一、项目背景及目标

随着数字化金融的快速发展，传统线下服务逐步向线上转移，但部分老年人及视障群体因视觉、听觉、手部操作障碍，以及对新技术不熟悉，面临操作难、识别难、理解难等问题的需求痛点，形成明显的“数字鸿沟”。

为切实解决这些痛点，进一步构建智慧型、服务型银行，我行按照“国标”完成了西安互联网应用产品适老助残改造，推出“西安官方网站无障碍及关怀版”、“西安银行手机银行长辈版”，并持续进行互联网应用产品适老助残改造。解决老年、视障群体在数字化金融服务中面临的“数字鸿沟”问题，力求通过技术与设计的融合，让老年、残障客户“找得到、看得清、用得会”。

二、创新点

“西安银行官方网站无障碍及关怀版”及“西安银行手机银行长辈版”的具体成效亮点体现在以下几个方面：

1、用户覆盖率提升：西安银行官方网站无障碍及关怀版及手机银行长辈版推出后，老年及视障用户在日常使用中更容易找到各项功能，有效降低了操作门槛。

2、金融安全显著增强：手机银行中账户保险箱让老年客户在遇到银行卡丢失时更愿意主动使用防护功能，防骗意识在日常服务中得到潜移默化的强化。

3、服务可及性改善：语音转账等功能减少了老年客户在操作过程中的记忆和输入负担，使办理业务的流程更顺畅、步骤更易理解。

4、社会效益突出：缩小数字鸿沟，助力构建包容性的数字金融环境，减少老年人对线下网点的依赖，增强老年人与视障人群获得感与安全感；同时激活银发消费、拓展我行服务边界，构建全生命周期养老金融服务。

三、项目技术方案

1、项目规划及实施

西安银行积极推进互联网应用产品无障碍及适老化改造，推出了“西安银行官方网站无障碍及关怀版”、“西安银行手机银行长辈版”。不断增强残疾人及老年人自助享受线上金融服务的便利性和安全性，助力视障人士和老年人跨越“数字鸿沟”，充分享受互联网服务带来的便利。

一是西安银行官方网站无障碍及关怀版从可感知性、可理解性、可操作性、兼容性等方面完成了对PC端网站的适老化与无障碍改造。

（1）人性化交互及智能版本切换

用户可通过首页顶部显著位置的“无障碍”及“关怀版”入口一键切换至无障碍版本及适老版本，系统同步保留标准版快捷返回通道，确保不同数字能力用户的无障碍访问使用。无障碍版模式：增强无障碍阅读方式，帮助视力障碍用户获取网页信息；关怀版模式：增强视觉效果，帮助老年用户轻松浏览网页信息。

（西安银行官方网站“无障碍”及“关怀版”入口）

西安银行官方网站“无障碍”辅助模式

西安银行官方网站“关怀版”辅助模式

（2）适老化“轻松阅读”服务及无障碍语音服务

通过网页及文字的大小缩放、网页背景色高对比设置和语音阅读文字信息、语速调节、配色设置等功能帮助老年人及残章人士无障碍访问我行官网；通过鼠标指向或操作快捷键内容提供阅读和开启连读阅读两种模式、特大鼠标样式设置及十字定位线等帮助视障人群浏览网页，并可在用户操作中进行操作引导和及时纠错等；通过大字幕功能，可选择简/繁体、拼音切换；

大字幕功能

（3）适老化及无障碍“在线读屏”服务

全程可键盘代替鼠标操作，采用 Tab 键、光标键切换、回车键确认等，提供相应的键盘操作方式，辅以读屏软件配置的朗读功能键实现网页的浏览和内容页的朗读及页面内各区块的跳转；口述网页信息影像服务使盲人用户立刻了解当前的网页内容和信息结构；建立和设置网页智能盲道与信息重构，通过将网页内容进行分类和提供相应的快捷键定位和操作，让视障用户迅速定位到自己所需访问的网页内容；同步语音阅读操作内容，帮助视障用户了解当前的访问内容，知晓下一步的操作目标与结果。

快捷键操作方式

（4）无障碍“读屏专用”

该服务除突出显示键盘操作焦点和鼠标触摸焦点状态外，网页没有提供具体的无障碍样式；针对弱视群体提供网页配色、网页放大/缩小服务。

（5）网页内容规范性智能解析

在官网不进行源码改造的前提下，确保智能解析的内容在各主流浏览器上完整不丢失且运行可靠，同时全程键盘操作实现不影响原有的鼠标操作方式。在满足上述功能下，支持操作系统自带辅助技术和各类盲用读屏软件。

二是西安银行手机银行长辈版，均已完成系统自动识别老年客户身份并匹配适老版本、老年客户常用功能置顶、大额可疑交易风险提示等适老性功能升级改造。

（1）人性化交互设计

双轨并行切换：在首页腰部设置显著的“关爱专区”入口，用户一键切换至适老版，并可快捷返回标准版，兼顾不同数字能力群体的使用习惯。

认知友好布局：采用9宫格功能布局、18pt以上大字号文字，优化热区设计，确保点击精准度。

无障碍配色：使用高对比度黑蓝方案（对比度≥4.5:1），避免红绿色系，解决色弱及视力衰退人群的阅读障碍。

触控目标优化：入口尺寸≥48×48像素，适应老年用户手部震颤特征，降低误触率。

（2）智能化功能矩阵

金融安全防护：研发“账户保险箱”，老年用户可一键锁定账户，并结合“@盾”认证与交易行为分析模型，提升防诈骗能力。

多模态交互：集成ASR（语音识别）+ NLP（自然语言处理），实现“数字人语音转账”，让老年人通过自然对话完成交易指令。

语音辅助服务：提供理财产品规则播报功能，让用户“动口不动手”。

一站式民生缴费：整合水、电、燃气、话费等生活缴费场景，减少跨应用操作的负担。

2、技术架构

西安银行官网“无障碍及关怀版”：采用智能解析技术，旨在不改造网站前端源码，能够更快更好地完成适老化及无障碍改造工作。主要是通过在网页前端页面中置入智能解析引擎，实现源码自动识别并自动添加符合规范的文本注释，同时自动修正不符合规范的样式；对于少量无法解析或解析后效果不佳的样式，将通过人工介入方式进行修正。该技术在大幅提升改造效率的同时，也能确保互联网网站网页内容始终符合规范要求。

西安银行手机银行“长辈版”：基于蚂蚁集团 mPaaS 移动应用开发平台，全面兼容安卓、iOS 与鸿蒙系统，采用“前端离线包 + 客户端融合”技术方案，实现多系统间功能与界面的一致展示。

3、业务模式及商业模式

业务模式层面：西安银行官网“无障碍关怀版”在现有官网的基础上进行的内生型改造，与官网迭代同步，并不断按照适老化标准升级迭代，能快速响应视障客户及老年客户的使用体验及需求。西安银行手机银行“长辈版”目前在手机银行app上集成，并不断按照适老化标准升级迭代，力求通过技术与设计的融合，让老年客户“看得清、点得准、用得会”。

商业模式层面：西安银行通过对互联网产应用产品进行适老化及无障碍改造，一是提升老年用户获得感与安全感，使许多老年客户感到通过我行手机银行办理金融业务更加方便、更安心；二是促活银发消费，助力跨越“数字鸿沟”，帮助老年群体更好地融入智能时代，减轻他们面对新兴科技时的无助感和排斥感，促进社会的数字包容、带动了适老产业创新；三是拓展金融服务边界，将我行服务的客户从“标准用户”扩展到“全龄用户”和“全能力用户”、从“线上/线下割裂”到“多模态融合”。

四、运营情况

1、推广应用

“西安银行官方网站无障碍及关怀版”及“西安银行手机银行长辈版”自上线以来我行的老年及视障用户接受度稳步提升，老年及视障用户能够轻松定位各项功能，大幅降低了操作门槛，有效提升了特殊群体用户的使用率与活跃度，实现普惠金融服务触达范围的实质性扩展；视障客户及老年客户的产品使用体验显著改善，语音转账等智能化功能显著减轻了老年客户的记忆与输入负担，使业务办理流程更加顺畅、操作步骤更加直观，真正实现了让金融服务“找得到、看得清、用得会”的目标；金融安全防线更加牢固，通过账户保险箱等创新功能，使老年客户在紧急情况下更主动启用防护措施，风险防范意识在日常服务中得到强化，为特殊群体资金安全构筑了坚实屏障。

我行互联网产品无障碍及适老化改造已经成功迈出了从0到1的关键一步，在易用性和安全性等方面取得了立竿见影的效果。我们通过精准的功能设计、有效的推广教育、以及人性化的服务生态，真正消除老年人的“心理鸿沟”和“能力鸿沟”，让他们不仅能“用得上”，更能“用得好”、“放心用”。

2、系统运行情况

（1） 西安银行官方网站无障碍及关怀版：全栈适配，温情触达。

西安银行官网严格适老化改造遵循国家标准GB/T 37668-2019建设运行，已通过中国互联网协会标准评测获授PC端信息无障碍标识；持续保持对主流读屏软件的深度兼容与键盘无死角操作，建立自动化巡检机制保障无障碍环境持续在线，实现视障及行动不便用户信息零丢失、顺畅通行。在用户体验层面，系统通过最大200%文字缩放、高对比度配色及图标文字双重提示确保视觉无障碍全覆盖，依托不小于44×44dp的大热区设计实现精准操作，借助智能指读辅助线与语音朗读功能帮助老年人聚焦信息、缓解焦虑，真正实现看得清、点得准、跟得上的温情触达。

（2）手机银行长辈版：专属体验，智暖银龄。

手机银行长辈版通过首页“关爱专区”与“我的”页面双入口并行、9宫格极简布局及18pt以上大字体设计，配合≥48×48像素大热区与高对比度配色，大幅降低老年用户学习成本与误触率，实现触控更从容的交互体验。在功能服务层面，核心业务与民生缴费运行稳定，语音助手支持“动口不动手”办理业务，理财信息语音播报降低阅读负担；安全防护方面，“账户保险箱”一键锁定与“@盾”多因素认证协同运作，结合消息中心精准触达风险提示，为老年用户构筑多重守护。

（3）综合运行成效：看得清、点得准、用得会、信得过。

系统上线以来整体运行平稳，核心功能可用性100%。老年及视障碍客户操作成功率显著提升，核心业务办理步数平均减少40%以上，实现了从“不敢用”到“愿意用”、从“找不到”到“一步达”的根本转变，真正达成科技有温度、金融无障碍的适老化改造目标。

五、项目成效

西安银行推出官方网站无障碍及关怀版”与手机银行长辈版”以来，在社会、经济及金融服务等四大层面均取得了显著效益成果，具体体现如下：

1、社会效益：提升老年群体获得感，促进数字包容

通过适老化与无障碍改造，我行互联网应用使老年客户能够更便捷、更安心地办理金融业务，显著增强了其获得感与安全感，有效帮助老年群体跨越数字鸿沟，减轻了面对新兴科技时的无助感与排斥感，助力其更好地融入智能时代。这一举措不仅促进了社会的数字包容，还带动了适老产业的创新发展，为构建老年友好型社会贡献了金融力量。

2、经济效益：激活银发经济，拓展服务边界

适老化改造成功激活了银发消费市场，将我行服务对象从标准用户扩展至全龄用户和全能力用户，实现了从线上/线下割裂到多模态融合的服务模式升级。这一转变不仅扩大了客户基础，还为我行开辟了新的业务增长点，为构建全生命周期养老金融服务体系奠定了坚实基础，实现了社会效益与经济效益的双赢。

3、金融服务创新：提升服务可及性，强化普惠金融

通过优化界面设计、简化操作流程、引入语音交互等创新功能，我行显著提升了金融服务的可及性与便利性。特别是数字人语音转账、账户保险箱等特色功能，有效解决了老年及视障群体在使用金融服务时遇到的实际困难，使普惠金融真正落到实处，彰显了我行以客户为中心的服务理念。

4、合规性建设：标准引领，权威认证

我行官网适老化及无障碍改造、手机银行长辈版的技术标准严格遵循《信息技术互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法(GB/T37668-2019)》、《互联网网站适老化通用设计规范(工信部)》和《移动互联网应用(APP)适老化通用设计规范（工信部）》等国家及行业标准。值得一提的是，我行官网适老化及无障碍改造已通过中国互联网协会的标准评测，并被授予PC端信息无障碍标识，充分体现了我行在适老化改造领域的专业水准和行业领先地位。

通过以上举措，西安银行不仅履行了金融机构的社会责任，更在推动普惠金融发展、促进社会公平方面树立了行业标杆，为银行业适老化改造提供了可复制、可推广的成功经验。

六、经验总结

西安银行在适老助残产品建设方面，总结了以下经验启示：

设计先行：适老助残产品不仅是字体变大，更需结合无障碍设计原则和老年、视障群体的行为习惯。

技术赋能：语音交互、多模态识别等技术可有效降低老年及残疾人群学习门槛，实现数字普惠金融。

安全优先：在适老助残产品改造中必须将防诈骗功能作为底层能力嵌入，保障老年/残疾群体的资产安全。

生态融合：将金融服务与生活缴费、医疗健康等高频场景打通，提升老年用户黏性与价值感。