技术方案

本项目以业务实效为导向，将数据能力、技术工具与客户经营深度融合，形成一套可落地、可复制、可优化、有特色的数智化运营技术实现路径，在运营体系、渠道协同、运营工具、数据应用等方面形成差异化技术优势。

（一）打造“模型+事件”双驱动智能运营体系

改变传统定时、批量营销方式，建立模型预测与行为事件双引擎自动触发机制。一方面通过客户价值、活跃度、产品响应等模型，提前识别高潜客户；另一方面捕捉客户登录、资产变动、产品到期、页面断点等实时行为，自动触发精准触达客户和二次营销跟进，提升客户触达时机精准度与客户转化率。

（二）形成AI外呼与人工座席一体化智能协同机制

搭建AI初筛、人工精耕的人机协同闭环。AI外呼自动完成客户触达、意向识别、问答交互，对高意向客户实现自动转人工座席，并同步推送客户标签、历史行为、推荐产品与标准话术。大幅降低无效外呼，提升座席效率，实现从“广撒网”向“精准攻坚”的模式升级。

（三）搭建全渠道统一调度与客户体验一致化技术平台

建立手机银行、远程银行、企业微信、短信、线下网点多渠道统一策略调度平台。实现客户标签共享、触达频次管控、渠道优先级智能分配、营销内容统一发布，避免多渠道重复打扰、信息不一致。同时在手机银行搭建代发、银发、年轻客群专属运营专区，实现界面、产品、权益、活动的一体化呈现。

（四）构建轻量化、可快速迭代的数字化运营工具链

围绕一线经营需求，搭建轻量化、开箱即用的运营工具集，包括客户圈选工具、策略配置工具、活动配置工具、权益核销工具、效果看板工具。支持业务人员无需科技介入即可完成客群筛选、策略上线、活动配置、效果追踪，实现“周级迭代、快速试错、持续优化”，大幅提升数智化运营推进效率。

（五）构建“数据可用不可见”的内外部数据合规安全应用能力

项目在严格遵守数据安全相关法规和监管要求的基础上，在充分保护个人信息的前提下，将隐私计算技术规模化用于零售客户失联修复。通过与生态伙伴开展安全数据匹配，不触碰原始信息、不流转敏感数据，即可完成客户联系方式补全与有效触达，成功解决长期失联客户“找不到、唤不醒”的行业难题，实现数据价值释放与合规安全的统一。

（六）形成全流程可监测、可追溯的闭环运营机制

建立覆盖客群、触达、点击、转化、复购、留存的全链路数据监测体系，及时呈现运营效果。通过转化漏斗、客群迁徙、渠道效果对比，快速定位断点与短板。将运营过程从“凭经验”转向“靠数据”，形成持续迭代、持续提升的良性闭环。

四、运营情况

项目自2025年全面落地以来，已形成全客群覆盖、策略体系化、渠道协同、闭环迭代的数智化运营体系，整体运行高效稳健，重点任务落地见效，核心能力持续夯实。

（一）整体运营格局

项目已实现全行零售客群数智化经营规模化部署、制度化推进、一体化管控，形成总行统筹规划、分支协同落地、一线执行的高效运营模式。依托一体化技术底座与标准化运营机制，客群经营全流程实现线上化、集约化、规范化运作，为零售业务高质量发展提供坚实支撑。

（二）客群运营与策略体系化落地

项目已覆盖全行1200多万零售客户，构建260个细分客群、50个事件型客群，形成覆盖客户全生命周期、全业务场景的运营体系。累计落地精细化运营策略171条，全面覆盖新客拓展、代发客群深耕、银发客群服务、沉睡客户激活、手机银行活跃提升等业务场景，实现客群精准画像、策略精准配置、营销资源精准投放。

（三）全渠道协同运营高效实施

以手机银行为核心主阵地、远程银行为关键协同节点，构建线上、远程、线下一体化智能触达体系。依托25类数据模型、11类标准化外呼场景开展精准运营，通过AI外呼意向初筛、人工座席承接、专属场景智能推送、重点客群专区化运营等方式，实现多渠道统一调度、智能触达、体验一致。沉睡唤醒、失联修复、资产提级、代发及银发客群深度经营等重点任务有序落地，运营质效稳步提升。

（四）运营监测与策略迭代机制成熟运行

建立覆盖触达、转化、活跃、价值提升的全链路运营监测看板，实现关键指标实时可视、过程可控、效果可评。建立双周策略迭代机制，依据运营数据持续优化模型参数、触达路径、活动内容与资源配置，形成“执行－监测－分析－优化”的完整闭环，保障运营能力持续升级、经营质效稳步提升。

五、项目成效

本项目通过体系化搭建、规模化运营、常态化迭代，实现运营体系、业务价值、运营能力、行业示范四个方面的突破，为零售业务数智化转型提供坚实支撑与实践样本。

（一）体系成效

项目构建起全生命周期、全渠道协同、全场景支撑的零售客群数智化经营体系，形成总行统筹、分支联动、闭环管理的一体化运营格局，实现客户管理从分散到集约、从被动到主动、从经验驱动到数据驱动的系统性转变。在全生命周期运营方面，建立“新客引入、成长培育、价值提升、沉睡唤醒、流失召回”的完整闭环，以代发客群为例，从开卡、首登、发薪留存到资产保有全流程配置专属策略，实现客户全周期精细化管理。在全渠道协同方面，打破各渠道分散运营壁垒，实现手机银行、远程银行、线下网点、企业微信统一客群、统一策略、统一调度，同一客户不重复触达、信息一致，真正做到“合适客户、合适渠道、合适时机”。在全场景支撑方面，发薪日运营、养老金融、节日营销、资产升级、沉睡唤醒等场景均形成标准化模板，业务可快速复用、快速上线，运营响应效率大幅提升，建成线上线下协同、前中后台贯通的数字化经营新范式。

（二）业务成效

项目通过持续运营，客户活跃度、产品使用覆盖率、渠道转化能力不断增强，零售客户管理质效与集约化水平持续提升。在重点客群服务方面，针对代发、银发开展精细化管理，在手机银行开通代发专区、养老关爱专区，推出“薪”运福利站、“银龄玩伴与爱同行”等专属活动，做到客群专属服务、场景化运营，客户体验与粘性不断提升；在长尾客户优化方面，按照客户价值、活跃度开展分层管理，推动大量低资产客户实现资产层级提升，客户结构持续优化；在沉睡客户激活与失联修复方面，对长期无交互、联系方式失效客户开展唤醒与信息补全工作，成功唤醒沉睡客户、修复失联客户超10万户，重新建立正常服务联系，客户活跃情况得到改善。在多渠道触达方面，建立AI外呼与人工配合的运营方式，累计完成近千万人次精准触达，触达成功率保持稳定，无效触达明显减少，运营效率与服务质量稳步提高。

（三）能力成效

建成标签体系、模型体系、策略体系三位一体的运营能力，形成覆盖客户、业务全场景的数据应用能力。标签体系方面，完成260个细分客群、50个事件型客群标签化构建，实现客户精准画像与快速圈选；模型体系方面，落地25类数据模型，支撑价值评估、活跃度分析、产品推荐等智能应用；策略体系方面，形成171条标准化运营策略，可按需调整、快速上线、闭环迭代。数据采集、分析、应用、安全保障能力全面增强，真正将数据资源转化为可运营、可迭代、可增值的运营资产。

（四）行业成效

有效破解中小银行客群运营粗放、数据应用不足、渠道协同不畅等共性难题，形成可复制、可推广、可优化、有特色的实践范式。项目在隐私计算合规应用、AI人机协同运营、客群全生命周期管理、全渠道统一调度等方面形成特色亮点，走出一条贴合区域银行实际、投入可控、见效清晰的数智化转型路径，为同业提供可借鉴、可落地的实施方法与运营模式，具备较强的行业示范价值与推广意义。

六、经验总结

本项目在零售客群数智化运营实践中，坚持业务导向、数据驱动、技术赋能、闭环落地的实施路径，逐步探索形成一套契合中小银行实际、可落地、可复制、可迭代的转型经验，为后续持续深化数字化转型提供有力支撑。

（一）坚持体系先行，筑牢数智化运营根基

零售客群数智化转型必须以体系化建设为核心，从顶层设计入手搭建全生命周期、全渠道协同、全场景支撑的运营框架，避免单点尝试、碎片化推进。只有形成统一标准、统一策略、统一管控的整体体系，才能实现从粗放经营向精准运营的本质升级。

（二）坚持业务与技术深度融合，确保项目实用管用

数智化运营的核心价值在于解决真实业务痛点，而非单纯追求技术先进性。项目始终立足沉睡唤醒、资产提升、客群深耕等实际经营需求，推动技术工具、数据模型、渠道能力与业务场景深度融合，确保每一项能力建设都服务业务、支撑业务、赋能业务。

（三）坚持数据合规与价值释放并重，守住安全发展底线

在数据要素全面赋能业务的过程中，必须把合规安全放在首位。项目通过隐私计算等技术实现“数据可用不可见”，在盘活存量客户、强化外部协同的同时，严格遵守数据安全相关法规与个人信息保护要求，做到创新有度、发展有序、风险可控。

（四）坚持闭环运营与快速迭代，持续提升运营质效

数智化运营不是一次性工程，而是持续优化、长期迭代的过程。通过建立“策略执行、效果监测、数据分析、优化迭代”的闭环机制，实行双周迭代、月度复盘、季度提升，推动运营模型、触达渠道、营销策略持续优化，保障项目长期见效、稳步提效。

（五）坚持总分协同与一线赋能，推动转型成果规模化落地

数字化转型的关键在执行、落地在支行。项目通过总行统筹、分支联动、工具下沉、标准输出的模式，将复杂的数智化能力转化为简单易用的工具与流程，有效降低一线使用门槛，推动全行形成统一理念、统一打法、统一行动，保障转型成果快速复制、全面覆盖。